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課程背景

在關(guān)鍵客戶（大客戶）管理中，司空見慣的問題有可能決定了結(jié)果的成敗，比如銷售經(jīng)常抱怨“客戶關(guān)系很好但不辦事”，其問題核心就是，你用什么標(biāo)準(zhǔn)衡量的客戶關(guān)系“很好”？對關(guān)系的測量若沒有一個(gè)客觀公正的標(biāo)準(zhǔn)，就只能各用各的辦法憑感覺做銷售憑感覺投資源，造成資源浪費(fèi)銷售結(jié)果低效不可避免；

還有，“好的客戶管理經(jīng)驗(yàn)為什么復(fù)制效果很差”，“經(jīng)驗(yàn)到底能不能復(fù)制？”其問題核心就是，經(jīng)驗(yàn)之所以能復(fù)制，其實(shí)真正復(fù)制的是經(jīng)驗(yàn)背后的規(guī)律。能夠幫助我們提煉經(jīng)驗(yàn)背后的規(guī)律，找到辨識經(jīng)驗(yàn)的“認(rèn)知框架”才是最重要的；

再者，銷售人員都期望關(guān)鍵客戶在做決策時(shí)優(yōu)先考慮自己，可“大量的利益投入為什么沒有換來客戶有傾向性的決策？”，其問題核心就是沒有從人性規(guī)律角度，分析客戶作為“人”其決策行為的誘導(dǎo)與制約因素。不懂人性規(guī)律期望決策有傾向性根本就無從談起。等等--

本課程通過剖析關(guān)鍵客戶“人”的行為，準(zhǔn)確定位關(guān)鍵客戶管理中涉及的關(guān)鍵問題，洞察問題背后的客戶認(rèn)知原因及規(guī)律，通過相關(guān)的模型工具及方法，提升大客戶管理過程中的預(yù)見性、針對性及目的性。

課程收益

1.能夠分析出客戶關(guān)注點(diǎn)及價(jià)值看法，真正做到像客戶一樣思考

2.學(xué)習(xí)如何分析“利益”與“認(rèn)同”，理清客戶決策動(dòng)機(jī)與關(guān)系

3.掌握測量關(guān)系程度的工具，改變以往憑感覺做銷售的習(xí)慣

4.掌握高階客戶開拓的有效方法，增強(qiáng)與其進(jìn)行深層次溝通互動(dòng)的自信心

5.課程提供基于人性規(guī)律等“認(rèn)知框架”的方法及工具，提升客戶管理的有效性

6.能從需求管理、關(guān)系管理、決策因素管理、資源拓展有效性管理等方面建立對關(guān)鍵客戶的整體管理思路

參加對象

大客戶經(jīng)理、銷售顧問、銷售經(jīng)理

課程大綱

第一單元：打造有銷售力的關(guān)鍵客戶關(guān)系

1.漫畫案例：“我心目中與客戶交往扮演的角色”

2.營銷人員的角色調(diào)整--SST模型

3.有銷售力的關(guān)鍵客戶管理的定義

1)銷售過程

2)銷售結(jié)果

3)影響力

4.關(guān)鍵人及關(guān)鍵意見領(lǐng)袖

5.關(guān)鍵客戶的角色責(zé)任與角色需求分析

6.關(guān)鍵客戶的發(fā)展軌跡與業(yè)績的變化

7.情景活動(dòng)：“我很重要”的感悟

第二單元：制定關(guān)鍵客戶管理計(jì)劃方案

一、關(guān)鍵客戶關(guān)系的建立與拓展

1. 客戶開發(fā)及人際交往的兩條途徑

2. 與高階客戶建立有效關(guān)系

1)關(guān)聯(lián)資源

2)合適溝通者

3)【工具練習(xí)工作坊】：自我高階客戶開發(fā)

3. 關(guān)鍵目標(biāo)客戶重要性價(jià)值的判斷--“重要指標(biāo)”

二、關(guān)鍵客戶關(guān)系程度的測量指標(biāo)

1.問題導(dǎo)入：現(xiàn)實(shí)銷售中如何測量與客戶的關(guān)系？

2.價(jià)值營銷關(guān)系測量工具：“信任指標(biāo)”

3.【工具練習(xí)工作坊】：自我客戶關(guān)系測量盤點(diǎn)

三、關(guān)鍵客戶關(guān)系發(fā)展的管理矩陣

1.關(guān)鍵客戶關(guān)系及重要性指標(biāo)

2.“客戶關(guān)系管理矩陣”分析及應(yīng)用

1)客戶關(guān)系全面盤點(diǎn)

