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課程對象：

企業(yè)品牌部、市場部、公關(guān)部門等相關(guān)中層管理人員；政府宣傳管理人員等。

課程概要

一個優(yōu)秀的企業(yè)越是在面臨突發(fā)危機(jī)時(shí)刻，越能顯示出它的綜合實(shí)力和應(yīng)變素質(zhì)。 目前，移動互聯(lián)網(wǎng)、新媒體、物聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，以及智能終端、視頻監(jiān)控的快速普及，使得全網(wǎng)數(shù)據(jù)量呈現(xiàn)爆炸式 增長。這種急速海量傳播也悄悄地改變著人們對于公共事件的關(guān)注方式。

網(wǎng)民的獵奇心理時(shí)刻期待每次事件中反轉(zhuǎn)的出現(xiàn)，這很大程度上要求我們盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)應(yīng)對和處理危機(jī)事 件。這在危機(jī)信息預(yù)警、正確引導(dǎo)輿論和處理危機(jī)事件等方面，給企業(yè)帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，一旦措施不合理，則會嚴(yán)重 沖擊企業(yè)的經(jīng)營管理和形象品牌，有的是不可逆的。

可以說大數(shù)據(jù)環(huán)境下如何傳播和構(gòu)建企業(yè)形象是當(dāng)前每個企業(yè)必須面臨的現(xiàn)實(shí)問題。

企業(yè)經(jīng)營發(fā)展過程中無法回避的頭痛問題，可能出在研發(fā)、生產(chǎn)、資金、物流方面，也可能在人才、銷售、市場、管 理等部門。有的企業(yè)選擇繞幵問題，但多數(shù)選擇了積極應(yīng)對。目前，企業(yè)外部環(huán)境已經(jīng)讓企業(yè)經(jīng)營變得越來越透明， 尤其是上市企業(yè)。企業(yè)的任何風(fēng)吹草動都可能引起輿論的關(guān)注，正面引導(dǎo)輿論必不可少。言語表達(dá)能力、資源綜合利 用能力、媒體聯(lián)通能力、一線處理問題能力越來越成為企業(yè)管理人員必須具備的基本能力。

為此，我們特邀原國際知名公關(guān)公司中國區(qū)副總裁、危機(jī)公關(guān)管理專家張濤老師，與您一同學(xué)習(xí)《大數(shù)據(jù)時(shí)代的企 業(yè)危機(jī)溝通與應(yīng)對》精彩課程。本課程老師結(jié)合18年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在危機(jī)預(yù)防和管理、媒體應(yīng)對等方面提供多種處 理測量，能廣泛地聯(lián)系企業(yè)的實(shí)際情況，根據(jù)企業(yè)存在的問題以及學(xué)員提出的實(shí)際案例提供解決辦法。

課程收獲

企業(yè)收益：

1、在困境中，解除企業(yè)危機(jī)，維護(hù)公司名譽(yù)，將傷害降至最低；

2、從危機(jī)中，獲得新的轉(zhuǎn)機(jī)，提升品牌形象，增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力和競爭力;

崗位收益：

1、了解大數(shù)據(jù)時(shí)代危機(jī)的潛在來源及特性；

2、認(rèn)識“輿商”與“事商”在應(yīng)對危機(jī)中的重要作用；

3、掌握處理危機(jī)事件時(shí)的原則及方法技巧，快速響應(yīng)事件；

4、運(yùn)用危機(jī)管理中的溝通原則和流程，正確應(yīng)對外界聲音；

5、學(xué)會在危機(jī)發(fā)生時(shí)正確處理與外界的關(guān)系，形成有效連接。

課程特色

1、通過大量案例分析解讀相關(guān)理論，善于講故事，在互動研討的基礎(chǔ)上，讓學(xué)員深刻領(lǐng)悟并掌握危機(jī)管理和媒體溝 通的技巧；

