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課程背景

區(qū)別于傳統(tǒng)的指令式管理模式，教練式要求管理者通過一系列有方向性、有策略性的溝通過程，幫助下屬清晰其目標(biāo)和現(xiàn)況，提升其工作“動力”（激勵）和“功力”（輔導(dǎo)），令下屬有效達(dá)到目標(biāo)。這要求管理者必須嫻熟的掌握高效溝通的技巧，把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)?？梢哉f溝通是企業(yè)管理的核心內(nèi)容和實(shí)質(zhì)，也是管理者的日?；顒拥闹饕獌?nèi)容。本課程將聚焦于溝通的實(shí)戰(zhàn)策略和技巧，摒棄“高大上”的理念和原則，通過大量的視頻和情景案例，強(qiáng)化訓(xùn)練面對具體問題時的有效溝通技巧，幫助學(xué)員迅速掌握相關(guān)的關(guān)鍵技能，提升管理溝通能力。

課程收益

理解溝通的復(fù)雜性和多層次性

掌握和運(yùn)用溝通中的關(guān)鍵技巧

使用左右腦策略來分析和確定有效溝通策略

理解教練技術(shù)的步驟和關(guān)鍵技巧

在對下屬的激勵輔導(dǎo)中運(yùn)用教練技巧

課程對象

客服部班組長、星級管理人員

培訓(xùn)大綱/要點(diǎn)：

楔子：激發(fā)下屬積極心態(tài)的嘗試（案例研討）

你更害怕遇到下屬的哪方面問題？

關(guān)于教練式管理的基本概念

一、必備的溝通的技巧

1.什么是溝通？

1)理解溝通的含義

2)溝通的三個層面有何不同（信息、觀點(diǎn)、情感）

2.溝通的關(guān)鍵要點(diǎn)——心態(tài)的把握

1)案例研討：不符合規(guī)范的單據(jù)

2)視頻案例：李云龍和趙剛的初次見面

3)視頻案例：余責(zé)成與翠平的沖突和諒解

4)三種典型心態(tài)（父母心/成人/兒童）的特點(diǎn)及適用范圍

5)人際沖突是如何產(chǎn)生的？——心態(tài)的轉(zhuǎn)移

6)如何迅速終止人際沖突？——A心態(tài)的調(diào)整

3.溝通的關(guān)鍵要點(diǎn)——表達(dá)

1)視頻案例：《青瓷》中張仲平的贊美為何有效果？

2)視頻案例：《亮劍》中趙剛?cè)绾卧诙虝r間完成教育說服工作的？

3)視頻案例：《肖申克的救贖》三次假釋

4)What（確定信息內(nèi)容）——說什么

5)Who（確定溝通對象）——跟誰說

6)When（何時發(fā)送信息）——何時說

7)Where（溝通場合、渠道）——哪里說

8)How（溝通方式選擇）——怎樣說

4.溝通的關(guān)鍵要點(diǎn)——傾聽

1)案例研討：任務(wù)真是把人累死了！

2)傾聽的五個層次

3)視頻案例賞析：《暗算》中錢之江體諒?fù)瘏⒅\

4)傾聽的技巧

5)案例研討：如何表達(dá)同理心

二、溝通中的左右腦策略

1.視頻案例：《沉默的證人》中心理學(xué)家的經(jīng)典說服

2.視頻案例：右腦VS左腦

3.左腦思維VS右腦思維

4.溝通中的全腦博弈

5.控制對方用腦的技巧

1)制約技巧

2)主導(dǎo)技巧

3)迎合技巧

4)墊子技巧

5)重組技巧

三、教練技術(shù)在員工激勵輔導(dǎo)中的應(yīng)用

1.理解人的信念系統(tǒng)——信念、價值觀、規(guī)條

2.改變信念系統(tǒng)的技巧

1)自我信念調(diào)整——五步脫困法

2)用“正面心態(tài)”引導(dǎo)下屬——三種簡單的換框法

3)溝通中轉(zhuǎn)變信念的談話技巧——十四種回應(yīng)術(shù)

3.教練的基本步驟

1)厘清目標(biāo)

2)反映真相

3)心態(tài)遷善

4)行動計劃

4.激勵效果最大化的兩個時機(jī)

5.讓下屬有所感應(yīng)的”感應(yīng)四律“

6.有效輔導(dǎo)的3個時機(jī)

