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課程收益

1. 提升客戶服務(wù)意識：幫助學(xué)員深入理解“以客戶為中心”的服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識，確保在AI時(shí)代依然能夠提供有溫度的服務(wù)。

2. 掌握卓越服務(wù)技巧：通過工具化、場景化的教學(xué)，使學(xué)員掌握高效溝通、傾聽、提問及處理客戶抱怨和投訴的技巧，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

3. 優(yōu)化服務(wù)流程與創(chuàng)新：引導(dǎo)學(xué)員突破傳統(tǒng)服務(wù)模式的瓶頸，探索服務(wù)流程的創(chuàng)新與優(yōu)化，提升服務(wù)的精細(xì)化和精益化水平。

4. 增強(qiáng)客戶關(guān)系管理能力：通過案例分析和實(shí)戰(zhàn)演練，幫助學(xué)員學(xué)會(huì)如何將客戶抱怨轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，提升客戶忠誠度，推動(dòng)業(yè)務(wù)增長。

5. 打造五星服務(wù)標(biāo)桿：通過系統(tǒng)化的培訓(xùn)和實(shí)踐，助力企業(yè)成為行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿，讓卓越服務(wù)成為企業(yè)的核心競爭力。

課程對象

客戶服務(wù)代表、銷售代表、客戶經(jīng)理、售前/售后技術(shù)支持人員，相關(guān)主管人員等。

課程大綱

第一講 AI時(shí)代更需要有溫度的服務(wù)

1.1AI時(shí)代特征與客戶需求變化

AI時(shí)代的客戶體驗(yàn)點(diǎn)變化

線下與線上的“關(guān)鍵時(shí)刻”（MOT）

服務(wù)代表的“客戶意識”提升

基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)提供

工具卡：服務(wù)MOT分析表

1.2客戶服務(wù)的“道法術(shù)器”

理念、方法、技巧、工具

標(biāo)桿案例、視頻解讀

討論、演練：

客戶服務(wù)“先精細(xì)再精益”的應(yīng)用

客服代表的“邊緣知識“

工具卡：邊緣知識“雷達(dá)圖”

1.3“客戶服務(wù)”的定義的行動(dòng)指南

如何在服務(wù)中打造“難忘”點(diǎn)

工具卡：三點(diǎn)法

如何在服務(wù)中體現(xiàn)“愉快”點(diǎn)

如何在服務(wù)中應(yīng)用“互動(dòng)”點(diǎn)

工具卡：上堆下切應(yīng)用表

1.4高超客服代表的“武備庫”

了解產(chǎn)品+服務(wù)

分析客戶

掌握流程

溝通技巧

團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)

1.5客戶服務(wù)的四種類型及工作突破

粗放冷漠型

按部就班型

態(tài)度友好型

優(yōu)質(zhì)服務(wù)型

程序面的突破與創(chuàng)新

個(gè)人面的突破與創(chuàng)新

工具卡：服務(wù)四象限圖

1.6“以客戶為中心”的內(nèi)涵及要求

KPI的“牛鼻子“

內(nèi)外部客戶

一線人員服務(wù)授權(quán)

服務(wù)激勵(lì)的“奧斯卡”

工具卡：內(nèi)部客戶三要素演練表

第二講 五星服務(wù)場景化應(yīng)用及服務(wù)創(chuàng)新

2.1 說好三句話，服務(wù)九十分

案例解讀：基本、信息、情感、精神需求

方法歸納、情境演練

工具卡：“三句話九十分”服務(wù)溝通模型

2.2 服務(wù)溝通中的有效聆聽與提問

傾聽的層次、錄音對比

3F傾聽的應(yīng)用

工具卡：3F傾聽

2.3 說服客戶的三種有效溝通方法

視頻：“先贊同再說服”

卡耐基提問法

情境示范應(yīng)用演練

工具卡：蘇格拉底法

2.4 抱怨、投訴處理視頻對比分析：

情景一：直來直去、本色演出

情景二：回應(yīng)風(fēng)格錯(cuò)誤

情景三：公司立場、客戶角度；應(yīng)答的結(jié)構(gòu)與層次

工具卡：四層次話術(shù)