2、通過情境演練，結(jié)合實(shí)用實(shí)效的工具方法，幫助學(xué)員掌握課后即可使用的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對策略。

課程大綱

第一部分：社會新形態(tài)下為什么急需“輿商”和“事 商”？

一、“輿商”與“事商”的具體表現(xiàn)形式

1、什么是事商

2、什么是輿商

3、怎么培養(yǎng)事商和輿商

二、機(jī)構(gòu)與個人“輿商”如何互補(bǔ)

三、鬼谷子如何幫助我們化解社會及企業(yè)發(fā)展過程中 的溝通障礙

1、什么叫扌卑闔之道

2、什么叫得其情乃制其術(shù)

3、什么叫種之以其欲

4、善找第三方的真正含義是什么

四、網(wǎng)絡(luò)輿情是如何發(fā)酵的

1、如何撤稿

2、對方如何利用事件發(fā)酵輿論

3、成本加大的兩個標(biāo)志

4、快速處理的步驟

五、面對輿論危機(jī)如何分角度降低輿論熱度

1、如何把混亂因素植入物理空間

六、微博和微信在不同事件中的作用

1、如何區(qū)別微博和微信對不同事件的傳播作用

2、怎么應(yīng)對雙微

七、輿論危機(jī)中如何面對政府、大眾和員工

第二部分：如何面對紛繁復(fù)雜的多媒體時(shí)代

一、危機(jī)處理中面對媒體時(shí)內(nèi)容準(zhǔn)備的三個層次

二、如何理解鬼谷子的“與貴者言，依于勢”

三、面對資深記者采訪的幾個關(guān)鍵技巧

1、內(nèi)容準(zhǔn)備

2、信息準(zhǔn)備

3、情緒準(zhǔn)備

4、方式準(zhǔn)備

5、環(huán)境準(zhǔn)備

四、網(wǎng)絡(luò)事件處理中的幾個關(guān)鍵點(diǎn)

第三部分：危機(jī)事件處理中需要注意的幾項(xiàng)工作

一、如何跟對方談

1、什么人適合危機(jī)溝通

2、談判中需要注意什么

二、如何調(diào)整轉(zhuǎn)換情緒

1、弱與強(qiáng)的轉(zhuǎn)化

2、選代表要注意什么

3、解釋政策的技巧

三、如何統(tǒng)籌關(guān)系找對第三方

1、善找第三方的兩個層面

四、突發(fā)事件現(xiàn)場管理中的幾個關(guān)鍵點(diǎn)

1、現(xiàn)場把控

2、口徑調(diào)整

3、對方漏洞

第四部分：情景演練

具體要求：

1、每組挑選一個情景，準(zhǔn)備30分鐘（主要是豐富情景內(nèi) 容）

2、小組代表陳述事件經(jīng)過、已知的具體信息，并給出解 決方案

3、其它組針對解決方案提出質(zhì)疑和以“如果……，怎么 辦……”來提問

03〉演練案例

情景模擬對抗部分演練案例

近日某瓜子生產(chǎn)企業(yè)遇到網(wǎng)絡(luò)造謠，說該企業(yè)有 兩名員工疑似新冠，已經(jīng)被拉走隔離，企業(yè)暫時(shí) 封閉停產(chǎn),對庫房現(xiàn)存產(chǎn)品大規(guī)模排查。據(jù)了解, 企業(yè)沒有任何疑似病例，生產(chǎn)銷售都很正常。管 北京某食品企業(yè)，百年老號，其生產(chǎn)銷售的月 餅非常有市場。一位消費(fèi)者在八月十五前到超 市購買了該品牌的月餅，但回家后發(fā)現(xiàn)包裝盒 上的日期是去年的，隨即返回超市并購買了近

