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課程對象

酒店全體服務人員

課程意義

根據(jù)國家旅游局對五星級酒店服務質量標準的要求，服務業(yè)務能力與技能要求服務人員應具有相應的業(yè)務知識和技能,并能熟練運用。由此可見，服務人員的服務技能是體現(xiàn)酒店服務質量高低的重要環(huán)節(jié)。

課程目的

（1）通過本課程的學習，讓酒店服務人員掌握酒店服務的標準流程和規(guī)范，以及相應的實操訓練，并認識到服務的重要性。對內提高服務人員的服務技能，對外提升企業(yè)的整體形象及檔次，增強服務人員和顧客之間的相互理解，增加信任，體現(xiàn)專業(yè)素質，為建立良好的個人形象和企業(yè)形象奠定基礎，實現(xiàn)企業(yè)、顧客和員工的三贏。

（2）提高團隊工作效率；明確工作職責，加強合作。

課程大綱

第一講服務流程的意義及服務員心態(tài)調整

一、明確分工、團隊合作、統(tǒng)一標準、更高效率。

二、排除膽怯

（一）服務的定義

（二）自我激勵法

1、你是重要崗位的執(zhí)行者；

2、你是第一印象的締造者。

第二講餐前準備工作

一、衛(wèi)生清理——個人衛(wèi)生—區(qū)域衛(wèi)生

（一）個人衛(wèi)生的檢查：

（二）區(qū)域衛(wèi)生的檢查：(另附工作分配計劃)

二、物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--個人工具

（一）分配個人器皿管理并立帳，負責人名單置于家私柜門內

（二）檢查低資易耗品個人存量，獨立出庫并由庫管進行記錄

三、明確銷售——急推/估清—特色菜品—個人銷售目標

四、交接工作

第三講領位員崗位及操作規(guī)范標準

一、迎送禮儀服務：

迎送賓：

（一）職責

（二）禮儀規(guī)范

（三）操作標準

（四）儀態(tài)要領

（五）流程

二、安排就餐座位服務：

（一）禮儀規(guī)范

（二）操作標準

（三）操作要領

三、遞送菜單服務：

（一）禮儀規(guī)范

（二）操作標準

（三）操作要領

四、實際訓練

第四講餐廳服務員崗位及操作規(guī)范標準

一、鋪口布服務：

（一）禮儀規(guī)范

（二）操作標準

二、斟茶服務：

（一）禮儀規(guī)范

（二）操作標準

（三）注意事項

三、點菜、介紹菜品服務：

（一）禮儀規(guī)范

（二）操作標準

（三）注意事項

四、上菜、擺菜、分菜服務：

（一）禮儀規(guī)范

（二）操作標準

（三）注意事項

五、撤盤、更換骨碟服務：

（一）禮儀規(guī)范

（二）操作標準

（三）注意事項

六、斟酒服務：

（一）禮儀規(guī)范

（二）操作標準

（三）注意事項

七、更換煙灰缸、香煙服務：

（一）禮儀規(guī)范

（二）操作標準

（三）注意事項

八、小毛巾服務:

（一）禮儀規(guī)范

（二）操作標準

（三）注意事項

九、結賬服務：

（一）禮儀規(guī)范

（二）操作標準

（三）注意事項

十、實操訓練

第五講傳菜員崗位及操作規(guī)范標準

一、傳菜員服務：

（一）禮儀規(guī)范

（二）操作標準

（三）注意事項

二、實操訓練

第六講送菜員崗位及操作規(guī)范標準

一、送菜服務

（一）禮儀規(guī)范

（二）操作標準

（三）注意事項

二、實操訓練

第七講酒店客房服務技能標準訓練

1 客房禮儀

2 做床動作要領

3 客房清掃流程與技能訓練

楊老師

背景：中國人民大學企業(yè)管理學碩士、中國酒店餐飲實戰(zhàn)管理專家、中國人民大學客座教授、清華大學酒店管理總裁班特聘講師、中國烹飪協(xié)會高級講師、國際注冊飯店高級培訓師（CHT）、《中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認證講師、《中國飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認證講師；

授課特色：授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調動現(xiàn)場氣氛。多年的企業(yè)內訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，有很強的實際運作能力，通過經(jīng)典案例、實戰(zhàn)輔導將培訓課程與案例故事融會貫通，互動性很強，使學員在輕松的環(huán)境中獲得提升，為企業(yè)發(fā)展指點迷津。

職業(yè)經(jīng)歷：北京兆龍飯店（五星級）和日本東京帝國飯店十多年酒店工作經(jīng)歷，對酒店餐飲業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新有獨特的理念，多年來一直致力于酒店餐飲及服務行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓工作，積累了豐富的酒店餐飲實戰(zhàn)管理經(jīng)驗。北京2008奧運會前期為多家五星級酒店做過管理培訓工作。

服務客戶：日本東京帝國飯店、北京兆龍飯店、北京建國飯店、北京亞太花園酒店、北京溫特萊酒店、上海浦東香格里拉大酒店、上海亞世都酒店、上海虹港大酒店、上海錦江之星酒店、開元旅業(yè)集團、寧波九龍湖開元華城五星級度假村、開封開元名都大酒店、日照水韻大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、長城腳下的公社凱賓斯基飯店等；

內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司、吉野家餐飲有限公司、真功夫餐飲連鎖店、順峰餐飲集團、北京松子日式餐飲連鎖、北京烏巢西式餐飲連鎖店、俏江南、九頭鳥、渝信川菜、北京首都機場餐飲公司、北京海霸飯店、眉州東坡酒樓、太熟悉餐飲連鎖店、新世紀青年餐廳等；

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