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課程介紹

企業(yè)80%的效益往往是由20%的少數(shù)客戶創(chuàng)造的，針對(duì)關(guān)鍵客戶的關(guān)系管理和深度營(yíng)銷對(duì)企業(yè)發(fā)展尤其重要，如何有效區(qū)分關(guān)鍵客戶？如何持續(xù)提升關(guān)鍵客戶滿意度？如何持續(xù)提升與關(guān)鍵客戶的黏性？如何與關(guān)鍵客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系？是企業(yè)能不能贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵所在。

本課程結(jié)合老師在外資、本土工業(yè)品企業(yè)多年的一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷和高層管理經(jīng)歷，從客戶滿意度提升、客戶關(guān)系管理、客戶深度營(yíng)銷等方面進(jìn)行系統(tǒng)解析，并從“道、術(shù)、法”三個(gè)層面幫助學(xué)員找到贏得關(guān)鍵客戶的成功路徑，幫助學(xué)員掌握一套系統(tǒng)的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理工具，以此來(lái)獲得持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的持續(xù)、穩(wěn)步、健康的提升。

課程特色

深度性：大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與先進(jìn)方法均來(lái)自老師在國(guó)際、國(guó)內(nèi)行業(yè)頂尖企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)總結(jié)與提煉，課程實(shí)戰(zhàn)，落地，有深度。

實(shí)踐性：課程中可以以學(xué)員實(shí)際案例為藍(lán)本，進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)案例的現(xiàn)場(chǎng)分析，并注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員其他案例的解析與答疑。

落地性：采取“案例解析+思維引導(dǎo)+工具落地+行動(dòng)計(jì)劃+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)”五位一體咨詢式培訓(xùn)模式，真正讓學(xué)員課堂上拿到行動(dòng)方案。

課程對(duì)象

營(yíng)銷總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、解決方案專家、直接面對(duì)客戶銷售與維護(hù)的銷售人員，銷售工程師、大客戶經(jīng)理、行業(yè)客戶經(jīng)理、服務(wù)工程師等

課程大綱

【開篇】

一、全面認(rèn)識(shí)關(guān)鍵客戶關(guān)系管理價(jià)值

二、客戶關(guān)系管理的普遍困惑與難點(diǎn)

三、客戶關(guān)系管理的“金字塔”模型

第一講、關(guān)鍵客戶價(jià)值細(xì)分

一、客戶價(jià)值等級(jí)劃分

1、ABC法則：關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶和一般客戶

2、甄選關(guān)鍵客戶的四緯標(biāo)準(zhǔn)

落地工具：《關(guān)鍵客戶價(jià)值記分卡》的使用

二、關(guān)鍵客戶動(dòng)態(tài)評(píng)估“三三制”原則

案例解析：研祥如何在10年內(nèi)成就全球前三

三、關(guān)鍵客戶責(zé)任矩陣落地

四、客戶關(guān)系階梯、錢包份額與訂單結(jié)構(gòu)

案例解析：同樣的年采購(gòu)500萬(wàn)，意義一樣嗎？

第二講、客戶滿意度管理與提升

一、客戶滿意度的本質(zhì)：客戶期望-客戶體驗(yàn)

二、以客戶經(jīng)理為龍頭的全員客戶關(guān)系矩陣建立

案例分析：華為科技的“一碗面”文化

三、服務(wù)時(shí)鐘與服務(wù)接觸點(diǎn)管理

案例分析：人本軸承的經(jīng)典故事

四、服務(wù)事件與客戶聲音管理

案例解析：西安奔馳事件的最大敗筆

五、滿意度管理中的營(yíng)銷、銷售及服務(wù)策略

案例分析：西門子配件出了問題，丁經(jīng)理借機(jī)深化客戶體驗(yàn)

第三講、分層級(jí)客戶關(guān)系拓展與關(guān)系升級(jí)

一、客戶關(guān)系立體化拓展的三個(gè)層級(jí)

二、普遍客戶關(guān)系拓展---擺平眾人口實(shí)

