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課程目的：

• 客戶關(guān)系管理是每個(gè)企業(yè)都要面對(duì)的核心話題，
• 客戶關(guān)系的好壞是衡量一個(gè)企業(yè)人員素質(zhì)與市場(chǎng)運(yùn)作的風(fēng)向標(biāo)，
• 如何管理好企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系，
• 如何把你的滿意客戶變成忠誠(chéng)客戶，
• 如何使你的有限客戶發(fā)揮出最大的商業(yè)價(jià)值，

課程收益：

• 掌握客戶需求產(chǎn)生的心路歷程，尋找與客戶需求相匹配的最佳對(duì)接點(diǎn)
• 認(rèn)知客戶關(guān)系管理的重要意義，識(shí)別客戶關(guān)系管理中存在的誤區(qū)
• 懂得如何理清客戶決策流程，掌握并處理客戶關(guān)系，使銷售行為達(dá)到最大化
• 明確主動(dòng)營(yíng)銷與被動(dòng)營(yíng)銷的顯著區(qū)別，用主動(dòng)營(yíng)銷去影響你的客戶，
• 明確老客戶流失的根源，掌握防止老客流失，不斷營(yíng)造客戶終生價(jià)值的方法
• 掌握有效提升客戶期望值的方法和策略，逐步使?jié)M意客戶變成忠誠(chéng)客戶

授課時(shí)間：

13小時(shí)/2天

課程大綱

一、客戶管理認(rèn)知與挑戰(zhàn)

◎即將解決的問(wèn)題

什么是客戶關(guān)系管理？為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理？企業(yè)存在哪些誤區(qū)？當(dāng)今的客戶關(guān)系管理面臨怎樣的挑戰(zhàn)？

• 客戶關(guān)系管理是什么
• 企業(yè)存在的幾大誤區(qū)
• 客戶的質(zhì)量決定企業(yè)質(zhì)量
• 管理客戶關(guān)系的四大原則
• 客戶關(guān)系管理所面臨的挑戰(zhàn)

二、了解客戶的真正需求

◎即將解決的問(wèn)題

客戶是如何產(chǎn)生需求的？影響客戶需求的決定性因素是什么？怎樣實(shí)現(xiàn)與客戶需求的有效對(duì)接？

• 傳統(tǒng)的客戶價(jià)值觀點(diǎn)
• 需求的特殊形態(tài)：經(jīng)歷與體驗(yàn)
• 營(yíng)造客戶的差異感與緊迫感
• 行為學(xué)上的研究和理解客戶

三、 高效開(kāi)發(fā)和影響客戶

◎即將解決的問(wèn)題

什么是主動(dòng)營(yíng)銷和被動(dòng)營(yíng)銷？如何利用三種類型的客戶關(guān)系？怎樣影響客戶的決策流程？如何管理客戶的決策結(jié)果？

• 三種類型的客戶關(guān)系運(yùn)用
• 主動(dòng)和被動(dòng)的客戶關(guān)系管理
• 理解和掌握客戶的決策流程
• 有效影響客戶的決策結(jié)果
• 影響客戶關(guān)系的三大關(guān)鍵人

四、創(chuàng)造企業(yè)忠誠(chéng)的客戶

◎即將解決的問(wèn)題

滿意的客戶不等于忠誠(chéng)的客戶，企業(yè)應(yīng)該如何營(yíng)造客戶的忠誠(chéng)？員工在客戶忠誠(chéng)中扮演什么角色？

• 客戶的滿意度與忠誠(chéng)度
• 員工對(duì)客戶滿意度的貢獻(xiàn)
• 用期望值來(lái)營(yíng)造客戶的忠誠(chéng)
• IT技術(shù)在客戶關(guān)系管理中應(yīng)用

五、追求客戶的終生價(jià)值

◎即將解決的問(wèn)題

滿意的客戶不等于忠誠(chéng)的客戶，企業(yè)應(yīng)該如何營(yíng)造客戶的忠誠(chéng)？員工在客戶忠誠(chéng)中扮演什么角色？

• 如何營(yíng)造客戶的終生價(jià)值？
• 老客戶為什么會(huì)流失？
• 如何拴住老客戶？
• 什么是客戶的終生價(jià)值？
• 只見(jiàn)新人笑不見(jiàn)舊人哭—老客戶流失。
• 拴住老客戶的操作方法
• 從兩家電子公司的服務(wù)看服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

