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課程背景

當(dāng)今的中國市場越來越成熟，競爭也越來越激烈，不僅對(duì)銷售人員的素質(zhì)、技能等方面的要求越來越高,更是對(duì)于我們的管理者能否建立一套適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的制度提出了挑戰(zhàn)！

新的銷售環(huán)境，市場競爭更為激烈

現(xiàn)在，我們遇到了更多的競爭對(duì)手，他們：

1、不斷威脅我們的市場

2、不斷搶奪我們的客戶

現(xiàn)在，我們面對(duì)忠誠度不斷降低的客戶，他們：

1、掌握著大量的市場信息

2、擁有廣泛的選擇范圍

3、缺乏耐心，隨時(shí)可能轉(zhuǎn)向

4、“永不滿足”

每個(gè)市場當(dāng)中都有優(yōu)秀的企業(yè)存在, 他們是如何成就當(dāng)今的領(lǐng)袖地位, 他們在成長的過程中是如何成功邁向卓越?

企業(yè)發(fā)展的環(huán)境各不相同, 管理的模式無法照搬復(fù)制, 但對(duì)于成功企業(yè)管理理念的探討與學(xué)習(xí), 對(duì)他們經(jīng)歷的前車之鑒的回顧與反思, 必將有助于我們對(duì)自身企業(yè)管理的完善與提高.

我們首先要思考清楚的是：

→ 我們賣的是什么? --行業(yè)的對(duì)手眾多紛紜，我們靠什么取勝

→ 賣給誰?--- 客戶的選擇日益增多，但我們的客戶在哪里

→ 他們有什么特點(diǎn)?

→ 他們大都在什么地方賣?

→ 我們產(chǎn)品（用戶）通過誰賣（買）?—渠道主導(dǎo)市場還是品牌引導(dǎo)消費(fèi)

→ 他們?yōu)槭裁磿?huì)賣我們的產(chǎn)品?

→ 他們?yōu)槭裁磿?huì)賣別人的產(chǎn)品?

……

本課程以講師自身服務(wù)的幾家財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)在華發(fā)展經(jīng)歷為基礎(chǔ),以培養(yǎng)優(yōu)秀營銷管理人員為目標(biāo)，系統(tǒng)地分析銷售及市場的各個(gè)環(huán)節(jié)的特點(diǎn)、策略、技巧，旨在提高銷售人員在每一個(gè)銷售環(huán)節(jié)分析問題和解決問題的能力，打開通往成功之門。

培訓(xùn)對(duì)象

總經(jīng)理、營銷副總、市場總監(jiān)、大客戶經(jīng)理、各區(qū)域經(jīng)理等中高層管理者。

培訓(xùn)目標(biāo)

• 按照專業(yè)銷售的標(biāo)準(zhǔn)來思考和行事。了解銷售全過程及各階段銷售工作要點(diǎn)，做到在正確的時(shí)間、對(duì)正確的人、做正確的事提高客戶訪談的能力，準(zhǔn)確確定訪談和銷售對(duì)象。

• 學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通技巧接近客戶、贏得客戶的信任并建立關(guān)系。

• 掌握如何全、準(zhǔn)、及時(shí)地收集客戶購買信息。

• 學(xué)會(huì)挖掘客戶的真實(shí)需求，提出有競爭力的解決方案。

課程大綱

第一單元：無懼挑戰(zhàn)---金牌銷售的大客戶開發(fā)與維護(hù)

