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課程收益

基于客戶價值貢獻、行為特征和服務需求進行市場定位，制定營銷策略，提供服務資源發(fā)揮客戶聯(lián)絡的五項職能–客戶關懷，信息傳遞，交易推動，服務提供和情報收集分析客戶組織架構與購買角色，制定個別化的關系策略，從而建立長期的互利共贏關系及時應對客戶投訴和流失，減少負面影響，進而發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進服務和產(chǎn)品創(chuàng)新的機會

課程對象

營銷副總、總監(jiān)、經(jīng)理

課程大綱

1．客戶關系管理–目標與實現(xiàn)路徑

從產(chǎn)品營銷到服務營銷的市場戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

客戶忠誠度決定企業(yè)持續(xù)盈利能力

客戶管理循環(huán)–讓客戶重復購買的路徑

實現(xiàn)客戶價值最大化的入口與策略

2．實施客戶識別–誰是最好的客戶？

在客戶價值貢獻與企業(yè)服務資源間找到平衡

識別重要核心客戶的四項定位指標

服務營銷四元素–需求，成本，便利與溝通

客戶管理工具箱–客戶策略規(guī)劃表

3．建立客戶聯(lián)絡–回訪與客戶關懷（一）

建立和使用客戶數(shù)據(jù)庫，實行動態(tài)管理

實行主動性回訪與客戶關懷計劃

客戶聯(lián)絡五項職能–從信息傳遞到服務提供

客戶管理工具箱–客戶回訪工作表

4．建立客戶聯(lián)絡–人性化客戶接觸（二）

易于接近，鼓勵客戶以多種方式與企業(yè)接觸

及時響應，對客戶意見迅速反饋和處理

客戶告知，給予客戶對所關注事項的知情權

信守承諾，履行約定，而不是出爾反爾

5．發(fā)展客戶關系–全方位商業(yè)伙伴（一）

擴大客戶關系范圍，從個人到客戶組織

客戶關系四層級–過客，熟人，朋友，知己

分析客戶采購決策流程與組織機構關系

客戶管理工具箱–客戶關系指導表

6．發(fā)展客戶關系–采購人物鏈分析（二）

決策導向–商業(yè)、成本、技術、個人導向

性格類型–驅(qū)動型、表現(xiàn)型、分析型、友善型

權力特征–從“有職有權”到“無職有權”

接觸計劃–深接觸、多接觸、淺接觸、不接觸

7．創(chuàng)造客戶價值–致力于客戶成功

關注對客戶的價值貢獻和成本削減

從“銷售經(jīng)理”向“客戶經(jīng)理”轉(zhuǎn)型與升級

顧客讓渡價值理論與客戶關系管理應用

客戶管理工具箱–客戶價值加減法

8．提升客戶忠誠–客戶期望與管理

客戶忠誠基本指標與附加指標解析

客戶投訴管理與客戶流失分析

服務質(zhì)量差距模型–差距分析及其應對方案

客戶管理工具箱–客戶服務改進表

王老師

中國管理培訓年會組織“年度十大培訓講師”

中國《培訓》雜志核心推薦講師

南京大學商學院MBA核心課程班/EMBA精選課程班專家講師

浙江大學管理學院EDP中心專家講師

上海交通大學繼續(xù)教育學院專家講師

華中科技大學MBA研修課程專家講師

授課風格

培訓立足實戰(zhàn)、實用、實效，大量采用真實的案例分析和定制的情境演練，全套學習工具表單使學員能夠做到知行合一，對銷售流程和客戶管理有一個全景式、系統(tǒng)化的認知，從而制定在銷售周期的不同點都能成功的策略，把握機會

授課經(jīng)驗

外資企業(yè)客戶：

美資企業(yè)：艾默生電氣，麥克維爾空調(diào)，江森約克空調(diào)，優(yōu)必得石油設備，宣偉涂料，太古飛機工程（中美合資），CareFusion醫(yī)療等

德資企業(yè)：博星印刷器材，赫思曼電子，多瑪門業(yè)科技，福伊特造紙，威樂水泵，普旭真空技術，卡爾史托斯，易格斯拖鏈系統(tǒng)等

其它歐美企業(yè)：歐瑞蓮化妝（瑞典），阿里斯頓熱能（意大利），格蘭富水泵（丹麥），瑞聲達聽力設備（丹麥），依維柯汽車（中意合資），托肯恒山（中法合資），蘇爾壽工程機械（瑞士），丹尼斯克食品技術（丹麥），同拓紙業(yè)（加拿大），中波輪船股份（中波合資）等

日韓企業(yè)：三星電子，三菱重工（中日合資），富士通通信技術，資生堂化妝品，藤倉光電（中日合資），朗斯化妝（中日合資）等

港臺企業(yè)：歐迪恩汽車部件（臺灣），威士達醫(yī)療（香港），亞洲物產(chǎn)貿(mào)易（香港），天虹紡織（香港），溢達紡織（香港），路達工業(yè)（臺灣）等

其它亞洲企業(yè)：NCS信息科技（新加坡），友發(fā)鋁業(yè)（新加坡），新浦化學（新加坡），正大飼料（泰國），立合斯頓科技（馬來西亞）等

內(nèi)資企業(yè)客戶：

生產(chǎn)|加工|制造|研發(fā)：青島雙星集團，北京中牧股份，美的商用空調(diào)，江蘇亨通電纜，上?？铺馗叻肿硬牧希暇┟廊鹬扑帲珮肥称?，紐威閥門，南京天溯自動化控制，上海征泰飼料，上海航天機電股份，富田商用空調(diào)，北京萬東醫(yī)療，江蘇恒瑞醫(yī)藥，上海報喜鳥服飾，石藥集團，上海船舶工藝研究所，中糧廈門海嘉等

IT|通信|電子|互聯(lián)網(wǎng)：深圳拓普微科技，賽格導航科技，安達通信息技術，上?？萍季W(wǎng)絡通信，東軟集團，深圳海云天科技，廈門敏訊信息技術等

金融保險：招商銀行，光大銀行，中國銀行，工商銀行，中國出口信用保險公司，江蘇東吳證券，上海市駿合投資，深圳中投證券等

商業(yè)貿(mào)易：杭州百年翠麗衛(wèi)浴，浙江物產(chǎn)集團，廣州金域檢驗，湖南金劍營銷，上海云峰集團，上海金匯通創(chuàng)意設計，深圳仙迪化妝等

交通|物流|地產(chǎn)|建材：上港國際物流，中國外運股份，廈門建發(fā)物流，廣東南方物流集團，中國南方航空，攜程旅行網(wǎng)等

能源|化工|電氣|環(huán)保：江蘇中電電氣，江蘇飛翔化工，中環(huán)（中國）工程公司，上海電氣集團，廈門益材粉煤灰，廣東保鴻涂料，等

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