2.5 客戶抱怨、投訴原因的精準(zhǔn)分析

了解五種差距，分析抱怨、投訴原因

五種差距的話術(shù)匹配

案例對比解讀

工具卡：五區(qū)間服務(wù)差距模型

2.6 異議和投訴處理的精益流程及案例

“客戶有理”的流程及案例

“我們有理”的流程及案例

“不知誰有理”的流程及案例

周老師

資深職業(yè)培訓(xùn)師、顧問式培訓(xùn)專家

上海交大安泰EMBA、同濟(jì)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院等機(jī)構(gòu)特聘專家?guī)熧Y

國內(nèi)商務(wù)演講、服務(wù)營銷方面最受歡迎的培訓(xùn)師之一

2014“我是好講師”大賽全國30強(qiáng)，2016中國聯(lián)絡(luò)中心最佳講師

2018、2019“我是好講師”大賽全國總決賽輔導(dǎo)老師

2021中國培訓(xùn)經(jīng)理人俱樂部演講大賽專家導(dǎo)師

2022年度全國優(yōu)秀講師（中國講師網(wǎng)評選）

2023、2024全國培聯(lián)講師推優(yōu)大賽輔導(dǎo)導(dǎo)師

南開大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，《魔力演講》課程原創(chuàng)導(dǎo)師，第一財(cái)經(jīng)特邀嘉賓。

曾擔(dān)任五百強(qiáng)企業(yè)（東方航空、中國太保等）服務(wù)運(yùn)營管理處長、運(yùn)營管理中心總經(jīng)理助理等職

著有《職場精英演講蛻變》《服務(wù)贏銷》

課程特色：

課定制、落地實(shí)、復(fù)購高

在十五年的職業(yè)培訓(xùn)師生涯中，周力之老師培訓(xùn)過上千家企業(yè)，形成了超值“三件套”的培訓(xùn)交付標(biāo)準(zhǔn)，即：課前針對性調(diào)研、課中結(jié)合案例的工具化講授和演練、課后對演練結(jié)果匯總反饋，課程贏得了中科院張江實(shí)驗(yàn)室、中科院光機(jī)所、中行、工行、建行、農(nóng)行、交行、招行、浦發(fā)、興業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、上海銀行、蘇州銀行、中信證券、國泰君安、富國基金、華夏基金、人保、國壽、平安、友邦、中宏人壽、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、GE、西門子、波士頓科學(xué)、博世、上海電氣、施耐德電氣、 一汽、北汽、上汽、東風(fēng)汽車、廣汽、寶馬、奔馳、保時(shí)捷、蔚來汽車、極氪汽車、寧德時(shí)代、博世、康明斯、舍弗勒、采埃孚、騰訊、百度、微軟、雅培、歐萊雅、GUCCI、可口可樂、百事可樂、松下、東芝、愛普生等企業(yè)多次重復(fù)采購，培訓(xùn)過上千家企業(yè)，好評如潮。

品牌課程：

A1：《直擊人心的演講之道》版權(quán)課

A2：《銷售演講：開口吸金贏訂單》版權(quán)課

A3：《工作匯報(bào)：張口就能講重點(diǎn)》版權(quán)課

A4：《授課技巧：有料有趣接地氣7.0版》版權(quán)課

A5：《課程開發(fā)：萃取與調(diào)配的藝術(shù)》版權(quán)課

A6：《辯論賽輔導(dǎo)：思與辯的光芒》

B1：《柔性管理：新生代員工管理精進(jìn)》版權(quán)課

B2：《內(nèi)驅(qū)力：組織和個(gè)人的源動(dòng)力》版權(quán)課

B3：《拆掉隱形墻：高效的跨部門溝通》版權(quán)課

C1：《業(yè)務(wù)為本 服務(wù)是魂：卓越客戶服務(wù)》版權(quán)課

C2：《情動(dòng)客戶理服人：高效的客訴處理》版權(quán)課

C3：《戴著“瞄準(zhǔn)器”做銷售：電話邀約及銷售實(shí)戰(zhàn)》版權(quán)課

C4：《有章可循的溝通藝術(shù)》版權(quán)課

部分客戶反饋：

周老師講課風(fēng)趣，舉例貼近生活，課程設(shè)計(jì)深入淺出，指導(dǎo)過程循循善誘，真正能做到學(xué)以致用，成人培訓(xùn)能用得上是培訓(xùn)的最高級別。（雅培中國）

