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課程介紹

客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。

課程特色

服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 知識框架構(gòu)建

培訓(xùn)受眾:

銷售人員、銷售管理人員、客戶服務(wù)人員、客戶服務(wù)管理人員。

課程收益:

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)卓越理念能真正滲透在銷售與客戶服務(wù)人員一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中;★ 能夠通過銷售與服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)、各個階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧;

★ 清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧;★ 了解服務(wù)管理的核心要素和環(huán)節(jié)，共同提升公司的整體服務(wù)競爭力.

課程大綱:

第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧

客戶服務(wù)與服務(wù)營銷

客戶服務(wù)技巧的基本含義

客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯

客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切

2、服務(wù)理念1：以客戶為中心

小組研討：客戶為何不滿？

——檢查表中找差距

• 客戶服務(wù)的概念

練習(xí)：小組拼詞匯

練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

• 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心

• 如何使客戶獲得的價值最大化

小組研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

3、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報

•提升客戶需求的先見能力

•超值服務(wù)的無窮價值

計算與研討：超值服務(wù)的回報

4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

小組研討：請比較潛在價值的大小

5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

• 誰是我的內(nèi)部客戶？

• 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念

• 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式

看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口

• 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用

第二部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

1、認(rèn)識你的服務(wù)角色

• 理解你的企業(yè)、工作、客戶

2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

• 認(rèn)識服務(wù)溝通

研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義

• 傾聽的技巧

傾聽的一般注意點(diǎn)

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

• 說的技巧

研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答

案例分析：說的口氣

• 問的技巧

案例分析：問的智慧

如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

• 身體語言

活動：身體語言的影響力

案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

• 電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

• 接待客戶

比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)

練習(xí)：接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

• 理解客戶

理解客戶的一般要求和方法

• 幫助客戶

把握客戶的期望值

管理客戶的期望值

• 留住客戶

留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

2、有效應(yīng)對客戶抱怨

• 認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴

• 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

• 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

3、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享

• 努力帶給大家好心情

• 把握客戶的心理提供個性化服務(wù)

• 細(xì)微之處見真情

• 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

備注：

大班 10人以上 一天班2800/人 兩天班5600/人

小班 3人內(nèi) 一天班5600/人 兩天班優(yōu)惠價9980/人

（優(yōu)勢：一對一教學(xué)，講師進(jìn)行課前調(diào)研并課后跟蹤和咨詢，能滿足學(xué)員的具體需求并解決實(shí)際問題）

未達(dá)到大班人數(shù)可升級小班或改下期。

朱老師

07年-09年中國十大杰出培訓(xùn)師

聯(lián)合國人口基金駐京辦 特邀高級講師

首席人力資源/溝通/管理/銷售/團(tuán)隊品 牌講師

朱綱先生曾先后在DHL、HP、三星電子等多家財富世界五百強(qiáng)公司擔(dān)任人力資源副總裁、銷售培訓(xùn)總監(jiān)、大區(qū)銷售總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)和高級管理咨詢顧問等要職。具有近20年的國內(nèi)外銷售管理、企業(yè)管理、人力資源咨詢診斷、銷售及市場開拓、團(tuán)隊潛能開發(fā)訓(xùn)練等經(jīng)歷，同時具備豐富的中外企業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理咨詢經(jīng)驗和授課經(jīng)驗。經(jīng)常赴美國、泰國和馬來西亞參加相關(guān)培訓(xùn)和論壇，以不斷充電。

主講課程：《雙贏溝通與人際交往技巧》《優(yōu)秀管理人員管理技巧》；《人力資源管理系列》；《卓越管理技巧系統(tǒng)課程》；《贏在時間》；《目標(biāo)管理》；《培訓(xùn)培訓(xùn)師》；《演講技巧》；《卓越管理人員的五把金鑰匙》《專業(yè)銷售技巧》；《專業(yè)銷售談判技巧》；《專業(yè)銷售呈現(xiàn)技巧》、《專業(yè)商務(wù)演講技巧》；《深度分銷—基礎(chǔ)拜訪流程》、《商務(wù)禮儀訓(xùn)練》；《FABE訓(xùn)練》；《培訓(xùn)培訓(xùn)師的培訓(xùn)》；《溝通技巧與團(tuán)隊建設(shè)》；《柜臺銷售技巧》；《終端致勝――零售管理實(shí)踐》、《銷售人員的時間管理》、《大客戶銷售技巧》等。

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