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課程介紹

“深度耕耘存量市場，有效帶來增量客戶”

企業(yè)最大的資產(chǎn)是什么？客戶。

為什么企業(yè)的日子不好過？因?yàn)樗麄?ldquo;抱著產(chǎn)品找客戶”。想甩對手九條街，就要把

產(chǎn)品思維升維到用戶思維，從“以產(chǎn)品為核心”到“以用戶為中心”——抱著客戶等產(chǎn)品。

在需求不足、市場飽和的存量時代，企業(yè)如何突圍？

最現(xiàn)實(shí)也是最廉價的拓客方式，就是通過存量深耕去實(shí)現(xiàn)增量拓展。

把老客戶運(yùn)維提高到企業(yè)戰(zhàn)略的高度，加以最高級別重視——“人走茶涼”是普遍現(xiàn)象，

客戶成交完就擱那了，既無關(guān)注又沒互動，時間久了生疏了，產(chǎn)品用完了也不再復(fù)購，溫度

一旦涼了想再激活就難了——開發(fā)新客戶，從老客戶維護(hù)開始！

存量深耕的最大意義是什么？經(jīng)營好存量，增量自然來。直接開發(fā)陌生客戶難度大，老

客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶容易得多——他說 1 句抵得上你說 100 句——客戶說好才是真的好，引導(dǎo)

老客戶轉(zhuǎn)介紹，投入少、風(fēng)險小、見效快。

所以開發(fā)新客戶可以從維護(hù)現(xiàn)有老客戶入手——從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營信任和用戶關(guān)系，深

挖存量客戶潛在價值。

客戶服務(wù)價值在于提升滿意度，客戶關(guān)系管理換來忠誠度；滿意是基礎(chǔ)、忠誠是保障，

滿意是緣、忠誠是份，存量深耕的意義就在于通過提升客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而提升復(fù)購

率、提高客單價和轉(zhuǎn)介紹率，以及客戶價值的二次開發(fā)和最大化價值挖掘。

課程收益

了解經(jīng)營好老客戶到底能給企業(yè)帶來什么

了解老客戶經(jīng)營過程中普遍存在的問題和教訓(xùn)

掌握人性和消費(fèi)心理分析的要點(diǎn)

掌握老客戶關(guān)系從弱到強(qiáng)的具體方法

掌握運(yùn)維老客戶帶來業(yè)績高增長的具體策略和方法

獲得更多增量拓展的思路與方法

課程綱要

存量客戶深耕

1 什么原因?qū)е吕峡蛻魳I(yè)績量下滑？

2 維護(hù)老客戶就能讓銷售變的簡單？

3 有什么創(chuàng)新方法運(yùn)維現(xiàn)有老客戶？

4 怎么讓老客戶幫我們帶來新客戶？

5 怎樣能讓老客戶創(chuàng)造更多新業(yè)績？

增量市場拓展

6 分析增量市場業(yè)務(wù)增長點(diǎn)

7 思維迭代引發(fā)市場革命

8 增量市場拓展的行動步驟

9 增量拓展中的要點(diǎn)與問題

10 在做實(shí)的基礎(chǔ)上持續(xù)創(chuàng)新

課程內(nèi)容

第一部分 存量客戶深耕

什么原因?qū)е吕峡蛻魳I(yè)績量下滑？

內(nèi)部管理問題造成“丟客”

觀念錯誤：有需要會來找我們的，再說過節(jié)關(guān)懷了呀

認(rèn)知錯誤：成交過了，已經(jīng)沒價值

戰(zhàn)略上不重視：重視新客戶開發(fā)，老客戶沒部門沒預(yù)算

沒當(dāng)成一家人：你是你、我是我

腦子里沒概念：怎么個維護(hù)法兒

員工打工心態(tài)：不給經(jīng)費(fèi)我怎么維護(hù)

有意識沒方法：關(guān)注—互動—交易

有態(tài)度沒能力：團(tuán)隊(duì)不知道如何與客共舞

對客戶不了解：你給的不是他想要的

一心只想成交：往死里賣，殺雞取卵

遺留問題一直沒有得以解決

老客戶的忌諱：光填表，老換人，沒人管

外部運(yùn)營模式導(dǎo)致“傷客”