培訓(xùn)生動(dòng)形象，所講內(nèi)容能夠用不同的案例形式將所講內(nèi)容表達(dá)出來，整體很好。參加過本次培訓(xùn)我能以更好的心態(tài)來面對工作，并能以有效的方法和技巧來處理今后可能遇到的相關(guān)問題。 （寶馬中國）

從最初與周老師溝通培訓(xùn)的需求到最后課程完美的呈現(xiàn)，不得不承認(rèn)周老師是一位值得尊敬，值得再次邀請的老師，學(xué)員的反饋極高，好多學(xué)員都被周老師的熱情，敬業(yè)所感動(dòng)，課程設(shè)計(jì)更是邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，直扣主題，軟性技巧的課程，很難讓人記憶深刻，學(xué)以致用，在周老師的課程中，大家可以反復(fù)的練習(xí)，真正的解決工作生活中遇到的問題，總之就是很贊，期待再次與老師相約課堂。（拜耳醫(yī)藥）

周老師的課程非常生動(dòng)，能充分帶動(dòng)學(xué)員的積極性，讓學(xué)員樂在其中，并能從中學(xué)到很多實(shí)用性的話術(shù)集錦。在傳達(dá)專業(yè)素質(zhì)的同時(shí)，周老師的個(gè)人形象也極具大師典范，他在課堂上的從容、嚴(yán)謹(jǐn)、幽默，令人難忘?。ㄉ掀ㄓ茫?/p>

講師很優(yōu)秀，內(nèi)容符合學(xué)員期待，對實(shí)際工作有價(jià)值，有幫助，周老師講解的生動(dòng)、有趣、易于接受。對個(gè)人問題處理應(yīng)變能力有很大幫助。 （歐維特中國）

在《工作匯報(bào)與演講技巧》這門課上有幸認(rèn)識了周老師，周老師形象氣質(zhì)佳，非常有魅力，講課氣場十足，案例結(jié)合理論，非常實(shí)用。（博世）

案例風(fēng)趣，對實(shí)際工作問題的解決思路有很大幫助。（招商信諾）

培訓(xùn)服務(wù)過的部分客戶：

銀行業(yè)：

工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、郵儲(chǔ)銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、中信銀行、民生銀行、華夏銀行、北京銀行、上海銀行、上海農(nóng)商行、蘇州銀行、杭州銀行、杭州聯(lián)合銀行、天津銀行、長沙銀行、貴州銀行、華潤銀行、華僑永亨銀行、浙商銀行、陜西農(nóng)信、常熟農(nóng)商行、微眾銀行、百信銀行、中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)

證券及基金行業(yè)：

中信證券、銀河證券、海通證券、國泰君安、廣發(fā)證券、國元證券、招商證券、東吳證券、中原證券、國信證券、華福證券、方正證券、中泰證券、財(cái)富證券、長江證券、中信建投、富國基金、匯添富基金、嘉實(shí)基金、華夏基金、招商基金、鵬華基金、南方基金、東方紅基金、國金通用基金

保險(xiǎn)業(yè)：

人保財(cái)險(xiǎn)、人民人壽、國壽、國壽財(cái)險(xiǎn)、平安集團(tuán)、太保產(chǎn)險(xiǎn)、太保壽險(xiǎn)、太平保險(xiǎn)集團(tuán)、大地保險(xiǎn)、中華保險(xiǎn)、安邦保險(xiǎn)、永誠保險(xiǎn)、華安保險(xiǎn)、都邦保險(xiǎn)、華泰保險(xiǎn)、眾安保險(xiǎn)、安盛天平保險(xiǎn)、保誠保險(xiǎn)、?？当ｋU(xiǎn)、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽、農(nóng)銀人壽、友邦保險(xiǎn)、大都會(huì)保險(xiǎn)、中宏人壽、中意人壽、信諾保險(xiǎn)、中英人壽、富邦人壽、光大永明、交銀康聯(lián)、三星保險(xiǎn)、中荷保險(xiǎn)

