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【培訓目的】

了解呼叫中心的效率、質量、服務水平等所有數(shù)據(jù)的含義和提升方法

學習如何通過數(shù)字化管理提升服務速度、質量和效率

掌握呼叫中心的數(shù)字化管理的九張核心表格，并實際演示常見的幾十張分析圖表的制作和解讀

模擬演練主管、經(jīng)理在現(xiàn)場管理、績效改進和人員盤點三種場景下的管理視圖和改進方法

【培訓方式】

課程講授 + 案例分析 + 工具使用

【培訓對象】

大中型呼叫中心負責人、呼叫中心運營經(jīng)理、呼叫中心數(shù)據(jù)報表話務經(jīng)理、現(xiàn)場運營經(jīng)理等各級運營管理人員

【課程安排】

第一篇呼叫中心運營管理基礎

一、運營管理的四個模塊

1、戰(zhàn)略和領導力

2、流程管理

3、人員管理

4、績效達成

二、呼叫中心的數(shù)字化指標體系

1、客戶滿意度

2、速度指標

3、質量指標

4、效率和收益

三、收據(jù)收集的五個原則

四、數(shù)據(jù)分析圖表制作的要素

第二篇平衡績效管理整體績效追蹤表

一、平衡績效管理整體績效追蹤表數(shù)據(jù)收集

1、20個常見指標和目標

2、報表的幾個要素和數(shù)據(jù)收集方法

3、如何在報表中體現(xiàn)趨勢和達標情況

二、績效追蹤表分析

1、趨勢對比圖

2、效率的漏斗分析

3、速度和效率的相關性分析

三、實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義

第三篇員工績效報表

一、員工績效報表的數(shù)據(jù)收集

1、員工報表中的指標含義

2、排名、達標以及如何評價員工業(yè)績

3、日報、周報和月報的不同

4、報表的幾個要素和數(shù)據(jù)收集方法

二、員工報表分析

1、員工的Score Card 和蛛狀圖

2、員工業(yè)績分布圖：整體業(yè)績的潛能

3、員工業(yè)績的趨勢圖：員工的潛能

三、實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義

四、員工輔導、激勵與培訓的區(qū)別

第四篇小組績效報表——可視化界面和工具

一、小組績效報表的數(shù)據(jù)收集

二、小組績效報表分析

1、怎樣評價一個主管的優(yōu)劣勢？

2、小組報表分析中常見的圖表和含義

三、實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義

第五篇人員上崗漏斗

一、人員戰(zhàn)略預測

二、從招聘開始到正式上崗的九個步驟

1、九個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)收集

2、人員上崗漏斗的主要要素和表格制作

三、人員上崗漏斗分析——可視化界面和工具

1、對生產(chǎn)力管理的作用

2、怎樣評價一個培訓班的質量

3、怎樣評價一個招聘渠道的質量

四、實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義

第六篇人員發(fā)展和流失模型

一、員工培訓、認證和發(fā)展

1、崗前培訓和認證

2、員工成長模型

3、員工流失九宮格

二、人員上崗漏斗分析——可視化界面和工具

1、對生產(chǎn)力管理的作用

2、怎樣評價一個培訓班的質量

3、怎樣評價一個招聘渠道的質量

三、實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義

第七篇呼叫中心質量控制月報

一、業(yè)務監(jiān)控和用戶滿意度數(shù)據(jù)收集

1、客戶滿意度

2、質控數(shù)據(jù)

3、指控校準數(shù)據(jù)

二、業(yè)務監(jiān)控數(shù)據(jù)分析

三、業(yè)務監(jiān)控與用戶滿意度關聯(lián)分析

四、實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義

第八篇績效提升綜合案例分析——可視化界面和工具

1.場景1:現(xiàn)場管理和調控－如何處理服務水平低

2.場景2:績效分析和提升－員工輔導契機

3.場景3:員工流失分析－如何找到最應該關注的員工

孫老師

獲得理學學士及管理學碩士學位。歷任聯(lián)想（北京）公司客服中心總監(jiān)、藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān), 樂淘網(wǎng)副總裁。

國際CC-CMM呼叫中心標準委員會專家;客戶世界研究機構顧問；《客戶世界》編委；國家職業(yè)資格認證指定教材《客戶服務管理》主編；

2006年呼叫中心行業(yè)最具影響力十大培訓師；2008年呼叫中心熱點人物；

15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，業(yè)內(nèi)公認的呼叫中心實力派專家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構架設計、系統(tǒng)建設、運營管理和業(yè)務拓展等多方面工作；中國國內(nèi)首批COPC認證協(xié)調員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團呼叫中心通過COPC認證的全過程，建設了呼叫中心全部142個指標，并在12個月之內(nèi)保證 80%的指標達成COPC的認證標準；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時間內(nèi)實現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。

結合呼叫中心的運營與管理實踐，主持開發(fā)了《呼叫中心的運營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析和績效改進基本技巧》等課程。

曾服務過的部分企業(yè)：中國聯(lián)通、中國移動、中國網(wǎng)通、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、優(yōu)購物、TCL集團、美的空調、美的飲水機、海爾集團、神舟電腦、中譽汽車、斯柯達汽車、創(chuàng)維集團、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟南電信、華凌電器、騰訊公司、中國銀行等

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