7.工作輔導(dǎo)關(guān)鍵8步驟

四、教練式管理溝通情景演練

1.如何面對團(tuán)隊中的小報告？

2.如何面對優(yōu)秀部屬的離職請求？

3.如何處理部屬熱衷于業(yè)余愛好的情況？

4.如何處理下屬情緒化的抱怨？

5.如何面對有能力卻固執(zhí)己見的下屬？

6.如何處理部屬過失行為？

7.如何給下屬布置額外的任務(wù)？

[本大綱版權(quán)歸老師所有，僅供合作伙伴與本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用，未經(jīng)書面授權(quán)及同意，任何機(jī)構(gòu)及個人不得向第三方透露]

江老師

浙江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院公共管理碩士

地心引力講師工作室合作講師

浙江大學(xué)西部教育學(xué)院特聘講師

西安交大企業(yè)培訓(xùn)中心特聘講師

中國電信集團(tuán)級特聘講師

浙江電信培訓(xùn)中心簽約講師

心理分析技術(shù)與溝通技巧專家

中高層管理者領(lǐng)導(dǎo)力系統(tǒng)訓(xùn)練專家

內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)與內(nèi)訓(xùn)體系建設(shè)專家

班組建設(shè)與團(tuán)隊管理專家

工作經(jīng)歷：

江磊老師擁有16年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及5年的企業(yè)中高層管理經(jīng)歷，因其出色的授課質(zhì)量和培訓(xùn)效果，成為眾多企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的特聘簽約講師。建立長期培訓(xùn)合作關(guān)系的已達(dá)100多家，累計培訓(xùn)量多大1000多場，已為各類企業(yè)培訓(xùn)相關(guān)人員達(dá)到50000人次。

江老師與2003年3月加入浙江電信培訓(xùn)中心，任專職培訓(xùn)師。

2006年8月，由浙江省電信有限公司晉升為中級內(nèi)聘培訓(xùn)師，并成為中國電信C階領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目講師。

2007年初，晉升為中國電信集團(tuán)級培訓(xùn)師。

2008年2月加入安徽通信服務(wù)產(chǎn)業(yè)有限公司培訓(xùn)分公司。主要為電信行業(yè)內(nèi)各公司企業(yè)（電信、移動、聯(lián)通、網(wǎng)通等）提供企業(yè)培訓(xùn)與咨詢服務(wù)。

2010年，加入慧祥企業(yè)管理咨詢有限公司，任副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)培訓(xùn)項(xiàng)目研發(fā)和推廣。培訓(xùn)視野從大型國有企業(yè)擴(kuò)展至中小型民營企業(yè)，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

2013年，成為自由講師，致力于精品培訓(xùn)課程和項(xiàng)目的開發(fā)和實(shí)施工作。

核心課程：

管理系列：《管理“對對碰”——管理難點(diǎn)問題情景案例》《中層制勝——中層主管管理能力提升培訓(xùn)》《團(tuán)結(jié)就是力量——團(tuán)隊建設(shè)與管理》《大畫管理——圖像化管理思維訓(xùn)練》《企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)》《做好“兵頭將尾”——基層主管管理技能提升培訓(xùn)》《讓金子發(fā)光——有效的員工激勵》《看電影學(xué)管理——管理者的自我修煉》

溝通系列：《看電影學(xué)溝通——高情商管理溝通技巧》《客戶投訴處理的四大核心能力聚焦訓(xùn)練》《怎樣“察言觀色”——客戶心理分析與溝通技巧》《跨部門溝通與合作》《360度高效人際溝通》《人際溝通與公眾表達(dá)》

課程特色：

實(shí)用：400多家企業(yè)培訓(xùn)與咨詢，案例豐富，善于運(yùn)用引導(dǎo)技術(shù)，通過引發(fā)和促動學(xué)員思考的方式來導(dǎo)入知識點(diǎn)。

實(shí)效：感性講解、理性點(diǎn)評，深度互動，企業(yè)現(xiàn)場視頻、案例個個引人深思。

實(shí)戰(zhàn)：多工具提供，長期跟蹤課后效果。

課程收益：

給知識——培訓(xùn)師經(jīng)驗(yàn)、積累、理論和行業(yè)底蘊(yùn)。

給系統(tǒng)——幫助學(xué)員整理思路，用架構(gòu)串聯(lián)經(jīng)驗(yàn)。

給體驗(yàn)——課后工具使用，反饋、跟蹤、共享。

授課風(fēng)格：

務(wù)實(shí)、透徹、幽默、生動、啟發(fā)。

江磊老師最擅長將心理分析技術(shù)運(yùn)用于培訓(xùn)之中，他獨(dú)創(chuàng)性的將左右腦博弈、行為識別、性格分析等融入到管理、銷售和服務(wù)類課程之中，使學(xué)員有了完全不同于以往同類培訓(xùn)的感受，感覺以往那些難以把握的抽象的理念、理論、原則都成為現(xiàn)實(shí)工作中可以觸摸和驗(yàn)證的經(jīng)歷和場景。

