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課程介紹

第四次零售變革隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展正前所未有的影響著中國和世界零售行業(yè)。傳統(tǒng)行業(yè)面臨前所未有的沖擊和挑戰(zhàn)，一方面面對的是現(xiàn)有客戶流失，另一方面的新客戶開發(fā)的難度越來越大。根據(jù)二八理論，高端產(chǎn)品和大客戶一直以來是客戶金字塔中最尖端的部分，要想獲得這一細分市場，除了擁有高品質(zhì)的產(chǎn)品之外，還需要再深入了解客戶心理需求的基礎(chǔ)，深入挖掘大客戶的行為動因，并有針對性的制定營銷方案，因為所有的營銷其實都是對客戶選擇的影響。

中國制造正在向中國創(chuàng)造大踏步邁進，我們的銷售人員同樣需要在銷售思路和方法上實現(xiàn)全面的提升，才能獲得高端市場這一市場板塊中的明珠，也就是具有最高價值的部分。

本課程在向?qū)W員介紹新零售的特點及發(fā)展趨勢的同時，運用行為經(jīng)濟學前沿理論集中突破影響客戶決策的心理因素，從大客戶的開發(fā)、客戶生命周期管理、大客戶商務(wù)拜訪流程、日常溝通技巧全流程入手，最終實現(xiàn)讓客戶為你所動，為你所用。我們相信：讓傳統(tǒng)行業(yè)營銷、銷售及客服員工掌握引導客戶決策的方法將是重構(gòu)傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)發(fā)展的核心動力。

課程內(nèi)容豐富，授課方式生動靈活，加入大量行業(yè)內(nèi)外案例，讓學員輕松之間領(lǐng)悟全新商業(yè)時代創(chuàng)意商業(yè)思維和實戰(zhàn)技法，真正做到回去就能用。

培訓對象

企業(yè)銷售管理及營銷團隊成員等

課程大綱

Part1—思維策略篇

導言：認識全新商業(yè)時代

一、新商業(yè)從何而來

1. 代表事件：馬云的“五新”

二、新商業(yè)時代核心邏輯

1. 數(shù)字驅(qū)動：全新商業(yè)思維最核心的變化

案例：購票網(wǎng)站的行為數(shù)字化

三、一種基于客戶的全新商業(yè)思維方式

1. 從經(jīng)營商品/服務(wù)到經(jīng)營客戶的轉(zhuǎn)變

討論：您是在經(jīng)營商品/服務(wù)還是經(jīng)營客戶？

第一講：大客戶的心理特點

一、凡勃倫效應—如何讓產(chǎn)品賣的越貴還越受歡迎

1. 什么是凡勃倫效應

2. 凡勃倫效應的商業(yè)應用

3. 如何利用凡勃倫效應提升客戶購買意愿

彩蛋：如何使你的產(chǎn)品成為奢侈品

第二講：大客戶關(guān)系管理（CRM）—客戶生命周期管理

一、客戶服務(wù)思維及服務(wù)技巧

1. 獲取客戶的終生價值

2. 數(shù)據(jù)管理能力

3. 銷售結(jié)束才是和客戶建立關(guān)系的開始

二、鼓勵客戶分享介紹的技巧

1. 客戶滿意度陷阱

案例分享：王永慶的生意經(jīng)

2. 客戶生命周期和不同階段的應對策略

第三講：大客戶拜訪心理準備及高效流程

一、心理準備—永遠不打無準備之仗

二、陌生拜訪四大原則

1. 數(shù)據(jù)驅(qū)動

2. I know your face

3. 讓客戶說說說

4. 從“產(chǎn)品銷售”轉(zhuǎn)型到“顧問式銷售”

三、陌生客戶經(jīng)典拜訪流程

1. 拜訪前

1）P—Prepare

2）O—Observation

2. 拜訪中

1）P—Promotion

2）S—Stocks

3）O—Order

4）C—Company support

5）K—Knowledge

3. 拜訪后

1）S—Summary

第四講：大客戶溝通技巧

一、FABE—產(chǎn)品介紹四步法

特點（feature)+優(yōu)勢（advantage）+益處（Benefit)+證據(jù)（Evidence)

