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課程目的

本課程將幫助您和您的企業(yè)：

◆訓(xùn)練我們的銷售經(jīng)理進(jìn)行銷售潛能深化，深刻領(lǐng)悟顧問式銷售之精髓

◆從更廣泛和更高的層面、角度、立場來看待我們與客戶的生意

◆全面準(zhǔn)確了解客戶之真實(shí)需要，從價值出發(fā)使顧客認(rèn)同我們的產(chǎn)品與價格

◆使學(xué)員具備正確的心態(tài)與素質(zhì)，掌握更多的尋找、開發(fā)客戶的渠道與方法

◆掌握客戶抱怨及投訴處理技巧，全面提升客戶經(jīng)理客戶關(guān)系維護(hù)技巧

◆緩減員工壓力

課程內(nèi)容

一、成為優(yōu)秀的銷售精英

1、銷售精英的自我認(rèn)知 2、銷售人員職業(yè)生涯三部曲 3、優(yōu)秀銷售精英的精品素質(zhì)

練習(xí)：百問不倒

二、精心準(zhǔn)備——是狼就得準(zhǔn)備

1、心智準(zhǔn)備：愿不愿與敢不敢

目標(biāo)：從“心”解決員工的原動力問題 注明：阻止駱駝前行的不是沙漠，而是心中沒有綠洲

2、知識準(zhǔn)備：懂不懂與透不透

◆營銷知識：弗洛伊德與營銷實(shí)踐 ◆客戶心理：AIDMAS理論

◆商務(wù)禮儀：銷售商務(wù)禮儀的精髓

即時訓(xùn)練：人生三件寶

目標(biāo)：解決員工的專業(yè)性問題 注明：專業(yè)就是一針見血

3、技巧準(zhǔn)備：會不會與熟不熟

◆自我管理?客戶管理

◆溝通技巧?談判技巧

目標(biāo)：讓員工明白，會比懂更重要 注明：紙上談兵是迷局

4、工具準(zhǔn)備:銷售實(shí)用工具箱

5、客戶開發(fā):打開局面有方法

◆開發(fā):十種經(jīng)典開發(fā)策略 ◆篩選：不是“MAN” 靠邊站

討論：銷售人員具備什么最重要? 討論：如何開拓客戶最快？

三、激起興趣——一見就要如故

1、拜訪的時機(jī)和對象 2、首次拜訪的目的 3、建立信任的方法

4、溝通技巧:搜集信息并拉近距離

◆問—銷售變被動為主動 ◆聽—獲得信息拉近距離 ◆說—光輝前景恐怖故事

5、查—參透四類性格機(jī)理

◆軟化強(qiáng)勢的“曹操” ◆激發(fā)內(nèi)隱的“諸葛” ◆逼迫和藹的“劉備” ◆扇動外化的“張飛”

演練：問、聽、說的交流溝通技巧

演練：分小組演練——應(yīng)對四種不同性格的人

四、探尋需求——掏空客戶內(nèi)心

1、創(chuàng)造需求—SPIN顧問式銷售策略

◆Situation -背景問題—隨風(fēng)潛入夜 ◆Problem -難點(diǎn)問題—問題似大堆

◆Implication –隱含問題—暗示得與失 ◆Need -示益問題—潤物細(xì)無聲

案例：沒有需求，照樣購買 演練：有效挖掘客戶需求

2、窮盡客戶的需求5W2H

案例：小小問題引出的禍患

3、分析需求-層次與層面

馬斯洛需求五個層次

決策、管理和執(zhí)行層

案例：創(chuàng)造需求的買眼鏡故事

討論：如何消除客戶的防備心理？

五、呈現(xiàn)方案——挑起客戶欲望

1、呈現(xiàn)手段:綜合利用手段

手頭:手勢及肢體語言對呈現(xiàn)效果影響

口頭:詢問-介紹-確認(rèn)法疊加客戶滿意

語言的抑揚(yáng)頓挫

抓住對方注意力

案頭:方案的撰寫技巧

2、呈現(xiàn)方式:善用FABE法則

◆F-特點(diǎn)：客戶貌似喜歡特點(diǎn) ◆A-優(yōu)點(diǎn)：客戶天生敏感差異

◆B-利益：客戶最終在乎利益 ◆E-舉例：更加希望現(xiàn)實(shí)佐證

3、呈現(xiàn)策略：把握呈現(xiàn)時機(jī)

◆海盜型—以訂單為中心—危機(jī)時期銷售策略/快刀型銷售人員策略

◆顧問型—以需求為中心—正常時期銷售策略/慢熱型銷售人員策略

◆關(guān)系型—以”人”為中心—銷售后期維系策略/情商型銷售人員策略

4、呈現(xiàn)目標(biāo)：引發(fā)客戶幻想

演練：如何給客戶介紹產(chǎn)品或方案

討論：當(dāng)你到達(dá)客戶現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)對手與客戶打成一片，此時你將用何策略？

