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課程背景：

無論哪一類服務行業(yè)，都存在以下同樣的問題：

1.現(xiàn)場服務人員積極性不高，服務意識薄弱，從而影響團隊整體活力；

而我們要做的是先知先覺的服務，客人的一個眼神，一個動作就是我們服務的目標。只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務。

2.現(xiàn)場服務人員服務水準低，阻礙著整體業(yè)績的完成影響業(yè)績；

服務水準低有幾種情況：①不知道；②知道但不知道怎么做到；③會做，但如何能持續(xù)；④自己會做，但是團隊都不做。這幾種情況由技術、團隊氛圍、日常管理等多方面因素導致決定其水準的高低。我們應該區(qū)別對待這幾種現(xiàn)場存在的問題，解決現(xiàn)象背后的本質問題，才能起到真正有效的目的，從而提升服務品質，提升銷售額。

3.現(xiàn)場服務人員客訴應對能力殘次不齊，缺乏系統(tǒng)性的學習和訓練；

越來越多的顧客出國體驗了更優(yōu)質服務，品牌競爭激烈，越來越多的附加值服務增多，都導致了顧客對服務要求提升，如果提供的實際服務值不能匹配這樣的期待值，投訴就在所難免。而面對危機，不能更快速有效地應對，投訴所覆蓋的負面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機意識和投訴應對技巧刻不容緩。

4.傳統(tǒng)的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團隊建設；

傳統(tǒng)的管理理念認為我的員工都很糟糕，這種消極理念也嚴重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強調用coaching的管理理念，其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發(fā)員工的工作積極性，達成更順暢的團隊建設。

5.現(xiàn)場管理者的指導能力欠佳，員工的成長速度緩慢；

現(xiàn)場的服務水準如何，與現(xiàn)場管理者自身的服務能力、指導能力、日常管理都息息相關。如何提升現(xiàn)場管理者的日常指導能力，也是現(xiàn)場銷售非常重要的環(huán)節(jié)。所以培養(yǎng)品牌內訓師，或者給予品牌現(xiàn)場管理者指導培訓，也是提升現(xiàn)場服務很重要的要素。

6.缺乏統(tǒng)一的服務規(guī)范內容；

目前一些品牌，都沒有統(tǒng)一規(guī)范的服務守則。即使有，也是員工都不會打開看，即使打開看，也都是乏味，不能直接學習的文字內容。為品牌制作多圖片，一目了然，簡單易懂，可操作的服務手冊，或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現(xiàn)場服務的方法之一。

服務行業(yè)載著客戶對我們的產品、服務、環(huán)境等多方面的高期待。只有通過分析顧客心理，了解消費者需求，提升現(xiàn)有的服務品質，才能增強客戶滿意度，提高競爭力。

顧客滿意度是在每個瞬間產生的。10-1=0，一名服務人員，一個店鋪，一個時間段出現(xiàn)了問題，都會直接降低顧客滿意度。

另外，分析日益增長的客戶期待和需求，以及同行競爭，導致顧客不滿甚至投訴的情況依舊客觀存在。只有正視顧客的心聲（投訴）并且挖掘深層次的原因，了解消費者心理以及需求，提升現(xiàn)有的服務品質，才能增強客戶滿意度，提高競爭力。

如何正確地接待顧客，以及在遇到突發(fā)事件時候，如何正確地應對顧客投訴，將客戶投訴轉變?yōu)楦梅湛蛻舻臋C遇，處理好客戶的情緒，不斷優(yōu)化產品、流程，提高服務品質是本課程的重點。

培訓受眾:

現(xiàn)場員工、現(xiàn)場管理人員、中層管理人員

課程收益:

理解正確的待客服務五要素，并且能夠實踐

能夠了解顧客購物時的八大心理步驟

能夠說出投訴的六步驟

正確理解投訴產生的原因，能夠表達投訴的定義和產生的原因。

熟悉投訴受理、投訴處理、投訴回訪的流程。并且能夠實踐操作。

課程大綱:

第一部分：1+5高品質服務

一、顧客滿意度（CS）

1.CS的定義

（1）Consumer satisfaction

是一個相對的概念

是客戶期待值與客戶體驗的匹配程度。

（2）CS從consumer service到consumer satisfaction的時代背景

曾經(jīng)供不應求的計劃經(jīng)濟年代和現(xiàn)在供大于求的物資豐富的年代

視野越來越寬廣。去別處旅行、出差、出國體驗的機會越來越多

2.顧客滿意度的三個視點

（1）期待值和實際值的差

情景扮演：體驗有人參與的服務和機械服務

（2）10-1=0真實的瞬間

案例：北歐航空公司的15秒consumer focus理念

（3）三種服務的印象值

通過服務的分值和顧客留有的印象的維度比較，分析讓顧客留有印象的服務具體體現(xiàn)。

二、顧客滿意度和優(yōu)質服務的鏈接

1.雙向溝通圖

（1）交流過程中的輸入、分析、輸出信息。

（2）輸入、輸出信息時候并存的理論線和感情線

（3）感情線的具體體現(xiàn)

2.第一印象（梅賓拉法則）

（1）第一印象成立的時間

（2）第一印象的構成要素：視覺要素、聽覺要素、言辭內容

（3）梅賓拉法則的構成比例決定了為顧客提供服務之前需要做的準備

三、待客服務5要素

1.問候

（1）音階

服務行業(yè)人員打招呼時候的音階應保持so的音階

（趣味性舉例：某場所服務人員需要用la的音階）

（2）聲音大小

（3）語速快慢

練習：您好，歡迎光臨，請問您要辦什么業(yè)務

2.表情（用手連接自己的耳朵和嘴巴，聽真實的自己的聲音）

表情—最直接體現(xiàn)服務的態(tài)度

（1）微笑的三要素：心、目、口的含義

（2）眼神交流的三要素：眼力、時間、角度的體現(xiàn)

下巴角度的變化：體現(xiàn)服務時的傲慢、自信、尊重、謙恭或緊張。儀容儀表—體現(xiàn)服務的準備狀態(tài)，也體現(xiàn)專業(yè)度

（1）服務行業(yè)具體要求：服飾、發(fā)型、工牌等

（2）清潔與清潔感的區(qū)別

（3）其他注意點：飾品、氣味等

3.行為舉止—體現(xiàn)工作人員服務時的精神狀態(tài)