江老師對于中西方管理文化有精深而獨(dú)到的感悟，他對中國企業(yè)中特有的面子文化、人情法則、人群關(guān)系等文化現(xiàn)象的深入分析和講解，使學(xué)員對工作中遇到的種種現(xiàn)實(shí)問題有了更深刻的理解和感悟，找到了整合企業(yè)的“兩張皮”（嘴巴上說的是西方的一套、實(shí)際上做的是中國的一套）的思路和方法。

服務(wù)客戶：

【金融行業(yè)】

中國銀行：黑龍江分行、北京分行、臨沂分行、嘉善分行、宜賓分行、成都分行、南昌分行、上饒分行。

工商銀行：杭州分行、蕭山分行。

農(nóng)業(yè)銀行：武漢分行、成都分行、金華分行、溫州分行、麗水分行、德陽分行、邵陽分行、孝感分行、瀘州分行。

建設(shè)銀行：

云南分行、山東分行、廣東分行、安徽分行、潮汕分行。

交通銀行：上海分行、山東分行、黑龍江分行、佛山分行、南京分行。

郵儲銀行：上海分行、安徽分行、佛山分行、漳州分行。

農(nóng)商銀行：重慶分行、嘉興分行、吳江分行、新鄭分行、臨洮分行、湖北分行。

農(nóng)信社：

浙江分行、六盤水分行。

浦發(fā)銀行：新疆分行、寧波分行。

其他銀行：民生銀行、成都招商銀行、湖北銀行、太原光大銀行、浙江稠州銀行、浙商銀行、紹興銀行、北侖信用聯(lián)社、富德保險、國海證券、民生銀行信用卡中心、中信銀行信用卡中心、昆明平安銀行、農(nóng)銀人壽、重慶進(jìn)出口信用擔(dān)保有限公司、廣州廣汽財務(wù)公司。

【電信行業(yè)服務(wù)客戶】

中國電信：浙江公司、江蘇公司、廣東公司、上海公司、河北公司、江西公司、山東、安徽公司、云南公司、陜西公司、福建公司、湖南公司、湖北公司、天津分公司、黑龍江分公司、吉林分公司等近20家省級電信公司，及中國電信學(xué)院、中通服浙江公司等。

中國移動：浙江公司、江蘇公司、北京公司、山東公司、內(nèi)蒙古公司、河南公司、貴州公司等十余家省級移動公司及杭州、臺州、紹興、蘇州、信陽、哈爾濱、深圳、廣州、佛山等20多家地市級移動公司。

中國聯(lián)通：浙江分公司、上海分公司、安徽分公司、山東公司等及聯(lián)通華盛等

【其他行業(yè)】

浙江海拓環(huán)境技術(shù)有限公司、三門峽電廠、農(nóng)夫山泉股份有限公司、杭州娃哈哈集團(tuán)、浙江日報集團(tuán)、浙江傳化集團(tuán)、杭州頂益食品有限公司、杭州知味觀、浙江綠城、浙江物產(chǎn)、浙江合盛傳媒、杭州金海岸、國技互聯(lián)、申通快遞、圓通快遞、杭州丘比食品有限公司、嘉興昱能科技、融創(chuàng)煙臺公司、微貸網(wǎng)、愛瑪客江蘇公司、秦山核電、江山化工集團(tuán)、浙能城燃、無錫大明金屬、廣州中山阿斯丹頓、無錫大明金屬、橫店影視城、義烏小商品城、浙江迪佛汽車、昌輝汽車電氣、瀚藍(lán)固廢、新奧燃?xì)狻⒅袊瘻y井公司（重慶）、重慶力帆集團(tuán)、重慶西城實(shí)業(yè)集團(tuán)、重慶卡貝爾服飾、世紀(jì)金源云南分公司、天津電力公司、浙江電力公司、哈爾濱鐵路局、溫州蒼南國資委、寧夏銀川經(jīng)信委、中國南方人才市場。

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