1.“客戶心”的涵義

2.客戶心的三個層次：很難做到，必須做到，如何做到

3.做到客戶心的關(guān)鍵：要去想（刻意練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣）

4.為對方著想，著想什么：要求與期望

5.如何挖掘?qū)Ψ降?ldquo;潛在期望”

6.為對方著想，著想什么：個人利益和企業(yè)利益

7.期望和利益的關(guān)系

8.“為對方著想”如何讓對方感覺到

9.視頻案例6、7（對比視頻）高層對話的結(jié)果

1)導(dǎo)致對方不良認(rèn)知的原因有哪些

2)提出建議的前提是充分了解對方的期望和需求

3)提出建議的同時還要評估對方對建議的滿意度

4)發(fā)現(xiàn)所提出的建議不符合對方期望或者需求改變的時候，應(yīng)重新探詢對方需求

四、四步行為模式詳解與思維導(dǎo)圖（創(chuàng)造良好感知的實(shí)操要點(diǎn)）

1.探詢需求

1)如何為對方著想：利益

2)如何保證“深入”

3)如何保證“完整”

4)如何保證“準(zhǔn)確”

5)過程中的傾聽要點(diǎn)

6)為對方著想落地：復(fù)述情感

2.提出建議

1)主動的涵義

2)為對方著想落地：從對方利益出發(fā)來提出

3)合適的涵義：實(shí)際、完整、雙贏

3.行動實(shí)施

1)案例研討《為什么執(zhí)行力這么差？》

2)行動實(shí)施中的5C原則：完成、應(yīng)變、協(xié)調(diào)、溝通、為對方著想

4.效果評估

1)效果評估的意義

2)效果評估的常用方法

五、深入體會高效人際互動行為模式（典型情景下的應(yīng)用案例）

1.視頻案例8-9（對比視頻）：企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)觀

2.客戶鏈的概念

3.提出建議需要專業(yè)知識甚至專家的支撐，切不可盲目決定

4.什么時候不應(yīng)該提出建議

5.怎樣誠意且禮貌地拒絕過分的要求

6.如何做一個好客戶：做好客戶也是有技巧的

7.視頻案例10-11（對比視頻）：無濟(jì)于事的客服熱線

1)誰在影響客戶的決策

2)客戶不滿意的代價

3)行為模式的終極目的

六、課程總結(jié)

1.提升感知的重要性

2.改變自我認(rèn)知，改變自我的行為模式，給對方留下積極的認(rèn)知

3.高效人際互動四步行為模式，提升感知的工具和方法

李老師

原中國電信浙江公司領(lǐng)導(dǎo)力教研中心主任

資歷背景

1.職業(yè)培訓(xùn)講師

2.國家二級企業(yè)培訓(xùn)師

3.浙江大學(xué)管理學(xué)院管理學(xué)碩士

4.12年世界五百強(qiáng)企業(yè)工作經(jīng)歷，19年培訓(xùn)相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷

授課風(fēng)格

1.課程內(nèi)容注重實(shí)用性及啟發(fā)性，善于從事物本源出發(fā)，全面系統(tǒng)解決問題

2.風(fēng)趣、幽默、深入淺出、不落俗套、案例豐富、理論聯(lián)系實(shí)際

3.注重與學(xué)員的互動與交流，運(yùn)用案例探討，有效引導(dǎo)學(xué)員思考

授課經(jīng)驗

廣東美的、中建八局、三航院、廣東中煙、中國郵政物流、杭州地鐵、南京地鐵、上海地鐵、山東泰安煙草專賣局、海安財政局、?？低?、華為CBG、VIVO蘇皖、曹操出行、杭州邊鋒網(wǎng)絡(luò)、博智安全（南京）、中國電信愛wifi運(yùn)營中心、杭州蕭山機(jī)場、國航浙江公司、人保蕭山分公司、中郵保險（浙江）、杭州凱婭科技、杭州聚寵科技、杭州六品堂（電商）等

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