（1）坐、站、行、蹲的基本要求

（2）遞交的細節(jié)：手部、物品朝向、語言、眼神

向顧客遞交取好的票

（3）引導、指引：手部、語言、眼神、行走方式

引導顧客分流時

（4）禁忌：抖腿、抱胸、單手指等

練習：以上服務的基本動作

4.語言表達—體現(xiàn)禮貌的態(tài)度，有條理性，并且能夠短時間說服顧客，從而體現(xiàn)服務交流的高效。表達也體現(xiàn)情商。

基本服務用語

（1）問候語：您好、早上好、下午好等

（2）歉意語：對不起、打擾了、請原諒、請稍后、給您添麻煩了

（3）感謝語：謝謝、感謝您的提醒、感謝您的支持，謝謝您的理解

（4）答謝語：不用謝、沒關系、不客氣、這是我們應該做的

（5）詢問語：請問您需要辦理什么業(yè)務？請問我能幫您什么？請問還有什么不清楚的地方，我可以幫您解釋。

委婉地表達體現(xiàn)服務的溫和態(tài)度

（1）拒絕顧客時四步驟：不好意思+no+替代方案+征詢意見

告知顧客需要等待時

（2）委托顧客三步走：不好意思+委托+謝謝

請顧客簽名時

條理性/說服力

（1）總分總方法：總起、分述123、總結

（2）PREP法：point reason example point

（3）yes and法

（4）-+法

5.禁語

（1）哎、喂、嘿等

（2）我不知道、不歸我管、問別人去等

（3）沒空理你、我就是這個態(tài)度，你怎么樣？等

（4）急什么，沒看到我在忙嗎？上面寫著，自己看等

練習：在晨會夕會時總分總的使用

低柜理財專員在進行產品推薦時使用PREP法

產品推薦時顧客在比價，理財經(jīng)理使用yes and法

第二部分：顧客心理分析

顧客購物的八大心理

1.從平時待客的現(xiàn)象，若干待客的誤區(qū)：

跟在顧客后面接待

端著手在店面走動

第一時間上前接待顧客

2.顧客八大心理

關注

興趣

聯(lián)想

購買欲望

比較討論

信賴

行動

滿足

3.顧客類型

自我中心型

占小便宜型

我行我素型

話多興奮型

購買障礙型

第三部分：投訴應對

1.對投訴的正確理解

投訴產生的原因

投訴產生的根本原因：顧客的期待值和實際值之間的差距

（1）需求未被滿足：硬件軟件設施不能讓顧客滿意

（2）被忽悠：產品推薦時，表達方和聽者之間存在理解的誤區(qū)

（3）被怠慢：對服務人員的工作服務態(tài)度不滿意

2.接受投訴時的心態(tài)

（1）投訴是業(yè)務改善的良機

（2）迅速地應對到顧客滿意，是創(chuàng)建忠實顧客的良機

舉例：孩子受傷后的應對

3.投訴的應對思路

三變原則—為了能夠更好地應對到顧客滿意

（1）變人--不是推卸責任，而是幫助顧客找到他人。

僵局情況下，或者為了爭取更大權限

（2）變地點—為了不讓投訴顧客造成更大的影響

巧妙的方法勸其更換地方

（3）變時間—需要遵循企業(yè)內部的業(yè)務流程

溫和而堅定的應對方式

溫和是態(tài)度

堅定是規(guī)則

舉例：系統(tǒng)升級后給顧客帶來的不便

4.投訴應對的步驟&技巧

（1）鼓勵顧客發(fā)泄（共情）

表明身份

提問的技巧—關閉式問句和開放式問句的交替

傾聽的技巧—語言、表情、眼神

共情的語言—這么熱的天，大老遠跑來，辛苦您了。

案例：孩子受傷后

（2）道歉并表達服務意愿

為產生這件事本身表達歉意—不能做具體的道歉

再次亮身份，讓對方安心

常見顧客投訴的道歉話術

案例：系統(tǒng)升級后

（3）了解情況

準備好紙筆進行記錄—給對方安心感

不清楚的地方及時確認

5w3h

案例：兩個不同機場的做法

（4）再次道歉

為具體的原因道歉

很好地安撫，為接受提案奠定基礎

（5）分析并做出解決方案的提案

寧可讓對方投訴產品，盡量不讓對方投訴人

積極給出解決方案

客觀給予解釋原因（不是強調理由）

（6）征詢對方意見—您看這種解決方案，不知您是否滿意

向對方表達尊重的機會

用選擇題，or是非題

（7）表示感謝

表達感謝能增強顧客的成就感，而不是麻煩的實施者

感謝顧客為我們提供了改善業(yè)務的機會

第四部分、Q&A

劉老師

國際培訓學會（ITS）理事委員

優(yōu)衣庫服務顧問

日本淑德大學院 碩士畢業(yè)

MBA資格，二級心理咨詢師，中級促動師

15年服務行業(yè)培訓經(jīng)驗

10年日本服務行業(yè)現(xiàn)場體驗

【授課特點】

劉老師在日本留學和工作多年，對中日文化的碰撞與結合，在日本的服務體驗也為培訓提供了很多案例，對日本管理理念與實戰(zhàn)的現(xiàn)代化落實有很深刻的體會和經(jīng)驗。

日本的禮儀在劉老師身上有了很深的印記，言行合一地將禮儀、服務理念體現(xiàn)在言行舉止上。因而也在劉老師的課程中起到了典范的作用。

多年的授課經(jīng)驗和現(xiàn)場指導經(jīng)驗，注重理論與實際操作的配合。善于用練習、案例分析、情景扮演等方式深入淺出地解釋觀點。能夠運用促動法的教學方式，激發(fā)學員思考，促進和學員的互動交流。

劉老師授課風格幽默、輕松、親切、溫和、舉止優(yōu)雅。能夠很有效地與學員互動，也能把握培訓場中可能出現(xiàn)的任何可能。

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