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培訓(xùn)背景：

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務(wù)文化的傳導(dǎo)者，是執(zhí)行銀行“贏”在大堂策略的重要執(zhí)行人。一名優(yōu)秀的銀行服務(wù)人員每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，有效留住客戶和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷售，為銀行創(chuàng)造價(jià)值；一個(gè)表現(xiàn)不佳的銀行服務(wù)人員，每天都會(huì)趕走客戶，因此，提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理能力和職業(yè)素養(yǎng)至關(guān)重要。在實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理中，還存在一些迫切需要改善的問題：

1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點(diǎn)、服務(wù)缺乏理念和意識(shí)、崗位缺乏職責(zé)認(rèn)知，管理缺乏時(shí)間管理和績(jī)效管理等

2、員工缺乏基本職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)形象不佳，不懂得基本的職業(yè)規(guī)范和禮儀3、員工不善于和上司、同事溝通，導(dǎo)致工作常常做不到位，在工作中不注重細(xì)節(jié)，導(dǎo)致工作差錯(cuò)事件不斷把自己的錯(cuò)誤歸罪于他人，不斷抱怨，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)凝聚力下降

4、營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)秩序混亂，工作效率低下，客戶等候時(shí)間長(zhǎng)，客戶抱怨大， 缺乏客戶分流技巧

5、當(dāng)客戶有抱怨時(shí)，不善于溝通平息，問題得不到處理和解決，缺乏客戶抱怨和投訴處理技巧

6、總在現(xiàn)場(chǎng)巡視，但發(fā)現(xiàn)不了什么問題，缺乏現(xiàn)場(chǎng)管理的知識(shí)與技能

7、客戶在營(yíng)業(yè)廳與柜員發(fā)生沖突，影響正常營(yíng)業(yè)秩序，不知如何協(xié)調(diào)，缺乏客戶服務(wù)的技巧及突發(fā)事件應(yīng)變能力

培訓(xùn)目的：

1、樹立全新的職業(yè)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念，了解各工作職責(zé)和工作范疇

2、提高各崗位工作技能，提高現(xiàn)場(chǎng)管理能力，督導(dǎo)能力

3、利用真實(shí)案例的不同體驗(yàn)銀行以“客戶為中心”理念

4、明確服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，避免盲目服務(wù)，全面提升服務(wù)意識(shí)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

5、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力

6、全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理能力，提升客戶的滿意度與忠誠(chéng)度

7、打造金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)，樹立全新現(xiàn)代服務(wù)理念，贏取市場(chǎng)份額

培訓(xùn)對(duì)象：

支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理及骨干員工等

課程概要：

第一部分：商業(yè)銀行服務(wù)意識(shí)

第一章：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來引發(fā)的思考

一、為什么我們要讓客戶滿意

1>我們的工資由誰付？

2>什么是企業(yè)生存的生存之道？

3>服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，服務(wù)意識(shí)差一截

案例：你的服務(wù)價(jià)值百萬

二、服務(wù)業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

1>航空業(yè)的轉(zhuǎn)型時(shí)代

2>通訊業(yè)的轉(zhuǎn)型時(shí)代

3>“三高”業(yè)的轉(zhuǎn)型時(shí)代

4>銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型時(shí)代

三、商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀

1>國(guó)有股份商業(yè)銀行

2>城市股份商業(yè)銀行

3>外資商業(yè)銀行

4>郵政儲(chǔ)蓄銀行

5>村鎮(zhèn)銀行

6>農(nóng)信社

四、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代

頭腦風(fēng)暴：我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪里？

第二章：職業(yè)觀念、職業(yè)態(tài)度

一、觀念、態(tài)度、能力決定你在職業(yè)成長(zhǎng)之路

二、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：

1>職業(yè)態(tài)度之一：積極主動(dòng)

2>職業(yè)態(tài)度之二：承擔(dān)責(zé)任

3>職業(yè)態(tài)度之三：樂于協(xié)作

4>職業(yè)態(tài)度之四：服從執(zhí)行

三、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1>用心服務(wù)—假如我是顧客

2>主動(dòng)服務(wù)—要做的正是對(duì)方正在想的

3>變通服務(wù)—工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

4>愛心服務(wù)—服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5>激情服務(wù)—抱怨投訴是必然