前言：大客戶管理的概述和發(fā)展

→ 什么是大客戶

→ 大客戶是如何形成的

→ 為什么要對(duì)大客戶進(jìn)行管理

→ 大客戶管理發(fā)展模型及階段

→ 區(qū)域運(yùn)作模型

第一章 客戶開發(fā)與銷售謀略：

一．知己知彼

1. 我們銷售的是什么

2. 我們的優(yōu)勢是什么

3．我們的不足是什么

4．誰是競爭對(duì)手

5. 客戶是誰

6. 客戶為何會(huì)選擇我們

二．不戰(zhàn)而勝

1. 三種不同層次的競爭

2. 三種不同方式的競爭

3. 整合資源，確立優(yōu)勢

4. 鎖定目標(biāo)，不戰(zhàn)而勝

第二章 針對(duì)大客戶的銷售模式

一. 營銷模式?jīng)Q定企業(yè)成敗

1. 創(chuàng)新思維的建立

2. 側(cè)重成本控制的銷售模式

3. 注重雙贏的營銷模式

4. 看重長期合作的營銷模式

5. 突出客戶感受的營銷模式

二. 有效的客戶需求分析與銷售模式建立

1. 客戶的潛在需求規(guī)模

2. 客戶的采購成本

3. 客戶的決策者

4. 客戶的采購時(shí)期

5. 我們的競爭對(duì)手

6. 客戶的特點(diǎn)及習(xí)慣

7. 客戶的真實(shí)需求

8. 我們?nèi)绾螡M足客戶

第三章 針對(duì)大客戶的SPIN顧問式銷售方略

一. 傳統(tǒng)銷售線索和現(xiàn)代銷售線索

二. 什么是SPIN提問方式

三. 封閉式提問和開放式提問

四. 如何起用SPIN提問

五. SPIN提問方式的注意點(diǎn)

第四章 如何了解或挖掘大客戶的需求

引言：贏得客戶信任的第一步—客戶拜訪

一. 初次拜訪的程序

二. 初次拜訪應(yīng)注意的事項(xiàng)：

三. 再次拜訪的程序：

四. 如何應(yīng)付消極反應(yīng)者

五. 要善于聆聽客戶說話

1. 多聽少說的好處

2. 多說少聽的危害：

3. 如何善于聆聽

六. 了解或挖掘需求的具體方法

1. 客戶需求的層次

2. 目標(biāo)客戶的綜合拜訪

3. 銷售員和客戶的四種信任關(guān)系

4. 挖掘決策人員個(gè)人的特殊需求

第五章 如何具體推薦產(chǎn)品

一. 使客戶購買特性和產(chǎn)品特性相一致

二. 處理好內(nèi)部銷售問題

三. FAB方法的運(yùn)用

四. 推薦商品時(shí)的注意事項(xiàng)

1. 不應(yīng)把推銷變成爭論或戰(zhàn)斗

2. 保持洽談的友好氣氛

3. 講求誠信，說到做到

4. 控制洽談方向

5. 選擇合適時(shí)機(jī)

6. 要善于聽買主說話

7. 注重選擇推薦商品的地點(diǎn)和環(huán)境

五. 通過助銷裝備來推薦產(chǎn)品

六. 巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品

七. 使用適于客戶的語言交談

1. 多用簡短的詞語

2. 使用買主易懂的語言

3. 與買主語言同步調(diào)

4. 少用產(chǎn)品代號(hào)

5. 用帶有感情色彩的語言激發(fā)客戶

第六章 排除妨礙的有效法則

一. 對(duì)待障礙的態(tài)度

二. 障礙的種類

三. 如何查明目標(biāo)客戶隱蔽的心理障礙

四. 排除障礙的總策略

第七章 如何做好大客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

二. 四種服務(wù)類型分析

三. 如何處理客戶的抱怨和投訴

1. 客戶投訴的內(nèi)容

2. 處理客戶不滿的原則和技巧

第八章 大客戶銷售人員的自我管理和修煉

一. 時(shí)間分配管理

二. 成功銷售人士的六項(xiàng)自我修煉

1．建立在原則基礎(chǔ)上的自我審視的修煉

2．自我領(lǐng)導(dǎo)的修煉

3．自我管理的修煉

4．雙贏思維人際領(lǐng)導(dǎo)的修煉

5．有效溝通的修煉

6．創(chuàng)造性合作的修煉

第二單元 直面危機(jī)-金牌銷售的渠道建設(shè)與管理

第一章：危機(jī)與危機(jī)管理

一.不可回避的危機(jī)

二.危機(jī)面前容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤

三.如何在思想上正確對(duì)待危機(jī)的出現(xiàn)

四.如何具體處理所面臨的危機(jī)

事先預(yù)測

迅速反應(yīng)

尊重事實(shí)

承擔(dān)責(zé)任

坦誠溝通

靈活變通

第二章：渠道的建設(shè)與經(jīng)銷商管理

一．渠道設(shè)計(jì)的原則與要素

→ 外部環(huán)境

→ 內(nèi)部的優(yōu)勢與劣勢

→ 渠道管理的四項(xiàng)原則

→ 渠道建設(shè)的6大目標(biāo)