2)客戶優(yōu)先發(fā)展對象判定

3)針對性資源投入重點(diǎn)

4)客戶關(guān)系的動(dòng)態(tài)管理與發(fā)展

3.【工具練習(xí)工作坊】：學(xué)員自我“客戶關(guān)系管理矩陣”分析與點(diǎn)評

第三單元：引導(dǎo)并協(xié)助關(guān)鍵客戶做有傾向性的決策

案例引入：“煮熟的鴨子為何飛了？”

一、影響關(guān)鍵客戶決策行為的底層邏輯

1、個(gè)體行為與群體行為—人性的“趨利避害”

2、決策者扮演的角色認(rèn)知分析

1)個(gè)體角色—追求個(gè)人利益

2)社會(huì)角色—追求社會(huì)認(rèn)同

二、制定提升客戶決策傾向性的策略

1、降低關(guān)鍵客戶決策傾向性的風(fēng)險(xiǎn)

1)關(guān)注崗位職責(zé)要求及崗位結(jié)構(gòu)分析

2)營造關(guān)鍵客戶的決策氛圍

3)強(qiáng)大“認(rèn)同點(diǎn)”帶來的行為認(rèn)同性

4)練習(xí)：關(guān)鍵人關(guān)注點(diǎn)分析

2、提升關(guān)鍵客戶傾向性決策的意愿

1)分析并提供關(guān)鍵客戶所在意的價(jià)值

2)“特利點(diǎn)”與“認(rèn)同點(diǎn)”

3)活動(dòng)：實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

3、工具應(yīng)用：客戶決策傾向性管理矩分析及應(yīng)用

4、案例討論：“獅兔較量中的勝者”

課程小結(jié)

朱老師

西安交通大學(xué)MBA

美國LIFO®長處管理與發(fā)展系統(tǒng)授證講師

WFA績效倍增商學(xué)院高級促動(dòng)師

人民大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)EMBA班《銷售行為學(xué)》特邀講師，上海交大海外教育學(xué)院《價(jià)值營銷》特邀講師

2018全國培訓(xùn)師推優(yōu)大賽“40強(qiáng)培訓(xùn)師講”、“最佳課程設(shè)計(jì)獎(jiǎng)”

從銷售一線業(yè)務(wù)員成長起來的實(shí)戰(zhàn)專家。曾任正大集團(tuán)投資管理部副總經(jīng)理，中外合資企業(yè)營銷副總，超過20年銷售及銷售管理經(jīng)驗(yàn)，15年專業(yè)營銷咨詢及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

主講課程：《銷售行為學(xué)》《價(jià)值營銷行為管理》、《銷售精英價(jià)值營銷3+3---業(yè)績倍增的工具與訓(xùn)練》（獲獎(jiǎng)?wù)n程）、《價(jià)值營銷--關(guān)鍵客戶深度管理》、《價(jià)值交換雙贏談判技能訓(xùn)練》、《LIFO®優(yōu)勢領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練》、《高績效銷售團(tuán)隊(duì)管理的五項(xiàng)修煉》《基于SPIN的專業(yè)顧問式銷售技能提升》、《銷售管理者必備的五大促動(dòng)技術(shù)》等 。

服務(wù)過的客戶：曾為上百家企業(yè)提供培訓(xùn)服務(wù)，深受委托企業(yè)及學(xué)員高度評價(jià)。部分客戶有：華潤集團(tuán)、國華管塔、川儀股份、徐州瑞馬、唐山燃?xì)?、蘇州布魯斯、蘇州英邁杰、江陰凱業(yè)、江蘇泓豐、魯碧建材、四川水井坊、煙臺凡熙、富士電機(jī)、建行江蘇分行、中行河南分行、工行廣西分行、平安保險(xiǎn)、寧波銀行、郵儲(chǔ)銀行江蘇分行、郵儲(chǔ)銀行吉林分行、中海油天津分公司、上藥股份、羅氏制藥、廣州杰健儀器、蘇州施萊醫(yī)療、遼寧諾康、廣州康臣、 中美史克、東阿阿膠、石藥集團(tuán)、天士力、晨光文具、德國歐韻設(shè)計(jì)等等

授課特點(diǎn)：內(nèi)容邏輯化、操作簡明化。引人入勝、幽默風(fēng)趣，內(nèi)容實(shí)用高效、以案例分析、場景化代入，模擬演練、小組討論等方式啟發(fā)思維，獲學(xué)員高度認(rèn)可。

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在線報(bào)名：價(jià)值營銷—大客戶深度管理(杭州)