第三章：讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

一、什么是卓越的客戶服務(wù)？

案例分享：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)視頻

二、卓越的服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練五步曲

1>看——觀察客戶的技巧

2>聽——拉近和客戶的關(guān)系

3>笑——微笑的魅力

4>說——客戶更在乎怎樣

5>動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧

第二部分：卓越的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程

第一章：卓越的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、精神要飽滿

二、表情要情切

三、手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)

四、坐姿要端莊

五、站姿要挺拔

六、行姿要從容

七、蹲姿要文雅

八、行禮要大方

九、違規(guī)形式呈現(xiàn)展示

第二章：營(yíng)業(yè)廳規(guī)范化服務(wù)用語

一、大堂服務(wù)用語接待流程標(biāo)準(zhǔn)

二、柜臺(tái)服務(wù)用語接待流程標(biāo)準(zhǔn)

三、常用服務(wù)用語接待流程標(biāo)準(zhǔn)

第三章：營(yíng)業(yè)廳崗位服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)模擬訓(xùn)練（分組、分崗位模擬訓(xùn)練）

第三部分：商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)

第一章：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展過程中的常見問題剖析

一、第三者眼中的營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)

二、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷體系建設(shè)問題呈現(xiàn)、剖析

三、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理問題呈現(xiàn)、剖析

四、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷問題呈現(xiàn)、剖析

五、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略構(gòu)建問題呈現(xiàn)、剖析

視頻案例：他為何為難大堂經(jīng)理

第二章：營(yíng)業(yè)廳環(huán)境6S標(biāo)準(zhǔn)化管理

一、6S管理的概念與規(guī)范

二、營(yíng)業(yè)大廳6S管理要點(diǎn)

三、國(guó)內(nèi)銀行6S管理案例分析與點(diǎn)評(píng)

第三章：營(yíng)業(yè)廳的一天的管理模式

一、現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化

1>晨會(huì)組織與經(jīng)營(yíng)

2>每日巡檢制度

3>神秘客戶制度

4>內(nèi)部巡視制度

二、營(yíng)業(yè)前

1>職業(yè)形象塑造

2>工作事項(xiàng)梳理

3>服務(wù)設(shè)施檢查

4>視覺營(yíng)銷呈現(xiàn)

三、營(yíng)業(yè)中

1>維持網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營(yíng)秩序，視覺監(jiān)督、監(jiān)管

2>現(xiàn)場(chǎng)的客戶識(shí)別與分流服務(wù)

3>業(yè)務(wù)咨詢、教育客戶、產(chǎn)品推介、業(yè)務(wù)辦理

4>甄別客戶、收集信息、調(diào)解爭(zhēng)議

四、營(yíng)業(yè)后

1>記錄客戶信息并反饋意見

2>檢查各類服務(wù)設(shè)施設(shè)備

3>總結(jié)，自我評(píng)估

第四章：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)

一、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？

案例1：外資企業(yè)

案例2：國(guó)內(nèi)企業(yè)

二、開門迎客流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練

三、業(yè)務(wù)接待流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練

四、業(yè)務(wù)咨詢流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練

五、客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練

六、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練

七、產(chǎn)品營(yíng)銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練

八、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練

九、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練

第五章：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷管理

一、四種典型客戶類型

二、顧客購買決策過程

三、客戶需求和介紹信息

四、了解客戶需求的方法

五、金融服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)

六、“MAN”：客戶識(shí)別技巧

七、“SPIN”：顧問式銷售技巧

八、“FABE”：產(chǎn)品推介技巧

九、交叉營(yíng)銷、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、二次營(yíng)銷

第六章：營(yíng)業(yè)廳客戶糾紛與投訴管理

一、什么是客戶投訴

二、客戶投訴的心理分析

三、客戶投訴類型、原因及需求

四、處理投訴的原則和要點(diǎn)

五、有效處理投訴的方法和步驟

六、處理投訴時(shí)的情緒自我控制

第七章：營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的管理

一、突發(fā)事件的類型和特點(diǎn)