3萬元的該品牌月餅，并致電該企業(yè)索要賠償

37萬。

某酒店出現(xiàn)性侵事件，單身女孩入住酒店當(dāng)晚, 凌晨兩點(diǎn)左右，一遭陌生男子拿鑰匙進(jìn)入女子 房間實(shí)施性侵，但未遂，女孩及家屬質(zhì)疑酒店 河北某食品企業(yè)，消費(fèi)者在超市購買了該品牌 面包。回家后，在食用時(shí)發(fā)現(xiàn)面包中有類似頭 發(fā)的異物，致電企業(yè)商討解決辦法，期間也提

的安保問題并提出索賠。

出500元可交換吃剩下的并帶有異物的面包。

MM某化工企業(yè)近日發(fā)生化學(xué)品泄漏，周邊居民能聞

06 到明顯異味，因擔(dān)心飲用水受到污染，附近居民

到超市搶購純凈水，當(dāng)?shù)卣M成調(diào)查組入駐企

言要去市政府找市長評理。

業(yè)，責(zé)令你企業(yè)盡快告知詳情并安撫周邊居民。

^■1某家具企業(yè)，消費(fèi)者定制了一套裝飾柜，安裝過程

07中在墻面不是承重墻的條件下（安裝前提一定是承

W 重墻），工人還是安裝了。一個月后裝飾柜脫落，

擺放的工藝品受損嚴(yán)重，消費(fèi)者說損毀的瓷器系珍 你單位員工使用微信不當(dāng)，轉(zhuǎn)發(fā)評論朋友微信 巧8文章是使用了不當(dāng)言論，言辭激進(jìn)，違反了相

關(guān)規(guī)定，上級政府了解后要求幵除此人并對單

位年輕人幵展思想理論培訓(xùn)，確保不會再發(fā)生。

你單位主要領(lǐng)導(dǎo)違反酒駕規(guī)定，并被夜查趕上，

作為反面教育在當(dāng)?shù)仉娨暪?jié)目中播出，單位信 近日，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)負(fù)面文章或帖子，怎么處置?

張老師

原國際知名公關(guān)公司中國區(qū)副總裁、危機(jī)公關(guān)管理專家 張濤

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

18年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，危機(jī)管理科班出身，師從我國負(fù)責(zé)危機(jī)處理的國務(wù)院部級領(lǐng)導(dǎo)， 在危機(jī)管理、定制傳播戰(zhàn)略上有著從一線到管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。曾任國際知名公 關(guān)公司中國區(qū)副總裁，為客戶處理危機(jī)事件和定制傳播戰(zhàn)略；中央電視臺八年 記者經(jīng)驗(yàn)，采訪過包括美國前總統(tǒng)克林頓在內(nèi)的1500位國際政要和經(jīng)濟(jì)界領(lǐng) 袖。他給多家企事業(yè)機(jī)構(gòu)和地方政府提供咨詢和顧問服務(wù)。

授課特點(diǎn)

大量的一線工作實(shí)踐，形成了自身在“企事業(yè)危機(jī)管理、危機(jī)公關(guān)與媒體溝通、 發(fā)言人素質(zhì)提升”等危機(jī)管理方面較強(qiáng)的培訓(xùn)功底，并形成了實(shí)戰(zhàn)、互動、系 統(tǒng)、有效的培訓(xùn)風(fēng)格。能根據(jù)學(xué)員的實(shí)際情況，提供有針對性的咨詢式培訓(xùn)。

主講課程

危機(jī)管理與輿論溝通、突發(fā)事件應(yīng)急管理與輿論應(yīng)對、危機(jī)管控、危機(jī)溝通、 輿情管理、政府公關(guān)、危機(jī)溝通中的媒體應(yīng)對、如何應(yīng)對媒體采訪、風(fēng)險(xiǎn)防范 與危機(jī)管理。

服務(wù)客戶

阿里巴巴、強(qiáng)生、家樂福、萬科、雀巢、可口可樂、耐克、阿爾斯通、西門子、 英特爾、輝瑞、美聯(lián)航、英國使館、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中信集團(tuán)、中糧集 團(tuán)、高盛集團(tuán)……

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