臧老師

臧老師

名課堂企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，南京大學(xué) MBA、英國(guó)牛津大學(xué) 國(guó)際經(jīng)濟(jì)碩士，一位既擅長(zhǎng)營(yíng)銷顧問(wèn)有實(shí)際操作的老師，國(guó)際數(shù)位教育聯(lián)盟高級(jí)咨詢師，曾經(jīng)創(chuàng)立過(guò)5家公司，在6家企業(yè)里擔(dān)任常年顧問(wèn)，曾擔(dān)任三七二一網(wǎng)絡(luò)公司營(yíng)銷事業(yè)部總經(jīng)理、世融地產(chǎn)、中企文化、天下易通等8家公司總經(jīng)理，超過(guò)10年培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)近500家、學(xué)員近十萬(wàn)人。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

1.擔(dān)任泰康人壽分公司營(yíng)銷總監(jiān)，組建近500人團(tuán)隊(duì)；曾組建了安利3000人營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，和雅芳中國(guó)營(yíng)銷總監(jiān)；曾經(jīng)用2年時(shí)間創(chuàng)建中企公司并從零到年?duì)I業(yè)額3000萬(wàn)，2年時(shí)間營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)從三人發(fā)展到上千人；成功銷售近8個(gè)億的業(yè)績(jī)、從一個(gè)銷售員一路成長(zhǎng)為經(jīng)理人和老板；

2.曾經(jīng)經(jīng)營(yíng)：日用品、臭氧機(jī)、工程機(jī)械、雅虎百度廣告、3G軟體；

3.現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)：房地產(chǎn)、互聯(lián)網(wǎng)教育、智能吸塵器；

成功輔導(dǎo)案例：

1.在地產(chǎn)行業(yè)咨詢過(guò)以萬(wàn)科、佳兆業(yè)、百仕達(dá)為代表的多家地產(chǎn)公司——狼性營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的績(jī)效提升。

2.在互聯(lián)網(wǎng)IT領(lǐng)域咨詢輔導(dǎo)3721公司擔(dān)任營(yíng)銷事業(yè)部顧問(wèn)總經(jīng)理、3個(gè)月之內(nèi)業(yè)績(jī)提升30%。

3.親自參與和組織了近80項(xiàng)營(yíng)銷策劃活動(dòng)均取得客戶好評(píng)。

4.自己親自參與和指揮部下共計(jì)300個(gè)銷售項(xiàng)目；

5.輔導(dǎo)雅絲蘭黛系列會(huì)議營(yíng)銷（招商會(huì)）數(shù)次突破億元大關(guān)。

服務(wù)客戶：

電信、郵政、網(wǎng)絡(luò)及能源：中國(guó)電信、廣東移動(dòng)、深圳移動(dòng)、東莞移動(dòng)、惠州移動(dòng)、高明移動(dòng)、佛山移動(dòng)、湛江移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通南海分公司、廣東省郵政東莞郵政局、廣東省粵電集團(tuán)、惠州供電局、廣東省電信規(guī)劃設(shè)計(jì)院、NEC移動(dòng)通信有限公司、3721公司、雅虎、北緯華元、阿里巴巴等企業(yè)。

汽車與物流：東風(fēng)雪鐵龍、方向華晨、廣州本田、廣州德邦物流、中國(guó)外運(yùn)廣東有限公司、太古汽車、北汽集團(tuán)等企業(yè)。

消費(fèi)品與服務(wù)業(yè)：內(nèi)蒙古蒙牛集團(tuán)、九陽(yáng)豆?jié){、廣東吉之島天貿(mào)百貨、怡寶集團(tuán)、蘇州三元飯店、溫州登月酒店、天使美容院、藍(lán)月亮、廣州雅芳公司、蘇寧電器、廣州天使麗等企業(yè)。

房地產(chǎn)與建材：燕加隆實(shí)業(yè)、萬(wàn)科集團(tuán)、金地地產(chǎn)、廣州時(shí)代發(fā)展集團(tuán)、富力地產(chǎn)、百仕達(dá)集團(tuán)、佳兆業(yè)、榮超地產(chǎn)等企業(yè)。

銀行、證券與保險(xiǎn)：中國(guó)人壽、泰康保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、、廣東發(fā)展銀行、財(cái)富金融、平安銀行、中國(guó)銀行、北京市商業(yè)銀行等企業(yè)。

制造業(yè)與工業(yè)：清華源興、長(zhǎng)安新科、麗珠醫(yī)藥集團(tuán)、雅來(lái)佛山制藥、日立電梯、美的集團(tuán)、西門子、SAMSUNG、廈華電子、東藥集團(tuán)、華北制藥、圣大藥業(yè)、內(nèi)蒙古蒙牛集團(tuán)、大宇重工、中國(guó)長(zhǎng)城鋁業(yè)集團(tuán)公司、南玻集團(tuán)等企業(yè)。

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