案例解析：武漢分公司老周的高招

三、關(guān)鍵客戶關(guān)系情感升級(jí)---關(guān)鍵力挺

案例解析：青山工業(yè)老薛為什么與客戶情同兄弟

四、組織客戶關(guān)系拓展---立體鎖定

1、高層會(huì)議\戰(zhàn)略會(huì)議\業(yè)務(wù)交流等

2、年\季工作規(guī)劃會(huì)\商務(wù)互動(dòng)等

3、管理培訓(xùn)\專項(xiàng)考察\家庭宴會(huì)等

案例解析：艾默生在中華區(qū)的高歌猛進(jìn)

五、“層高、面廣、關(guān)系深“立體化關(guān)系拓展模型

案例解析：華為如何一步步趕走“八國(guó)聯(lián)軍”

第四講、客戶價(jià)值深度挖掘與忠誠(chéng)再造

一、客戶忠誠(chéng)提升有賴于客戶價(jià)值再造

二、深度理解關(guān)鍵客戶的壓力與挑戰(zhàn)

案例解析：威靈電機(jī)與美的空調(diào)恩愛歷程

三、倒漏斗型客戶“痛點(diǎn)”需求挖掘

案例解析：神王節(jié)能如何戀上”高富帥”

四、關(guān)鍵客戶價(jià)值提升的二個(gè)緯度八個(gè)著力點(diǎn)

案例解析：我摸準(zhǔn)了客戶的“痛點(diǎn)”還是“癢點(diǎn)”

五、高價(jià)值客戶個(gè)性化服務(wù)策略

案例解析：南航明珠會(huì)員的不一樣享受

第五講、與關(guān)鍵客戶走向戰(zhàn)略聯(lián)盟的四個(gè)階梯

一、關(guān)鍵客戶關(guān)系升級(jí)的四個(gè)階梯

1、從初期合作到供應(yīng)商

2、從供應(yīng)商到首選供應(yīng)商

3、從首選供應(yīng)商到戰(zhàn)略合作伙伴

案例解析：底特緊固件與三一重工的愛戀歷程

二、從個(gè)性化價(jià)值到一體化價(jià)值拓展

案例分析：雅致集團(tuán)如何持續(xù)綁定超級(jí)大客戶

三、戰(zhàn)略匹配是綁定大客戶之關(guān)鍵

案例解析：瑞典利樂集團(tuán)在中國(guó)市場(chǎng)的一枝獨(dú)秀

四、組織融合與高層對(duì)接---上帝之手

案例解析：超級(jí)銷售員的超級(jí)高鐵夢(mèng)

五、關(guān)鍵客戶關(guān)系危機(jī)管理與關(guān)鍵預(yù)警策略

案例研討：還能讓我的愛人回頭嗎

第六講、關(guān)鍵客戶關(guān)系閉環(huán)管理

一、工業(yè)品客戶關(guān)系管理三個(gè)層面

二、分層分級(jí)客戶關(guān)系管理組織體系建立

三、關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)規(guī)劃（規(guī)劃+目標(biāo)）

1、客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估（三層面）

2、年度關(guān)鍵客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃

3、匹配制定全年關(guān)系提升目標(biāo)

落地工具：《客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)行為日歷》

四、關(guān)系管理落地監(jiān)控執(zhí)行（措施+執(zhí)行）

1、制定行動(dòng)計(jì)劃與關(guān)鍵措施

2、定期稽核---“過程“與”結(jié)果“兼顧

3、例行、閉環(huán)與總結(jié)再提升

落地工具：《客戶關(guān)系管理輪盤》

五、關(guān)系管理總結(jié)評(píng)估“三原則“

案例分析：華為關(guān)鍵客戶關(guān)系管理年度執(zhí)行計(jì)劃

課程總結(jié)

——互動(dòng)問答環(huán)節(jié)——

包老師

工業(yè)品精益營(yíng)銷創(chuàng)始人

知名實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷管理教練

曾任國(guó)內(nèi)大合資藥企——西安楊森省區(qū)總經(jīng)理

曾任世界 500 強(qiáng)——艾默生電氣中華區(qū)大區(qū)總監(jiān)

