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課程收益

面對成熟的市場，行業(yè)競爭的加劇與客戶需求的變化，更多企業(yè)面臨服務(wù)同質(zhì)化的困境。

本課程借鑒了全球服務(wù)行業(yè)最經(jīng)典、應(yīng)用最為廣泛的管理理念，融入知名的服務(wù)企業(yè)案例，最終達(dá)到幫助企業(yè)理解并分析服務(wù)創(chuàng)新的途徑與方法的目的，讓大家從全新的角度理解服務(wù)創(chuàng)新，并理解如何做服務(wù)創(chuàng)新，提升客戶的忠誠度。

課程大綱

第一講 服務(wù)塑造企業(yè)核心競爭力

服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價(jià)值的一體兩面

從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)

服務(wù)創(chuàng)新與行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)模式設(shè)計(jì)

標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)品牌探究服務(wù)提升競爭力方法

高效服務(wù)利潤鏈的塑造：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的源動力

第二講：搭建客戶滿意的管理模式

客戶感知服務(wù)質(zhì)量的兩個維度

讓客戶滿意的四個關(guān)鍵要素

客戶期望的引導(dǎo)與掌控

最經(jīng)典的客戶滿意管理模型

第三講：贏得未來利潤的客戶忠誠

塑造客戶忠誠的渠道與方法

如何讓不滿的客戶更忠誠

用服務(wù)承諾提升客戶忠誠度

培養(yǎng)忠誠客戶的路徑圖

客戶忠誠的KPI指標(biāo)體系

第四講：搭建企業(yè)整體服務(wù)架構(gòu)

影響客戶期望的因素分析

客戶分類與匹配的服務(wù)策略

搭建企業(yè)整體服務(wù)架構(gòu)

讓服務(wù)像產(chǎn)品一樣被策劃被設(shè)計(jì)

快速滿足客戶需求的組織結(jié)構(gòu)

第五講：客戶體驗(yàn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計(jì)

能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程分析

設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的經(jīng)典工具與方法

找到影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵時刻

設(shè)計(jì)高峰體驗(yàn)以贏得客戶好感

有執(zhí)行力的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制定

第六講：提升服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)管理

99%的客戶滿意是不是足夠

用六西格瑪思想管理服務(wù)品質(zhì)

到底什么叫服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)場測評你是不是了解自己的服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的量化測評工具與分析

影響服務(wù)質(zhì)量的四個管理環(huán)節(jié)

吳老師

曾任職海爾服務(wù)總部，負(fù)責(zé)全國服務(wù)質(zhì)量把控及問題解決，并為總部編寫全國統(tǒng)一教材并制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；任職三星總部期間搭建三星電子全國銷售培訓(xùn)體系。多年來為近500家國內(nèi)外大型企業(yè)實(shí)施過管理咨詢與培訓(xùn)。原創(chuàng)課程：《感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》、《客戶忠誠度量化與經(jīng)營》、《從客戶服務(wù)走向客戶經(jīng)營》。

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在線報(bào)名：打造服務(wù)創(chuàng)新競爭力(上海)