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培訓(xùn)目標(biāo)

全面了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系

掌握指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，有效管理客戶滿意度并進(jìn)行成本控制

掌握呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理方法及業(yè)界實(shí)踐介紹

適合對(duì)象

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)理及主管

課程內(nèi)容

模塊一：呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系介紹

1.1呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系的重要組成部分

1.2呼叫中心的戰(zhàn)略指標(biāo)內(nèi)容——滿意度、成本、員工滿意度

1.3呼叫中心的完整運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系內(nèi)容

模塊二：如何管理最終用戶滿意度篇

2.1最終用戶滿意度的衡量方法

2.2最終用戶滿意度的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

2.3最終用戶滿意度的管理方法——如何與呼叫中心的關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)結(jié)合在一起

模塊三：呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效——服務(wù)速度篇

3.1服務(wù)速度的衡量指標(biāo)——僅有接通率是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的

3.2與服務(wù)速度指標(biāo)相關(guān)聯(lián)的深入分析

3.3服務(wù)速度達(dá)成的保障體系（預(yù)測(cè)排班流程）

3.3.1業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)——業(yè)務(wù)量、AHT、損耗的預(yù)測(cè)

3.3.2需求安排——如何按業(yè)務(wù)規(guī)律規(guī)劃到達(dá)模式

3.3.3排班——人員匹配原則及業(yè)界經(jīng)驗(yàn)

3.3.4現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)管理——管理AHT、管理缺勤、管理彈性

模塊四：呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效——服務(wù)質(zhì)量篇

4.1服務(wù)質(zhì)量的衡量指標(biāo)

4.1.1 關(guān)鍵及非關(guān)鍵性錯(cuò)誤

4.1.2 首次來(lái)電解決率

4.2 服務(wù)質(zhì)量達(dá)成的保障體系（質(zhì)量管理流程）

4.2.1如何區(qū)分關(guān)鍵性錯(cuò)誤及非關(guān)鍵性錯(cuò)誤

4.2.2 如何通過(guò)質(zhì)量監(jiān)控進(jìn)行流程改善

模塊五：呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效——成本管理篇

5.1 如何定義呼叫中心的成本？

5.2 成本的衡量指標(biāo)——單位成本、員工利用率等

5.3 員工利用率的管理方法

5.4 如何將成本指標(biāo)與運(yùn)營(yíng)指標(biāo)關(guān)聯(lián)分析

模塊六：有效控制劣質(zhì)成本——完善的支持體系

6.1 系統(tǒng)保障體系

6.1.1 電信系統(tǒng)的可用率

6.1.2 業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可用率

6.2 人員管理體系

6.2.1 流失率及缺勤率的管理、流失率及缺勤率的定義、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)界管理方法

6.2.2 如何招聘及培訓(xùn)合格的服務(wù)人員

最低技能定義 招聘及時(shí)率及質(zhì)量的衡量 培訓(xùn)質(zhì)量的衡量

招聘及培訓(xùn)結(jié)果與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的關(guān)系分析

6.2.3 高效的人員績(jī)效管理體系

呼叫中心座席人員的績(jī)效管理體系包括的維度

行業(yè)實(shí)踐——動(dòng)態(tài)工薪等管理方法的介紹

【課程費(fèi)用】

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3980元/人 (含培訓(xùn)講義、午餐、精美茶點(diǎn)) ;

史老師

史老師擁有多年的呼叫中心及人力資源管理經(jīng)驗(yàn)，歷任聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理、中信信用卡中心客服副總經(jīng)理及人力資源部總經(jīng)理。在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、人力資源管理、人員發(fā)展體系建設(shè)方面，積累了豐富的理論知識(shí)及管理實(shí)踐。

2001年史女士首批獲得國(guó)際高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員資格。并在2003年帶領(lǐng)聯(lián)想呼叫中心順利通過(guò)COPC國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，成為國(guó)內(nèi)第一家通過(guò)該標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)，并實(shí)現(xiàn)了連續(xù)5年通過(guò)COPC審核的神話，標(biāo)志著聯(lián)想呼叫中心不但擁有了一套國(guó)際化的運(yùn)營(yíng)管理方法，且績(jī)效持續(xù)保持在國(guó)際高水平。

2008年的北京奧運(yùn)會(huì)，史女士作為北京奧運(yùn)會(huì)多語(yǔ)言支持中心呼叫中心的顧問(wèn)，為北京奧運(yùn)會(huì)期間呼叫中心的搭建及運(yùn)營(yíng)提供專業(yè)的咨詢方案，并獲得北京市奧組委頒發(fā)的優(yōu)秀志愿者稱號(hào)。

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在線報(bào)名：呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效與成本控制(北京)