曾任中國(guó)武器裝備集團(tuán)——青山工業(yè)營(yíng)銷總經(jīng)理

被學(xué)員評(píng)價(jià)為“接地氣”、“為實(shí)戰(zhàn)”營(yíng)銷管理教練

實(shí)效營(yíng)銷代表人物，國(guó)內(nèi)第三代“咨詢式培訓(xùn)”引領(lǐng)者

金晶集團(tuán)、華工激光、泛海三江等國(guó)內(nèi)數(shù)十家知名企業(yè)常年?duì)I銷顧問

包老師擁有 19 年工業(yè)品大客戶實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷與管理經(jīng)歷，曾在國(guó)內(nèi)大合資制藥企業(yè) 【西安楊森】從事院線大客戶銷售，三年內(nèi)成長(zhǎng)為中國(guó)大陸區(qū)年輕的省區(qū)負(fù)責(zé)人；在世界 500 強(qiáng)企業(yè)【艾默生電氣】，多次榮獲亞太區(qū)“營(yíng)銷講師獎(jiǎng)”、“杰出案例獎(jiǎng)”，憑借 良好業(yè)績(jī)與卓越團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力成為大中華區(qū)年輕大區(qū)總監(jiān)；空降【中國(guó)武器裝備集團(tuán)— 青山工業(yè)】擔(dān)任營(yíng)銷總經(jīng)理，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì) 3 年時(shí)間將單品從 0.37 億做到 2.3 億，創(chuàng)造了 集團(tuán)公司至今無(wú)人超越的銷售記錄。

投身培訓(xùn)事業(yè)，受訓(xùn)學(xué)員超過 5 萬(wàn)人，曾創(chuàng)下“一次培訓(xùn)三年返聘”佳績(jī)； 先后操刀為 30 多家企業(yè)進(jìn)行全面營(yíng)銷咨詢，效果顯著而持續(xù)；被國(guó)內(nèi)數(shù)十家知名企業(yè)聘為 常年?duì)I銷顧問，成為他們強(qiáng)有力的幕后營(yíng)銷推手。

【服務(wù)客戶】

【咨詢企業(yè)（部分）】 南玻集團(tuán)、中南橡膠、山工機(jī)械、康元電氣、青山工業(yè)集團(tuán)、金晶集團(tuán)、泛海智能、華工激光、萊恩精工、迪特科技、武漢天元熱工、鎮(zhèn)江西門子、恒潤(rùn)輝機(jī)器人、韓國(guó)現(xiàn)代工程機(jī)械、矽電科技煙、臺(tái)荏塬鍋爐、金天科技等 30 多家工業(yè)品企業(yè)和高科技企業(yè)

【培訓(xùn)企業(yè)（部分）】 工業(yè)設(shè)備及配套企業(yè)： 華工激光、大族激光、TCL 集團(tuán)照明事業(yè)部、美的集團(tuán)中央空調(diào)、遠(yuǎn)大中央空調(diào)、 韓國(guó)現(xiàn)代工程機(jī)械、山東工程機(jī)械、徐工集團(tuán)、廣西柳工集團(tuán)、中南橡膠、科勒電機(jī)、 迪馬工業(yè)、人本集團(tuán)、錢江摩托、隆鑫配套、豪曼制冷設(shè)備等 200 多家企業(yè) 工程項(xiàng)目類企業(yè)： 南玻集團(tuán)、金晶科技、建華管樁、卓寶科技、鴻鑫幕墻、東方鋼構(gòu)、宏達(dá)鋼構(gòu)、多 樂士油漆集采中心、湖北江山重工、甘肅宏達(dá)建筑、中建集團(tuán)第六公司、天津隧道工程 公司、焦作城市規(guī)劃設(shè)計(jì)院、環(huán)評(píng)華南設(shè)計(jì)院等 100 多家企業(yè) 高科技解決方案型企業(yè)： 深信服、恒潤(rùn)輝機(jī)器人、珠海太川云社區(qū)技術(shù)股份、浙大網(wǎng)絡(luò)、信雅達(dá)、青島雷訊、 佳杰科技、技嘉科技、智星軟件、智達(dá)通信、云訊通智能、華騰技術(shù)、西部數(shù)據(jù)（香港）等

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在線報(bào)名：業(yè)績(jī)倍增與關(guān)鍵客戶關(guān)系管理(北京)