二、電梯演講—通過30秒演講獲得10分鐘溝通機會的方法

1. 常規(guī)方法

2. 輸入輸出句式

3. 二維定位法

4. 寫新聞稿法

三、大客戶溝通如何避免“知識的詛咒”

1. 如何讓客戶聽得懂

2. 如何讓客戶感興趣

四、讓你的表達更精煉的六種方法

五、反直覺詢問法

1. 從你想要什么到你不想要什么

2. 和客戶在同一頻率上

現(xiàn)場演練環(huán)節(jié)—角色扮演：

1）場景1 如何應對數(shù)據(jù)至上的客戶

2）場景2 如何應對保守強勢客戶

3）場景3 如何應對新興行業(yè)客戶

4）點評

Part2—能力技巧篇

導言：影響大客戶決策的九大技

第一講：對比效應—如何讓你的產(chǎn)品顯得更優(yōu)秀

1. 對比效應及商業(yè)應用

互動游戲：世界上最高的樹

2. 錨定效應的商業(yè)應用—價格策略

3. 錨定效應的商業(yè)應用—營銷策略

案例：世界上最輕薄的筆記本電腦

討論：客戶決策之錨如何定？

4. 如何破解談判對手的錨定效應

第二講：損失規(guī)避—如何鎖定客戶的成交

1. 場景導入—朝三暮四的故事

2. 損失規(guī)避效應的行業(yè)

3. 如何應用損失規(guī)避效應提升成交率

1）用換購（以舊換新）的方式來替代打折

2）嘗試無條件退換貨服務(wù)

3）用獲得表述框架來替代損失的表述框架

4. 確定效應及其商業(yè)應用

綜合應用：價格策略

第三講：沉沒成本—如何避免讓客戶放棄合作

1. 沉沒成本的商業(yè)應用

互動游戲：暴風雪下的選擇

2. 沉沒成本對決策的影響

案例：藥廠的研發(fā)決策

3. 迷戀小概率事件

第四講：心理賬戶—讓客戶更心安理得的接受你的產(chǎn)品

1. 損失和收益應該怎樣放才合理

1）如何通過語義效應改變客戶對于損失和收益的判斷

2）銷售技巧：怎樣說，客戶才更愛聽

第五講：評估模式—如何對比能讓自己的產(chǎn)品處于更有利的位置

1. 不同評估模式對消費者決策的影響

1） 高檔商品/服務(wù)和中低檔商品/服務(wù)的不同評估模式選擇

2. 如何鼓勵客戶購買高端產(chǎn)品

討論：如何鼓勵客戶買更貴的商品/服務(wù)

銷售技巧：單位使用成本

第六講：折中效應—如何漲價客戶最容易接受(買更貴)

1. 什么是折中效應

2. 在價格策略中的應用

3. 價格策略之外的應用

4. 彩蛋：概率偏見對決策的影響

1）代表性偏差

2）可得性偏差

3）沉錨效應

第七講：交易效用—如何讓客戶愛上“占便宜”

1. 什么是交易效用

1）四大套路

2. 交易效用的商業(yè)應用

1）價格策略

2）產(chǎn)品定位

3）營銷方案

3. 比例偏見及其商業(yè)應用

討論：優(yōu)惠促銷用百分比還是金額？

4. 彩蛋：漲工資or發(fā)獎金怎樣更有效？

1）靜止的好事不如變動的好事

2）適應性偏見的商業(yè)應用

第八講：凡勃倫效應—如何讓產(chǎn)品賣的越貴還越受歡迎

1. 什么是凡勃倫效應

2. 凡勃倫效應的商業(yè)應用

3. 如何利用凡勃倫效應提升客戶購買意愿

第九講：稟賦效應(損失規(guī)避的升級版本)

1. 場景導入—私人儲物空間行業(yè)背后的邏輯

案例：宜家成功的商業(yè)邏輯

討論：如何逆向順應客戶的需求

2. 現(xiàn)狀偏見及其商業(yè)應用

3. 雞蛋理論及其商業(yè)應用

1）如何讓您的產(chǎn)品更有價值感

2）取走哪一部分？

Part3—總結(jié)

