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課程介紹

客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄。打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

課程特色

服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 知識(shí)框架構(gòu)建

培訓(xùn)受眾:

銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售管理人員、客戶(hù)服務(wù)人員、客戶(hù)服務(wù)管理人員。

課程收益:

★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)卓越理念能真正滲透在銷(xiāo)售與客戶(hù)服務(wù)人員一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中;★ 能夠通過(guò)銷(xiāo)售與服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力和技巧;

★ 清晰區(qū)分不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類(lèi)客戶(hù)反應(yīng)的方法、步驟、技巧;★ 了解服務(wù)管理的核心要素和環(huán)節(jié)，共同提升公司的整體服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力.

課程大綱:

第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1、客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)技巧

客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

客戶(hù)服務(wù)技巧的基本含義

客戶(hù)服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯

客戶(hù)服務(wù)：態(tài)度決定一切

2、服務(wù)理念1：以客戶(hù)為中心

小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)？

——檢查表中找差距

• 客戶(hù)服務(wù)的概念

練習(xí)：小組拼詞匯

練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)

• 以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)

練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶(hù)為中心

• 如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化

小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶(hù)服務(wù)水平提升的方向

3、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)

•提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力

•超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值

計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)

4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小

5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶(hù)——塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

• 誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶(hù)？

• 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的理念

• 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的各種形式

看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口

• 塑造內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用

第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

• 理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù)

2、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

• 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義

• 傾聽(tīng)的技巧

傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣

• 說(shuō)的技巧

研討練習(xí)：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答

案例分析：說(shuō)的口氣

• 問(wèn)的技巧

案例分析：?jiǎn)柕闹腔?/p>

如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶(hù)溝通

• 身體語(yǔ)言

活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力

案例研討：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力

• 電話(huà)溝通的技巧

電話(huà)溝通的一般要求

案例分析：呼叫中心的電話(huà)接待

第三部分 提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段

• 接待客戶(hù)

比較練習(xí)：接待客戶(hù)的不同表現(xiàn)

練習(xí)：接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

• 理解客戶(hù)

理解客戶(hù)的一般要求和方法

• 幫助客戶(hù)

把握客戶(hù)的期望值

管理客戶(hù)的期望值

• 留住客戶(hù)

留住客戶(hù)的基本步驟

留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結(jié)合

2、有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨

• 認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴

• 如何有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴

• 參與公司客戶(hù)反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

3、客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐與案例分享

• 努力帶給大家好心情

• 把握客戶(hù)的心理提供個(gè)性化服務(wù)

• 細(xì)微之處見(jiàn)真情

• 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

備注：

大班 10人以上 一天班2800/人 兩天班5600/人

小班 3人內(nèi) 一天班5600/人 兩天班優(yōu)惠價(jià)9980/人

（優(yōu)勢(shì)：一對(duì)一教學(xué)，講師進(jìn)行課前調(diào)研并課后跟蹤和咨詢(xún)，能滿(mǎn)足學(xué)員的具體需求并解決實(shí)際問(wèn)題）

未達(dá)到大班人數(shù)可升級(jí)小班或改下期。

朱老師

07年-09年中國(guó)十大杰出培訓(xùn)師

聯(lián)合國(guó)人口基金駐京辦 特邀高級(jí)講師

首席人力資源/溝通/管理/銷(xiāo)售/團(tuán)隊(duì)品 牌講師

朱綱先生曾先后在DHL、HP、三星電子等多家財(cái)富世界五百?gòu)?qiáng)公司擔(dān)任人力資源副總裁、銷(xiāo)售培訓(xùn)總監(jiān)、大區(qū)銷(xiāo)售總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)和高級(jí)管理咨詢(xún)顧問(wèn)等要職。具有近20年的國(guó)內(nèi)外銷(xiāo)售管理、企業(yè)管理、人力資源咨詢(xún)?cè)\斷、銷(xiāo)售及市場(chǎng)開(kāi)拓、團(tuán)隊(duì)潛能開(kāi)發(fā)訓(xùn)練等經(jīng)歷，同時(shí)具備豐富的中外企業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)和授課經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)常赴美國(guó)、泰國(guó)和馬來(lái)西亞參加相關(guān)培訓(xùn)和論壇，以不斷充電。

主講課程：《雙贏溝通與人際交往技巧》《優(yōu)秀管理人員管理技巧》；《人力資源管理系列》；《卓越管理技巧系統(tǒng)課程》；《贏在時(shí)間》；《目標(biāo)管理》；《培訓(xùn)培訓(xùn)師》；《演講技巧》；《卓越管理人員的五把金鑰匙》《專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧》；《專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售談判技巧》；《專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售呈現(xiàn)技巧》、《專(zhuān)業(yè)商務(wù)演講技巧》；《深度分銷(xiāo)—基礎(chǔ)拜訪流程》、《商務(wù)禮儀訓(xùn)練》；《FABE訓(xùn)練》；《培訓(xùn)培訓(xùn)師的培訓(xùn)》；《溝通技巧與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》；《柜臺(tái)銷(xiāo)售技巧》；《終端致勝――零售管理實(shí)踐》、《銷(xiāo)售人員的時(shí)間管理》、《大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧》等。

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