二．經(jīng)銷商的選擇：

★ 我們要經(jīng)銷商做什么？

→ 廠家對(duì)經(jīng)銷商的期望---

→ 理想的經(jīng)銷商應(yīng)該是---

→ 選擇經(jīng)銷商的標(biāo)準(zhǔn)是---

★ 渠道建設(shè)中的幾種思考：

→ 銷售商、代理商數(shù)量越多越好？

→ 自建渠道網(wǎng)絡(luò)比中間商好？

→ 網(wǎng)絡(luò)覆蓋越大越密越好？

→ 一定要選實(shí)力強(qiáng)的經(jīng)銷商？

→ 合作只是暫時(shí)的？

→ 渠道政策是越優(yōu)惠越好？… …

★ 我們的結(jié)論是---

→ 經(jīng)銷商愿意經(jīng)銷的產(chǎn)品：

→ 經(jīng)銷商對(duì)廠家的期望：

→ 廠家應(yīng)盡的義務(wù)

→ 廠家可以提供的幫助

→ 廠家額外提供的服務(wù)

★ 我們的結(jié)論是--

→ 對(duì)方的需求，正是你對(duì)其管理的切入點(diǎn)

三．經(jīng)銷商的管理

→ 渠道營銷管理四原則

→ 如何制訂分銷政策

→ 分銷權(quán)及專營權(quán)政策

→ 價(jià)格和返利政策

→ 年終獎(jiǎng)勵(lì)政策

→ 促銷政策

→ 客戶服務(wù)政策

→ 客戶溝通和培訓(xùn)政策

→ 銷售業(yè)績是唯一的評(píng)估內(nèi)容嗎？

→ 確定業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)

→ 定額

→ 重要的可量化的信息補(bǔ)充

→ 產(chǎn)品組合和市場滲透

* 評(píng)估年度業(yè)績

→ 定額完成率

→ 銷售政策的認(rèn)同和執(zhí)行

→ 客戶滿意度

→ 市場增長率

→ 市場份額

★ 討論：渠道管理中的幾個(gè)難點(diǎn)

四．如何更好地與經(jīng)銷商打好交道？

★ 與潛在經(jīng)銷商的溝通技巧

* 表達(dá)誠意，了解對(duì)方

* 充分表達(dá)自我

★ 有效溝通的方法

１.明確溝通的重點(diǎn)是什么

２.溝通的重要性

３.對(duì)于要溝通的事情的好壞分析

４.用何種手段和方法實(shí)行

★ 兩點(diǎn)注意：

１.思想敏銳，能說會(huì)干的人不一定是溝通能力強(qiáng)的人

２.溝通時(shí)一定要留意對(duì)方的情緒

★ 有效溝通的聽、說、讀、寫

★ 做一個(gè)“有心人”---

→ 當(dāng)客戶猶豫時(shí)；

→ 當(dāng)客戶疑慮時(shí)；

→ 當(dāng)客戶的要求過于苛刻時(shí)；

→ 當(dāng)客戶的興趣不大時(shí)；

五．渠道沖突的管理：

★ 渠道之間有哪些沖突？

→ 市場范圍的沖突；

→ 經(jīng)營價(jià)格的沖突；

→ 經(jīng)營品種的沖突；

→ 經(jīng)營方式的沖突；

→ 經(jīng)營素質(zhì)的沖突；

★ 渠道沖突的實(shí)質(zhì)：

★ 利益的沖突是：

★ 渠道沖突的應(yīng)對(duì)：

→ 嚴(yán)格界定經(jīng)營范圍

→ 界定價(jià)格體系

→ 界定渠道的級(jí)別（從公司直接進(jìn)貨的不都是一級(jí)客戶）

→ 不同類型渠道不同政策

→ 新經(jīng)銷的扶持與老經(jīng)銷管理上的人性化

→ 對(duì)我們的業(yè)務(wù)員嚴(yán)格要求

六．銷售隊(duì)伍管理

★ 銷售隊(duì)伍的管理：

→ 銷售代表與經(jīng)銷商的不同作用

→ 銷售的基本素質(zhì)及如何提高

→ 銷售人員的4項(xiàng)基本工作

→ 銷售拜訪制度的建立

* 庫存

* 銷售完成

* 市場政策的執(zhí)行

* 市場信息反饋

* 財(cái)務(wù)

