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培訓(xùn)對象

酒店前廳員工

培訓(xùn)目的

快速提高前廳接待服務(wù)質(zhì)量，提高客人滿意度

課程大綱

第一講 前廳部概況

1、前廳部概念

2、前廳部服務(wù)內(nèi)容（產(chǎn)品）簡述

3、前廳部服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的重要性

4、前廳部優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)

5、前廳部優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量提升的方法

第二講 前廳部制度執(zhí)行力直接影響服務(wù)質(zhì)量

1、前廳部制度范疇

2、制度執(zhí)行前期培訓(xùn)及完善

3、執(zhí)行制度的原則及重要性

4、制度執(zhí)行的方法

5、交接班的重要性

第三講 投訴處理程序及方法技巧

1、投訴處理的程序

2、前廳部一般投訴類型

3、投訴處理的重要性

4、投訴處理的方法及技巧

第四講 日常問題分析及解答、處理技巧

A、總臺服務(wù)規(guī)范

1）總臺服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

2）總臺服務(wù)日常問題分析及解答、處理技巧

1、沒有預(yù)訂憑證登記怎么辦？

2、超額預(yù)訂怎么辦？

3、黃金周預(yù)定如何接？

4、房價出現(xiàn)倒掛怎么辦？

5、客人不愿意登記怎么辦？

6、重房怎么辦？

7、排房有技巧嗎？

8、總臺散客結(jié)帳常見投訴如何解決？

9、團(tuán)隊結(jié)帳常見問題如何解決？

10、房態(tài)差異報告出現(xiàn)異常怎么辦？

11、外幣兌換注意那些問題？

12、事后投訴如何處理？

13、客房銷售有剩余時怎么辦？

14、沒有預(yù)兆性的續(xù)住怎么辦？

15、客人損壞客房設(shè)施設(shè)備不愿意賠償或

不承認(rèn)怎么辦？（總臺結(jié)帳時）

16、查房時發(fā)現(xiàn)客房用品少了怎么辦？

（總臺結(jié)帳時，尤其客人不愿買單）

17、登記時發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人如何處

理？（總臺登記時）

18、相同的房間不同的價格，客人知道后

投訴怎么處理？

B、禮賓組服務(wù)規(guī)范

1）禮賓組服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

2）禮賓組服務(wù)日常問題分析及解答、處理技巧

1、禮賓組接受委托代辦時注意哪些問題？

2、接車服務(wù)中半路拋錨怎么辦？

3、行李寄存時客人違反酒店規(guī)定，強制寄存怎么辦？

4、設(shè)有免打擾的房間有其他客人找怎么辦？

C、總機服務(wù)規(guī)范

1）總機服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

2）總機服務(wù)日常問題分析及解答、處理技巧

1、總機接到火警電話怎么辦？

2、總機接到騷擾電話怎么辦？

D、商場服務(wù)規(guī)范

1）商場服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

2）商場日常問題分析及解答、處理技巧

1、商場較忙時有人故意刁難怎么辦？如何避免商場物品調(diào)包？

2、商場出售的食物，客人吃過后感覺不舒服怎么辦？

E、商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

1）商務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

2）商務(wù)中心日常問題分析及解答、處理技巧

1、收到可疑傳真怎么辦？

2、商務(wù)中心復(fù)印機在為客人服務(wù)過程中突然壞了怎么辦？

第五講 團(tuán)隊合作是提高服務(wù)質(zhì)量最有效的途徑

A、團(tuán)隊合作的意義，合作能帶來高效、快節(jié)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳途徑

B、團(tuán)隊成員之間的溝通，有效的溝通是合作的前提

C、團(tuán)隊成員之間的信任，信任是取得更加流暢溝通的橋梁

D、團(tuán)隊成員之間的相互幫助，優(yōu)勢互補

小游戲如下：

1、團(tuán)隊破冰

2、信任背摔

3、穿越沼澤

4、盲人方陣

5、團(tuán)隊總結(jié)

第六講 典型案例分析及處理

楊老師

背景：中國人民大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士、中國酒店餐飲實戰(zhàn)管理專家、中國人民大學(xué)客座教授、清華大學(xué)酒店管理總裁班特聘講師、中國烹飪協(xié)會高級講師、國際注冊飯店高級培訓(xùn)師（CHT）、《中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認(rèn)證講師、《中國飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認(rèn)證講師；

授課特色：授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛。多年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，有很強的實際運作能力，通過經(jīng)典案例、實戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會貫通，互動性很強，使學(xué)員在輕松的環(huán)境中獲得提升，為企業(yè)發(fā)展指點迷津。

職業(yè)經(jīng)歷：北京兆龍飯店（五星級）和日本東京帝國飯店十多年酒店工作經(jīng)歷，對酒店餐飲業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新有獨特的理念，多年來一直致力于酒店餐飲及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，積累了豐富的酒店餐飲實戰(zhàn)管理經(jīng)驗。北京2008奧運會前期為多家五星級酒店做過管理培訓(xùn)工作。

服務(wù)客戶：日本東京帝國飯店、北京兆龍飯店、北京建國飯店、北京亞太花園酒店、北京溫特萊酒店、上海浦東香格里拉大酒店、上海亞世都酒店、上海虹港大酒店、上海錦江之星酒店、開元旅業(yè)集團(tuán)、寧波九龍湖開元華城五星級度假村、開封開元名都大酒店、日照水韻大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、長城腳下的公社凱賓斯基飯店等；

內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司、吉野家餐飲有限公司、真功夫餐飲連鎖店、順峰餐飲集團(tuán)、北京松子日式餐飲連鎖、北京烏巢西式餐飲連鎖店、俏江南、九頭鳥、渝信川菜、北京首都機場餐飲公司、北京海霸飯店、眉州東坡酒樓、太熟悉餐飲連鎖店、新世紀(jì)青年餐廳等；

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