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課程背景

服務(wù)營銷到底是服務(wù)還是營銷？銷售如何與服務(wù)完美對接形成合力？銷售中如何做好服務(wù)？服務(wù)中如何創(chuàng)造銷售的機會？如何讓銷售額與客戶滿意度并肩提升？

講師吳宏暉用三星電子銷售部門的工作經(jīng)歷融合海爾服務(wù)部門的工作經(jīng)歷，為您原創(chuàng)開發(fā)并呈現(xiàn)出真正能解決上述問題的服務(wù)營銷課程。

課程收獲

1.理解服務(wù)的特點與應(yīng)對策略，掌握從傳統(tǒng)營銷到服務(wù)營銷的方法。

2.從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個角度把握達成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解服務(wù)營銷中的客戶價值。

3.了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，掌握銷售中的服務(wù)策略。

4.理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握如何通過服務(wù)來創(chuàng)造銷售機會。

5.了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握服務(wù)營銷中的客戶心理。

授課形式

案例分析、情景模擬、理念引導(dǎo)、小組討論、講師講述等。

課程對象

已經(jīng)學(xué)習(xí)過銷售技巧與服務(wù)技巧的服務(wù)營銷人員……

課程大綱

第一講：從傳統(tǒng)營銷到服務(wù)營銷

服務(wù)與營銷是銷售的不同方式

從傳統(tǒng)營銷到服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)變

服務(wù)與銷售中客戶行為的特點

理解經(jīng)典的7Ps 服務(wù)營銷組合

第二講：服務(wù)營銷中的客戶價值

從企業(yè)供應(yīng)鏈到客戶價值鏈

服務(wù)價值與產(chǎn)品價值的組合

用服務(wù)創(chuàng)造差異化客戶價值

優(yōu)質(zhì)服務(wù)降低客戶成本付出

第三講：銷售中的服務(wù)策略

客戶生命周期的服務(wù)應(yīng)對

銷售漏斗匹配的服務(wù)策略

銷售之前中后的服務(wù)作用

銷售環(huán)節(jié)的主動客戶關(guān)懷

發(fā)揮榜樣客戶的宣傳作用

鼓勵客戶之間的主動介紹

第四講：服務(wù)創(chuàng)造銷售機會

做客戶問題的解決顧問

在平安無事中沒事找事

服務(wù)建立的信任與忠誠

服務(wù)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)潛在需求

服務(wù)中交叉及增值銷售

產(chǎn)品的擴大及向上銷售

無償服務(wù)促進有償銷售

第五講：服務(wù)營銷中的客戶心理

感性服務(wù)與理性采購結(jié)合

促進客戶體驗的服務(wù)感知

情感營銷與服務(wù)營銷結(jié)合

客戶情緒與營銷偏好分析

要與客戶溝通風(fēng)格相匹配

第六講：服務(wù)營銷中的員工角色

服務(wù)與銷售之間角色沖突

不讓售前與售后自相矛盾

避免過度銷售與強迫服務(wù)

樹立產(chǎn)品顧問形象四要素

客戶是你的，你是客戶的

吳老師

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

曾任海爾售后服務(wù)總部總監(jiān)，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與培訓(xùn)方向把控，兼任海爾大學(xué)講師。在三星銷售總部任職期間，與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系，獨創(chuàng)實踐知識與體驗教學(xué)相結(jié)合的授課模式，成為公司推廣的培訓(xùn)模式。

吳老師依據(jù)海爾工作經(jīng)歷及廣泛社會走訪獨立原創(chuàng)開發(fā)的《以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力（管理篇》、《從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》兩門課程在2010、2011年獲得服務(wù)及培訓(xùn)行業(yè)廣泛認(rèn)可，并填補了培訓(xùn)市場中“感動服務(wù)”與“塑造客戶忠誠”的兩項空白。

吳老師在“2010年（第六屆）中國企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展年會”上榮獲“2009年度中國新銳培訓(xùn)師”稱號。獨立原創(chuàng)開發(fā)的《以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》課程，被《培訓(xùn)》雜志評選為“2011年中國企業(yè)培訓(xùn)精品課程”。

【授課特色】

所有內(nèi)容均從學(xué)員實際工作提煉而來，傳授教科書上沒有的、工作中最簡練與最實用的技能。

學(xué)員體驗與講師啟發(fā)相結(jié)合的授課方式，凡課上講過的，學(xué)員現(xiàn)場就能掌握。 給您一套行為改善的方法，只要企業(yè)愿意配合，就能看到學(xué)員行為的改善。。

【授課經(jīng)歷】

吳老師曾培訓(xùn)或咨詢過的企業(yè)有：諾基亞、MOTO、三星電子、LG、東芝、大金空調(diào)、NEC、理光、OKI、海爾大學(xué)、格力、方太集團、老板電器、九陽集團、亞都加濕器、科龍電器、美國凈口、沁園凈水器、蘇寧電器等。

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