馴龍高手：什么才能高級的控制和引導

課程答疑

課程回顧

劉老師

新商業(yè)營銷管理創(chuàng)新實戰(zhàn)專家

香港科技大學 MBA

2003年 O2O創(chuàng)業(yè)先鋒

米其林高級營銷顧問資質(zhì)（Michelin）

曾任：米其林（中國）投資有限公司 馳加全國營銷通路經(jīng)理

曾任：三星（中國）投資有限公司 華南區(qū)KA銷售總監(jiān)

曾任：廣東科龍電器股份有限公司 區(qū)域銷售經(jīng)理

曾任：廣東紅帽子汽車服務(wù)有限公司 總經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：新商業(yè)營銷管理創(chuàng)新、大客戶銷售策略、客戶決策引導、價格策略等

新商業(yè)環(huán)境下營銷管理創(chuàng)新研究的倡導者和踐行者

19年國內(nèi)外公司及創(chuàng)業(yè)工作經(jīng)歷練就豐富的一線市場營銷、銷售管理經(jīng)驗。米其林、三星、紅帽子等500強及國內(nèi)著名企業(yè)營銷高級管理崗位，歷任區(qū)域銷售經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、全國營銷經(jīng)理、營銷總監(jiān)、董事總經(jīng)理，對于營銷管理，客戶關(guān)系維護有獨特的見解。

■ 中國最大汽車后市場服務(wù)連鎖——米其林馳加項目前營銷負責人

• 首創(chuàng)汽后市場收費加盟模式，一改傳統(tǒng)營銷渠道供貨返利模式；

• 開創(chuàng)創(chuàng)意營銷活動-“藍領(lǐng)英雄-馳加員工技能比賽”，后成為米其林及馳加網(wǎng)絡(luò)每年的固定全國性的核心品牌營銷活動。

• 創(chuàng)立連鎖企業(yè)營銷管理平臺電子化-“馳加服務(wù)半徑營銷平臺”，實現(xiàn)總部和加盟商營銷互動數(shù)字化，確保企業(yè)VI標準和加盟商個性化需求的完美平衡。

• 長期負責內(nèi)部營銷及門店管理培訓項目的實施，多次受邀為盟商業(yè)主及店長進行培訓支持，年內(nèi)訓場次超過100場，學員超過4000人次，持續(xù)推進內(nèi)外部培訓工作的開展。

■ 粵東地區(qū)最大的汽車服務(wù)連鎖——紅帽子汽車總經(jīng)理

• 公司五年整體發(fā)展戰(zhàn)略制定，2014-2016年實施股份制改革及新三板掛牌；

• 紅帽子品牌營銷策略擬定，策劃并實施參加全國性及華南區(qū)域展會及舉辦區(qū)域品牌推介會等重大營銷事件，實現(xiàn)紅帽子品牌識別度和好感度提高50%，價值躍居惠州及粵東地區(qū)汽車服務(wù)行業(yè)第一名（廣東省汽車服務(wù)行業(yè)數(shù)據(jù)2015年數(shù)據(jù)）。

• 負責企業(yè)內(nèi)訓框架搭建與實施，進行定期銷售技巧及接待流程、客戶體驗管理等培訓，年內(nèi)訓場次超過50場，學員超過5000人/次，通過三年的培訓員工離職率降低20%，超過20名基層員工實現(xiàn)職位晉升，3人提升為店長。

10余年行為經(jīng)濟學研究，善于對數(shù)字時代的商業(yè)變革進行系統(tǒng)思考，從商業(yè)本質(zhì)洞察變革核心驅(qū)動力，將行為經(jīng)濟學理論與多年的營銷實戰(zhàn)相結(jié)合，積累大量原始案例，親身參與其中多項案例的實施，形成了一套新商業(yè)的系統(tǒng)理解及如何構(gòu)建核心競爭力的方法和工具。

• 全面設(shè)計的包含7中門店可自行實施的營銷活動的工具箱——服務(wù)半徑營銷，有效增強加盟商的競爭力和盈利能力并最終強化加盟商對于授權(quán)方的粘性，曾被第一財經(jīng)周刊《米其林戰(zhàn)電商》（2015年6月1日刊文）高度贊揚。

• 自主研發(fā)營銷PIIP體系 — 銷售全流程客戶關(guān)系管理系統(tǒng)思維，在銷售全流程中影響引導客戶決策，優(yōu)化客戶體驗，重塑營銷企業(yè)核心競爭力。

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