產(chǎn)品思維：自嗨型，一貫抱著產(chǎn)品找客戶

忌諱：新老客戶待遇和感覺一樣

F 端和 B 端開發(fā)增量市場都想不到老客戶

政策瑕疵：發(fā)展新客戶、傷害老客戶

產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定

案例：經(jīng)銷商年會，潮品試衣間

維護(hù)老客戶就能讓銷售變的簡單？

老客戶的價值體現(xiàn)在哪里？

常規(guī)貢獻(xiàn)：客單價，復(fù)購率，轉(zhuǎn)介紹

特殊貢獻(xiàn)：培訓(xùn)，指路，改良，戰(zhàn)略，資訊，資源，拯救

維護(hù)老客戶確實(shí)能讓銷售變的簡單！

轉(zhuǎn)介紹是人類的本能之一

人以圈分

關(guān)注—互動—交易

老客戶 1 句比我們 100 句更重要

銷售成本低、周期短、見效快，為什么不常態(tài)和廣譜？

維護(hù)老客戶需要有哪些具體動作？

數(shù)據(jù)分析：精準(zhǔn)把握和維護(hù)老客戶

悅?cè)诉_(dá)己：滿足他所需，成就你所求

正確觀念：每一次銷售結(jié)束，都是 CRM 工作的開始

重心迭代：原來賣產(chǎn)品，現(xiàn)在經(jīng)營信任和用戶關(guān)系

文化理念：真實(shí)，利他，溫度，價值

身份關(guān)系：你期待是什么樣子？

高頻互動：關(guān)系和單子都是晃出來的

情感賬戶：給的思維，培養(yǎng)終身客戶

轉(zhuǎn)移成本：培養(yǎng)習(xí)慣，同頻共振，情感連結(jié)，日子，獨(dú)特性

價值輸出：解決問題，創(chuàng)造價值

狠真善玩：讓客情關(guān)系迅速升溫

經(jīng)營關(guān)系：客戶關(guān)系的三個維度

維護(hù)老客戶的實(shí)用技巧

他的朋友圈，就是你的素材庫

微信不是光拿來寫的

關(guān)系升級｜5 分鐘迅速拉近關(guān)系

我是來給您幫忙的

調(diào)性：無心插柳，基于渴望

同頻共振：同好，同宗，同德

案例：中國移動，今日頭條，京東 VS 拼多多，新媒體 VS 朋友圈

呈現(xiàn)形式：小組討論

工具：冰汽水分析法

有什么創(chuàng)新方法維護(hù)現(xiàn)有老客戶？

元芳，你怎么看傳統(tǒng)維護(hù)方式？

傳統(tǒng)手段：酒局，送禮，桑拿，洗腳，打牌，唱 K

有什么問題？

不同客戶不同需求，同一客戶不同年齡不同需求

你好，客戶！咱倆重新認(rèn)識一次

什么是客戶？

基礎(chǔ)工作—認(rèn)知：客戶的多樣化細(xì)分

客戶怎樣合理分類分級？

需求挖掘與變化分析

嫁女兒心態(tài)：老客戶想要什么？

客戶和粉絲—“五變”讓客戶成為鋼絲！

創(chuàng)新方法維護(hù)老客戶

創(chuàng)新方法背后是創(chuàng)新思維，誰有？

結(jié)合客群定位，滿足特定需求

有沒有讓客戶感到占了便宜？

比對手更懂客戶一點(diǎn)點(diǎn)

今天你麻煩他了嗎？

跟客戶一起“生個孩子” 對于傷害過的客戶：我錯了！

激活掛起客戶，喚醒沉睡客戶

不維護(hù)——站在高維做維護(hù)

