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培訓(xùn)受眾:

無論你面對的是內(nèi)部還是外部客戶，本課程都將幫助你提升自己的能力和管理客戶的期望。

課程收益:

檢驗客戶服務(wù)質(zhì)量高低對客戶忠誠度的影響

有效地管理客戶期望和需求

在不同場合提供一流的客戶服務(wù)

明確高效溝通與客戶忠誠度的關(guān)系

應(yīng)用各種工具和技巧成功處理客戶投訴

在挑戰(zhàn)下保持以客戶為中心的積極態(tài)度

課程大綱:

以客戶為中心

發(fā)現(xiàn)客戶需求

把客戶需求放在首位

讓客戶感覺到尊重和價值

提供與眾不同的客戶體驗

內(nèi)部客戶，外部客戶和客戶服務(wù)團隊

你對客戶體驗的影響

展示品牌價值

了解和管理客戶期望和需求

了解客戶的需求和期望

提出正確的問題――TED技巧

為什么客戶會投訴和抱怨？

表示真誠的同理心――關(guān)心客戶的感受

積極地與客戶溝通

低劣傾聽和提問技巧帶來的損害

高效地利用各種信息

建設(shè)性的給予“壞消息”和說“不”的技巧

在壓力下保持冷靜

各種極端行為表現(xiàn)

了解如何改變行為

要說什么，做什么

不要說什么，做什么

把投訴變成機會

化解困境

展示同情――提供可能的解決方向

適當(dāng)?shù)男袨榉磻?yīng)

保證持續(xù)的高質(zhì)量服務(wù)

根據(jù)客戶的反饋行動

如何影響客戶的忠誠度

舒老師

由知名專家講授，運用眾多實戰(zhàn)案例，深入淺出剖析難點問題，欲了解老師更多詳情，敬請致電咨詢。

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