★ 渠道管理中的觀念轉(zhuǎn)變

→ 在得到實(shí)際回款之前的銷售額并不是真正的銷售。

→ 控制風(fēng)險(xiǎn)并不會(huì)損害銷售。

→ 現(xiàn)金到手之前銷售并沒有完成。

→ 公司所掙的每一分錢都經(jīng)由我們的雙手而實(shí)現(xiàn)。

→ 貨款的拖欠比壞帳更能侵蝕利益。

→ 那是我們的錢--客戶不過是暫借而已。

→ 越及時(shí)提醒客戶就越早地收到貨款。

→ 客戶從來都不會(huì)因被提醒付款而不滿

七．客戶信用管理與銷售預(yù)警系統(tǒng)

→ 銷售量不正常波動(dòng)

→ 內(nèi)外部過量庫存

→ 關(guān)鍵人員變動(dòng)

→ 新產(chǎn)品和新市場開發(fā)不利

→ 帳齡急劇惡化

→ 產(chǎn)品質(zhì)量大幅下滑

八．課堂演練：

鮑老師

教育及資格認(rèn)證：

高級(jí)講師，北京大學(xué)碩士；美國南加州大學(xué)（USC）工商管理碩士；營銷學(xué)、客戶分析學(xué)、談判技巧專家，資深營銷管理培訓(xùn)師。

講師經(jīng)歷及專長：

鮑老師曾任職美國AQA集團(tuán)大中華區(qū)首席代表，并就職于飛利浦、西門子、法國施耐德等國際知名公司，歷任大客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、市場總監(jiān)等職位，具有10年以上在跨國公司中高層經(jīng)理的管理經(jīng)驗(yàn)。

鮑老師目前仍就職于財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)，擔(dān)任大中華區(qū)的營銷管理工作。具有豐富的商業(yè)實(shí)戰(zhàn)理論基礎(chǔ)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，包括渠道管理、大客戶管理、銷售技巧、商務(wù)談判、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)、等全方面流程培訓(xùn)，擁有豐富的針對(duì)中高層管理人員和一線銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)和管理的經(jīng)驗(yàn)。以獨(dú)到的管理營銷經(jīng)驗(yàn)，講解結(jié)合互動(dòng)、情景式培訓(xùn)，基礎(chǔ)知識(shí)與實(shí)際運(yùn)用并重，注重受訓(xùn)人員的感悟及參與。培訓(xùn)方式靈活，語言幽默精辟，培訓(xùn)現(xiàn)場學(xué)員參與性強(qiáng)，氣氛熱烈，廣受參訓(xùn)學(xué)員的強(qiáng)烈好評(píng)。

鮑老師擅長的課程有：《渠道管理與大客戶開發(fā)》、《工業(yè)制品的銷售與隊(duì)伍建設(shè)》、《經(jīng)銷商管理》、《雙贏談判技巧》、《大客戶管理》、《目標(biāo)管理》、《市場營銷》……

培訓(xùn)客戶及培訓(xùn)風(fēng)格：

鮑老師以獨(dú)到的管理經(jīng)驗(yàn)，以講解結(jié)合互動(dòng)、情景式培訓(xùn)，基礎(chǔ)知識(shí)與實(shí)際運(yùn)用并重，注重受訓(xùn)人員的感悟及參與。培訓(xùn)方式靈活，語言幽默精辟，培訓(xùn)現(xiàn)場學(xué)員參與性強(qiáng)，氣氛熱烈，廣受參訓(xùn)學(xué)員的強(qiáng)烈好評(píng)。曾培訓(xùn)過的企業(yè)包括IBM中國有限公司、ABB集團(tuán)、華為、中興通訊、海格、青島中化實(shí)業(yè)、奧林巴斯、聯(lián)邦快遞、長城集團(tuán)、萬豐奧特控股集團(tuán)、西安德寶、江蘇華通、天津市達(dá)恩機(jī)電等、柯尼卡美能達(dá)商用科技制造（香港）有限公司、深圳康冠KTC、朗寧通信技術(shù)、TCL、廣州壹時(shí)代、深圳恒波通訊，金碟軟件（中國）有限公司等多家知名企業(yè)。

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