怎么讓老客戶幫我們帶來新客戶？

老客戶為什么“不介紹”？

對你有意見，只是一直沒有說

產(chǎn)品服務(wù)沒優(yōu)勢，隨便哪個對手都不比你差

緩慢爬行，效率太低

團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力差或不穩(wěn)定，不敢介紹，怕打臉

給現(xiàn)金獎勵，怕傷害閨蜜感情干脆不介紹

沒有人請求過 TA 引薦客戶

只想利用老客戶，把人當(dāng)義工，沒獎勵

有獎勵，但政策不合理或不說清楚或承諾有悔

老客戶沒找到轉(zhuǎn)介紹的理由

案例：阿里，古井集團(tuán)，拼多多

呈現(xiàn)形式：小組討論

怎么做能讓老客戶樂于轉(zhuǎn)介紹？

你能給老客戶帶去什么具體實(shí)用的幫助？

說出來，說清楚，說明白——你要分錢

全員營銷，不斷請求

減法：減少變化，減少品種，人員和服務(wù)穩(wěn)定

和諧，舒服

初心：使命愿景價值觀

設(shè)計(jì)規(guī)則：帶著老客戶一起嗨：新媒體直播矩陣

怎么能讓老客戶創(chuàng)造更多新業(yè)績？

照我說的辦，業(yè)績不漲你找我！

思考你的產(chǎn)品有沒有可能續(xù)費(fèi)？

提高零售價需要理由，它是什么？

服務(wù)是否可以單獨(dú)賣錢？

提高客單價：高端消費(fèi)+連帶購買或套餐

改變盈利模式：引流級+后市場

有沒有“跨界混搭”的可能性？

如何讓老客戶幫著鏈接老客戶？

案例：椰子雞，書店嫁酒店，小米生態(tài)

關(guān)于“老客戶創(chuàng)造新業(yè)績”的戰(zhàn)略布局

你的系統(tǒng)包裝得漂亮，客戶連年跟著玩

社群化運(yùn)營+平臺思維

基于 SAAS 搞裂變，愛“拼”才會贏

重度垂直：死磕一個點(diǎn)打透它！

機(jī)制：眾創(chuàng)+共享

找到你的大閘蟹：“加持”激活老客戶

融合：新媒體+新培訓(xùn)+新零售+新矩陣

合伙人：活在整合與被整合之間

百年鐵樹再開花：換帥，換品，造生態(tài)

把握頭部客戶：撕開一個口子，進(jìn)入背后圈子

第二部分 增量市場拓展

分析增量市場業(yè)務(wù)增長點(diǎn)

反求諸己：我們跟上時代節(jié)奏了嗎

從鋪攤子到重度垂直

從請進(jìn)來到走出去

從傳統(tǒng)線下渠道到新媒體主播帶貨

思想決定方向，思路決定出路

內(nèi)卷時代，出路何在？

人和人的差異是什么？

降維打擊：高維打低維

為什么跨界打劫的往往是外行人？

彎道超車 VS 另道超車

關(guān)系決定生產(chǎn)力

從雇傭關(guān)系到合伙創(chuàng)業(yè)

從事業(yè)部到公司化運(yùn)營

從個人企業(yè)到孵化平臺

從自建部門到服務(wù)外包

老炮和小青年聯(lián)合創(chuàng)業(yè)

增量市場在哪里

線上新媒體流量入口

誰手里有你想要的客戶？

對手手里有你想要的客戶

培訓(xùn)服務(wù)商、供應(yīng)商

行業(yè)展會/媒體/解決方案平臺

邏輯通的關(guān)聯(lián)協(xié)會（例：體育和電競）

產(chǎn)品未動，培訓(xùn)先行

用戶和消費(fèi)心理分析

用戶要的爆品符合哪些特征？

免費(fèi)為什么不好？

定價策略與用戶細(xì)分

課題：主播帶貨前，要包裝哪些要件？

案例：酒吧是干什么的地方、怎么賺錢？

思維迭代引發(fā)市場革命

重度垂直+切割營銷

寬度 1 微米，深度 10 公里

精準(zhǔn)定位目標(biāo)用戶

“3 為”， 讓用戶來找你

附加價值和增值服務(wù)文章做足

逆向思維：把指標(biāo)飚上去！

為什么要把事兒往大了搞？

指標(biāo)和目標(biāo)有什么區(qū)別？

指標(biāo)飚上去有什么好處？

指標(biāo)分拆

從道具到工具

道具和工具，分別指什么？

用戶思維設(shè)計(jì)道具和工具

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)思維制造新的增長點(diǎn)