六、異議處理——化解客戶飛刀

1、客戶五把異議飛刀：

沉默——無聲的刀 問題——連環(huán)的刀 表現(xiàn)——直接的刀

懷疑——鈍厚的刀 批評——尖銳的刀

2、化刀四步——先處理心情

認(rèn)同、贊美、轉(zhuǎn)移、反問 案例：身價40萬的85后姑娘

3、化刀細(xì)節(jié)——再處理事情

沒有時間、考慮考慮

我不需要、價錢太貴……

練習(xí)：如何應(yīng)對“太貴了”、“沒時間”……

討論：當(dāng)客戶指責(zé)你時，你該如何處理？

七、談判成交——踢好臨門一腳

1、談判的要素：時間、地點(diǎn)、雙方、策略

2、談判策略：開價策略、接受策略、老虎鉗法、請示領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)貶值、折中策略、紅臉白臉、蠶食策略

3、價格談判：客戶五輪砍價

第一輪：見面就砍 第二輪：就價論價 第三輪：搬出對手 第四輪：請示領(lǐng)導(dǎo) 第五輪：蛋中挑骨

4、談判詭道；制造錯覺、攻心奪氣、詭辯邏輯

5、準(zhǔn)確把握成交時機(jī)：客戶的“秋波

成交信號：語言信號、非語言信號

6、射門十種腳法

案例：成交現(xiàn)場的異外

八、銷售的服務(wù)技巧

案例：再遇挫折

1、客戶服務(wù)工作的中心任務(wù)和目標(biāo) 2、給予客戶所關(guān)注的——變新客戶為滿意客戶

3、給予客戶潛在需要的—變滿意客戶為忠誠客戶 4、卓有成效的客服工作流程從客戶分析開始

5、客戶服務(wù)工作流程（工具匯總）

九、銷售的抱怨處理、挽留與策反

1、客戶抱怨處理操作方法

客戶抱怨產(chǎn)生檢點(diǎn)表 抱怨者究竟想得到什么？ 關(guān)注抱怨的層次與類型

平息客戶不滿——6大步驟 客戶抱怨處理過程中需要強(qiáng)調(diào)的2個問題

2、客戶挽留技巧

研討：客戶銷戶傾向預(yù)警 附件：銷戶挽留的解決建議參考

3、客戶策反技巧

注意“策反”時機(jī)出現(xiàn)和找到實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn) 客戶忠誠度4象限與策反思考

郭老師

■某外資管理顧問有限公司 常務(wù)副總裁

■中國管理研究院 特聘教授 研究員

■國際項(xiàng)目管理協(xié)會 會員

■中國管理研究院 特聘教授 研究員

■廣東項(xiàng)目管理沙龍 發(fā)起人/理事

■清華大學(xué)、北京大學(xué)、中山大學(xué)、瑞士維多利亞大學(xué)、加拿大新華商學(xué)院 總裁班/MBA班 客座教授

■華陽集團(tuán)、數(shù)碼視訊、東方正通、九州風(fēng)神、阿蓋特科技、商惠顧問、麥迪爾顧問等公司 獨(dú)立董事/首席顧問

■中國注冊人力資源管理師（CHRP）特聘教授

工作背景：

擁有十二年企業(yè)高中層管理經(jīng)驗(yàn)和八年培訓(xùn)與咨詢經(jīng)驗(yàn)，曾任華為公司市場部經(jīng)理、片區(qū)總經(jīng)理；中興通訊市場總監(jiān)；中國聯(lián)通市場營銷部總監(jiān)；郭老師將世界五百強(qiáng)企業(yè)華為公司的先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)和管理實(shí)踐與先進(jìn)管理理論結(jié)合起來，引進(jìn)世界知名企業(yè)寶潔、可口可樂、百事可樂等公司的管理思想，提煉、優(yōu)化了數(shù)百項(xiàng)企業(yè)管理的模型和工具，并將之用于管理咨詢和管理培訓(xùn)中去，取得了客戶的廣泛認(rèn)同和高度認(rèn)同，被稱為狼性營銷領(lǐng)導(dǎo)者，華為模式布道者。

研究成果：

現(xiàn)任《中人網(wǎng)》、《南方企業(yè)家》、《人力資源管理》、《銷售與市場》、《新營銷》、《銷售與管理》、《管理傳播網(wǎng)》、《營銷傳播網(wǎng)》、《品牌網(wǎng)》等權(quán)威媒體特約作家，研究成果：《量化管理是企業(yè)發(fā)展的必由之路》、《銷售薪酬體系設(shè)計的幾種模式》、《績效管理體系建立過程中的常見問題》、《手機(jī)渠道商如何應(yīng)對去渠道化挑戰(zhàn)？》、《新媒體神話：商業(yè)樓宇電視，藍(lán)海還是泡沫？》、《兼聽則明：量化建立營銷信息系統(tǒng)》、《成為優(yōu)秀咨詢顧問的十大條件》、《人力資源經(jīng)理的多種角色》

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