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【課程背景】

“回歸物業(yè)的本質”是最近以來物業(yè)服務行業(yè)高舉的旗幟。而物業(yè)行業(yè)管理成本的提升、業(yè)主個性化需求的提高、頭部物業(yè)企業(yè)的大魚吃小魚，讓原本微利的物業(yè)服務企業(yè)面臨更大的市場競爭壓力。在行業(yè)同質化競爭如此激烈的今天，如何用高品質的服務的手段，抓住業(yè)主的痛點，使其對物業(yè)公司產生依賴及忠誠？五星級管家服務、一站式服務、一線通服務、智慧社區(qū)服務等各種模式的背后，是對業(yè)主滿意度矢志不移的追求。物業(yè)服務企業(yè)如何提升業(yè)主的滿意度，如何建立高品質服務體系，如何提升項目管理水平，這都是值得我們關注的事情。

經研究，我司特定于12月15日至12月16日舉辦“物業(yè)服務關鍵時刻品質管控與客戶滿意度提升實戰(zhàn)”特訓營，本課程從服務體系、服務創(chuàng)新等方面著手，以品質管控提升為手段，以精細化和標準化落地為紐帶，層層遞進闡述服務品質和客戶滿意度提升的要點、難點與解決方法，從而保障物業(yè)項目的服務質量。

【課程收益】

1.了解物業(yè)服務項目品質提升的核心思維和要素

2.理解如何建立標準化服務和精細化管理體系

3.改變項目經理管理思維，通過關鍵時刻、觸點管理等模式，形成業(yè)主對物業(yè)的服務依賴、降低投訴率、提高滿意度；

4、分享標桿企業(yè)的服務體系，幫助物業(yè)服務企業(yè)在品質提升時有的放矢。

【課程對象】

1、各物業(yè)服務企業(yè)總經理、副總經理、總監(jiān)、區(qū)域總經理、項目經理、市場總監(jiān)、品質總監(jiān)、人力資源總監(jiān)及物業(yè)企業(yè)其他中高層管理人員;

2、各企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關從事物業(yè)及后勤管理的負責人;

3、房地產公司分管物業(yè)管理業(yè)務或客戶關系管理總監(jiān)、部門經理、專業(yè)主管等。

【課程大綱】

第一部分：重塑物業(yè)客戶滿意需求的認知

一、業(yè)主“不滿意”物業(yè)公司的是什么？

二、業(yè)主不滿意物業(yè)公司的深層次原因

三、業(yè)主希望的物業(yè)公司是什么樣的？

第二部分、物業(yè)服務品質提升的概念及方法

一、什么是物業(yè)服務體系和服務品質提升

二、物業(yè)項目品質提升的四大要素

要素一：建立合理的服務流程

要素二：營造良好的環(huán)境氛圍

要素三:建立和諧的紐帶關鍵--客服和客戶

要素四：認清服務工具管理的價值

三、物業(yè)項目服務品質提升的四大行動

1、建立以客戶為導向的服務思維

案例分析:如何中把握客戶溝通中的度

案例分析:如何中把握服務過程中的度

2、建立現場服務為王的服務模式

案例分析:萬科物業(yè)保潔員的六項修煉

案例分析:公共區(qū)域文明引導

案例分析:海底撈的成功秘訣

3、建立以解決問題為導向的管理鏈條

案例分析:物業(yè)的服務心經

案例分享:萬科物業(yè)的現場觸點管理

4、培養(yǎng)個性化服務的思維和能力

客戶需求與個性化

案例分析:物業(yè)管理中的精細化

5、案例分享：萬科物業(yè)五步一法服務體系解析及討論

三、建立良好的客戶關系管理體系提升客戶滿意度

一、客戶關系管理的概念

1.客戶關系管理的定義

2.客戶關系管理的三要素構造

3.物管行業(yè)CRM包括的兩個層面

二、客戶關系管理的戰(zhàn)略定位

1.客戶關系管理在物業(yè)服務中的定位

2.物業(yè)服務進入客戶關系管理的新時代

三、物業(yè)企業(yè)客戶結構分析

1.誰是我們的客戶

2.物業(yè)有哪些客戶

3.物業(yè)公司的客戶劃分

四、客戶關系管理實務

1.加強內部客戶管理,滿意的員工締造滿意客戶

2.精準識別客戶需求，有效地實現市場細分

3.提供精細化優(yōu)質服務, 滿足合理需求

4.挖掘化解抱怨，恰當處理投訴

5.開展外部客戶公共關系,優(yōu)化客戶關系

6.完善技術系統(tǒng),為客戶關系管理提供有效保障

7.監(jiān)控業(yè)主滿意度 ，塑造忠誠業(yè)主

五、案例：萬科的客戶管理體系分享

1.萬科客戶關系管理的認知

2.萬科的客戶文化

3.萬科客戶關系體系的演變歷史

4.萬科的客戶戰(zhàn)略

5.萬科客戶關系體系的組織架構和職責

6.萬科客戶關系中心與相關部門的工作界面劃分

7.萬科客服基礎業(yè)務流程萬科的“客戶服務6+2步法

8.萬科的客戶滿意度調查

四、以標準化建設提升物業(yè)服務品質

一、標準化管理的歷史與發(fā)展

1.標準化的概念

2.標準化的發(fā)展過程

3.物業(yè)管理標準化的發(fā)展過程

二、物業(yè)服務標準化的價值

1、標準化提升企業(yè)核心競爭力

案例分析:什么是華為的標準

案例分析:萬科物業(yè)的標準化建設

2、標準化降低服務風險

案例分析:地鐵口的標準化建設

案例分析:消防管理中的標準化建設

3、標準化能提高執(zhí)行力

案例分析:全國兩會的礦泉水實名制

4、標準化能提升服務品質

5、標準化是信息化的基礎

三、物業(yè)服務標準化的基本體系

1.物業(yè)服務企業(yè)的標準化體系

2.物業(yè)服務標準化的表現形式

3.案例分析:某企業(yè)住宅版塊的標準化建設

四、物業(yè)管理標準化的編制方法

1.模塊化:將標準做成模塊

2.指標化:指標是標準的核心

3.圖表化:做員工看得懂的標準

4.人性化:標準化個性化思維

五、標準化與服務創(chuàng)新

1.以客戶需求為導向的服務創(chuàng)新

2.以技術革命為導向的服務創(chuàng)新

3.以客戶需求細分為導向的服務創(chuàng)新

六、課程回顧與交流

潘老師

萬科集團五星級講師

萬科物業(yè)BI服務體系創(chuàng)始人

高端物業(yè)服務體系搭建專家

商務禮儀培訓專家

中歐國際商學院MBA

中國第一批金鑰匙培訓認證講師

國家高級禮儀（禮賓）培訓師

曾任：湖南女子大學老師

曾任：圣廷苑五星級酒店培訓總監(jiān)、項目咨詢總監(jiān)

曾任：萬科物業(yè)、萬科集團培訓總監(jiān)，萬科集團五星級講師

潘老師具有十多年萬科集團管理及培訓經驗、五星級酒店的培訓及項目咨詢工作經歷。多年來一直致力于中西方禮儀的研究與培訓、 服務行業(yè)服務體系的構建等工作，對房地產行業(yè)、物業(yè)管理行業(yè)的服務禮儀及中西方禮儀、商務禮儀的教學有深厚的理論功底和豐富的實戰(zhàn)經驗。

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