什么是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)思維？

圍繞“人貨場”深度發(fā)散

讓“關(guān)羽”幫你去整合

桃園三結(jié)義的深層啟示

誰是老板？

“關(guān)羽”在哪？

借別人的船，出自己的海

基于資本思維改寫頂層架構(gòu)

爆品是包裝出來的，成功企業(yè)是規(guī)劃出來的

母公司+板塊公司

重度垂直+孵化思維+眾創(chuàng)共享+賽馬機(jī)制

發(fā)展“眾創(chuàng)合伙人”

產(chǎn)業(yè)思維重構(gòu)產(chǎn)品，為社群定制

獲得地方政府支持，幫政府完成政績

從賣產(chǎn)品升維到賣項(xiàng)目和賣公司

增量拓展的行動步驟

打磨戰(zhàn)略，慢即是快

捋清思路，先解決戰(zhàn)略和班子

找?guī)讉€做過的人，多聽少說

邊梳理思路邊撰寫和優(yōu)化文案

把自己聊明白，就是最大的收獲

流量入口在哪？誰幫著打招呼？

“班子”的構(gòu)成

認(rèn)知自己的基因和長板

結(jié)構(gòu)合理的運(yùn)營班子

智庫：性感的大腦，有趣的靈魂

技術(shù)支撐

外援團(tuán)隊(duì)和個人

走流程的內(nèi)部人

資料和材料的準(zhǔn)備

羅列早期造錦客戶，搜集資料做功課

戰(zhàn)略獨(dú)特性，定價和分潤機(jī)制

簡介和簡章，合作方案書及協(xié)議書

成功案例、數(shù)據(jù)和用戶見證

呈現(xiàn)和談判能力

樣品，體驗(yàn)裝

增量拓展中的要點(diǎn)與問題

樂觀的悲觀主義者

聽他說只占 10%，看他做占 90%

充分預(yù)估存在變數(shù)的關(guān)鍵點(diǎn)

預(yù)測—預(yù)判—預(yù)案

過程不斷反思復(fù)盤

高手陪伴持續(xù)打磨

重點(diǎn)客戶重點(diǎn)開發(fā)，重點(diǎn)關(guān)系重點(diǎn)維護(hù)

交流—交易—交付

二八法則，關(guān)注頭部

對客戶劃分的依據(jù)

怎樣判斷客戶意向？

臨門一腳，靠什么讓他心動？

個人修為和職業(yè)化影響重大

好習(xí)慣成就大事業(yè)（過程匯報，行程分享）

時間管理、精力分配、工作效率和質(zhì)量

表達(dá)：有趣，有料，有用

三項(xiàng)修煉：做人，說話，辦事

說話的藝術(shù)和禁忌

在做實(shí)的基礎(chǔ)上持續(xù)創(chuàng)新

做實(shí)—創(chuàng)新—融合

往事上落，往實(shí)了做

調(diào)性：穩(wěn)扎穩(wěn)打，步步為營

加強(qiáng)五化建設(shè)，過程完善資料

開發(fā)增量市場的創(chuàng)新舉措

用滴滴開發(fā)目標(biāo)客戶

用培訓(xùn)打前戰(zhàn)

創(chuàng)新：怎樣給客戶留下好印象？

靠輸出資源幫忙，打動和關(guān)懷客戶

學(xué)會分錢，把更多人變成銷售員

請教客戶，他會告訴你怎樣創(chuàng)新

張老師

知名營銷策劃專家，三一重工、圣象集團(tuán)、老板電器、蒙牛集團(tuán)等企業(yè)培訓(xùn)顧問，清華大學(xué)、北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)等總裁班及 EMBA 班特聘講師，從事營銷工作 20 余年，積累了豐厚的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，長城京東直播實(shí)訓(xùn)學(xué)院 執(zhí)行院長，華為電臺旅游頻道（華為生態(tài)企業(yè)） 執(zhí)行董事，世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)科技（納斯達(dá)克上市企業(yè)）營銷總監(jiān)

箭牌糖果（中國）有限公司（全球 500 強(qiáng)）營銷經(jīng)理，維也納食品（中國）有限公司（香港上市企業(yè)）渠道經(jīng)理，出版圖書 12 本、光碟 60 套，多年占據(jù)經(jīng)管類書碟銷量前十。

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