汽車主機(jī)廠、經(jīng)銷商及汽車金融行業(yè)：

華晨寶馬、北京奔馳、一汽奧迪、保時(shí)捷、沃爾沃、北汽福田、上汽集團(tuán)、廣汽傳祺、東風(fēng)汽車、福特汽車、陜汽集團(tuán)、東南汽車、東風(fēng)悅達(dá)起亞、長安福特、長安馬自達(dá)、長城汽車、吉利汽車、奇瑞汽車、蔚來汽車、華為問界、極氪汽車、永達(dá)集團(tuán)、上海利星行、合肥寶之佳、東風(fēng)汽貿(mào)、寶馬汽車金融、上汽財(cái)務(wù)、福特汽車金融、東風(fēng)日產(chǎn)汽車金融、上汽通用汽車金融

航空業(yè)：

東航總部、東航四川分公司、東航武漢公司、南航總部、海航總部、吉祥航空總部、首都機(jī)場集團(tuán)、上海機(jī)場集團(tuán)、新疆機(jī)場集團(tuán)、蕭山機(jī)場、美蘭機(jī)場、銀川河?xùn)|機(jī)場、首都機(jī)場能源公司、浦東機(jī)場油料公司等

制造業(yè)：

寶武集團(tuán)、中國中車、中國航發(fā)、上海電氣、上港集團(tuán)、臨港集團(tuán)、江南造船、外高橋造船、寶冶、聯(lián)想、華域汽車、萬向集團(tuán)、德賽電池、黎明智造、GE、西門子、博世、施耐德電氣、德力西電氣、蒂森克虜伯、舍弗勒、采埃孚、蔡司光學(xué)、霍夫曼、埃地沃茲、利勃海爾、安捷倫科技、島津、諾基亞貝爾、庫卡機(jī)器人、科沃斯機(jī)器人、杜邦、川崎、柯尼卡美能達(dá)、陸遜梯卡華宏、圣奧集團(tuán)、摩恩、凱斯農(nóng)業(yè)機(jī)械、薩瓦尼尼、延鋒彼歐、內(nèi)德史羅夫、愛普生

家電行業(yè)：

老板電器、方太、海信集團(tuán)、華帝、松下、康佳集團(tuán)、日立電梯、大金空調(diào)、東芝開利空調(diào)、蘇泊爾電器、新飛電器、九陽電器、約克空調(diào)、博西華家電、德國美諾、小熊電器

其他行業(yè)知名企業(yè)：

中科院上海光機(jī)所、中科院張江實(shí)驗(yàn)室、騰訊、百度、微軟、思科、攜程、同程旅行、去哪兒、蘇寧云商、好享購物、易寶支付、雅培、美贊臣、至初奶粉、恒天然、養(yǎng)樂多、波司登、前程無憂、中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、上海號百、百聯(lián)集團(tuán)、城投水務(wù)、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國電建、上海電力設(shè)計(jì)院、上海城建設(shè)計(jì)院、上海鐵路局、中鐵研究院、天津廣電、四川廣電、元申廣電、GUCCI、歷峰集團(tuán)、尚嘉集團(tuán)、歐萊雅、玫琳凱、可口可樂、百事可樂、用友軟件、寶信軟件、益盟軟件、微創(chuàng)軟件、航天信息、萬科、雅居樂、東原地產(chǎn)、宋城地產(chǎn)、金力地產(chǎn)、鏈家、國藥控股、上海醫(yī)藥、拜耳、武田醫(yī)藥、艾伯維、華東醫(yī)藥、仁福醫(yī)藥、濟(jì)民可信、東軟醫(yī)療、施樂輝、醫(yī)科達(dá)、愛克發(fā)、佳通輪胎、泰克科技、龍旗科技等

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