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課程收益

1.提升投訴風(fēng)險(xiǎn)的防范意識(shí)，用服務(wù)預(yù)防投訴發(fā)生；用服務(wù)化解抱怨，避免升級(jí)成為投訴

2.靈活掌握快已經(jīng)發(fā)生的投訴處理的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項(xiàng)

3.通過客戶分析不同投訴的客人心理需求和類型，了解客戶需求，引導(dǎo)客戶需求提升滿意度

4.通過案例分析，立足客人期望值管理，掌握投訴溝通話術(shù)和處理辦法

授課對象

客服主管、客服專員

課程大綱

一、客戶投訴裂變的過程解析篇————投訴如何形成

1.投訴裂變的過程

1)客戶不滿——客戶抱怨

2)客戶抱怨——客戶情緒

3)客戶情緒——客戶投訴

2.客戶不滿原因分析

1)業(yè)務(wù)辦理不順暢

2)客戶等候時(shí)間多久

3)服務(wù)人員態(tài)度問題

4)其它不可抗因素

3.客戶情緒誘發(fā)

1)態(tài)度方面問題

2)意識(shí)方面問題

3)行為方面問題

二、提升服務(wù)品質(zhì)降低投訴風(fēng)險(xiǎn)————服務(wù)助力滿意

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)降低投訴

2.服務(wù)意識(shí)的修煉——內(nèi)于心，外于形

1)案例分析服務(wù)意識(shí)重要性

2)服務(wù)意識(shí)內(nèi)涵

3)服務(wù)意識(shí)六度

3.服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)避投訴

1)語言的運(yùn)用技巧

2)行為舉止注意事項(xiàng)

3)服務(wù)細(xì)節(jié)的訓(xùn)練

三、客戶投訴處理細(xì)節(jié)與準(zhǔn)備篇————細(xì)節(jié)決定成敗

1.投訴危機(jī)處理準(zhǔn)備———知己知彼

1)客戶投訴處理前清楚——五個(gè)問題

① 什么---這是一個(gè)什么樣的客戶

② 為什么---整個(gè)事件的來龍去脈是什么

③ 怎么---縱火點(diǎn)都是什么

④ 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么

⑤ 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么

⑥ 客戶投訴（視頻欣賞與剖析）

2)投訴處理過程中——三個(gè)心理準(zhǔn)備

① 危機(jī)處理心態(tài)

② 危機(jī)處理意識(shí)

③ 危機(jī)處理思路

2.客戶抱怨投訴處理步驟——八步步驟

1)安撫情緒

2)有效隔離

3)真誠道歉

4)診斷頻道

5)同頻共振

6)期望值分析

7)邏輯表達(dá)、建議方案

8)建立關(guān)系、真誠感謝

3.投訴處理基本話術(shù)

1)現(xiàn)場危機(jī)處理七個(gè)錦囊

2)客戶投訴處理中九個(gè)話術(shù)

3)投訴處理中規(guī)避十個(gè)問題

4.投訴案例分析

1)案例分析——一把雨傘引發(fā)的投訴

四、客戶疑難投訴的化解技巧篇————特別愛特別他

1.各類疑難投訴處理話術(shù)

1)無理取鬧型

① 表現(xiàn)形式

② 應(yīng)對技巧

2)暴力傾向型

① 表現(xiàn)形式

② 應(yīng)對技巧

3)有備而來型

① 表現(xiàn)形式

② 應(yīng)對技巧

4)宣傳擴(kuò)大型

① 表現(xiàn)形式

② 應(yīng)對技巧

五、客戶投訴案例分析與演練篇————化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)

1.案例整理分配

1)案例一：客戶辦理開戶業(yè)務(wù)

2)案例二：客戶致電我行某電話銀行中心投訴

王老師

IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師、智能廳堂員工訓(xùn)練專家

資歷背景

1.資深服務(wù)禮儀、溝通、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)師

2.資深銀行、電信等行業(yè)營業(yè)廳員工訓(xùn)練專家

3.IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師、中國（香港）國際禮儀學(xué)院高級(jí)培訓(xùn)師

4.國際注冊心理咨詢師、高級(jí)人力資源管理師

5.曾任職雅芳(中國)有限公司培訓(xùn)部經(jīng)理、高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師、東三省區(qū)域總監(jiān)

授課風(fēng)格

1.培訓(xùn)風(fēng)格注重藝術(shù)性、魅力性、專業(yè)性

2.授課親切幽默、輕松互動(dòng)、擅長創(chuàng)意教學(xué)，并配有大量成功案例

3.注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，應(yīng)用豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，點(diǎn)評(píng)精辟、具有針對性

授課經(jīng)驗(yàn)

地稅局、工商局、百聯(lián)集團(tuán)、錦江集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國石化、新疆油田、亨得利鐘表集團(tuán)、如家酒店、格林豪泰酒店、假日星世紀(jì)酒店、萬達(dá)地產(chǎn)、正大地產(chǎn)、維科集團(tuán)、運(yùn)建地產(chǎn)、龍湖地產(chǎn)、寶潔集團(tuán)、日立集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、中國電建、江南造船、吉利汽車、鞍山鋼鐵集團(tuán)、振華重工等

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