二、突發(fā)事件的影響

三、典型突發(fā)事件的處理流程

四、由客戶引發(fā)的緊急事件的應(yīng)急處理

五、由銀行引發(fā)的緊急事件的應(yīng)急處理

六、其他影響營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案

馬老師

名課堂銀行服務(wù)營(yíng)銷專家

國(guó)家注冊(cè)企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)師

國(guó)際GPST注冊(cè)認(rèn)證培訓(xùn)師

曾任中國(guó)平安銀行理財(cái)規(guī)劃師

曾任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師

5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷

實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：

曾任中國(guó)平安銀行理財(cái)規(guī)劃師、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師；5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、城市商業(yè)銀行等近300家旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)一體化建設(shè)；對(duì)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的規(guī)范化服務(wù)、營(yíng)銷體系建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升各支行行長(zhǎng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績(jī)效。每年近百場(chǎng)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上，贏得了客戶的一致好評(píng)！

主講課程：

職業(yè)化類：《商務(wù)社交禮儀》、《卓越客戶服務(wù)與管理》、《銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀》、《轉(zhuǎn)型時(shí)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷》、《銀行職業(yè)塑造》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》

營(yíng)銷類：銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的營(yíng)銷策略構(gòu)建》、《銀行服務(wù)營(yíng)銷流程再造剖析》、《銀行支行行長(zhǎng)綜合能力提升》、《銀行客戶經(jīng)理綜合能力提升》、《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》

管理類：《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)》、《客戶投訴抱怨處理與危機(jī)管理》、《銀行風(fēng)險(xiǎn)管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對(duì)》

網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)類：銀行業(yè)百佳、千佳、旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷輔導(dǎo)項(xiàng)目

授課風(fēng)格：

課程特點(diǎn)：互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼切實(shí)際、深入淺出、注重操作

授課風(fēng)格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)

職業(yè)追求：實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效

銀行輔導(dǎo)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：

2012年曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)工商銀行雅安分行《樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師，項(xiàng)目總監(jiān)，成功打造工行雅安分行13家樣板網(wǎng)點(diǎn)，并獲得客戶一致認(rèn)可與好評(píng)。曾在2011年培訓(xùn)輔導(dǎo)的3家樣板網(wǎng)點(diǎn)中，河北街支行被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)百佳示范網(wǎng)點(diǎn)”，營(yíng)業(yè)室被省工行授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)——樣板示范店”等榮譽(yù)稱號(hào)。

2012年4-5月，在上海培訓(xùn)貴州省平壩縣農(nóng)信社《商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對(duì)》，共四期，客戶培訓(xùn)滿意度均在95%以上。

2012年2-4月，擔(dān)任中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行德陽分行，遂寧分行、宜賓分行《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目》主講老師，并推動(dòng)項(xiàng)目的有效實(shí)施。

2011年1-12月，擔(dān)任中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行四川省分行“服務(wù)鞏固年”首席咨詢師，主講老師、咨詢公司培訓(xùn)總監(jiān)，全面策劃并有效實(shí)施推廣中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行《摩根大通運(yùn)營(yíng)模式推廣》、《規(guī)范化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)》、《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)》、《網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理及營(yíng)銷流程再造》等。全年集中培訓(xùn)四川省21個(gè)市州二級(jí)分行，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)5000余名、培訓(xùn)場(chǎng)次達(dá)百余場(chǎng)，輔導(dǎo)總行級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)60余家，省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)120余家，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)的整體摩根大通模式運(yùn)營(yíng)水平、服務(wù)水平、營(yíng)銷水平及營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理水平得到又快又好的提升。（2011年度中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行四川省分行自營(yíng)收入絕對(duì)值全國(guó)第二名，存款余額全國(guó)第三名，公司存款業(yè)務(wù)全國(guó)第一名，零售信貸業(yè)務(wù)全國(guó)第三名——銀行內(nèi)部提供）

2010年10-12月，擔(dān)任中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行四川省分行一級(jí)支行培訓(xùn)班《轉(zhuǎn)型時(shí)期優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷》、《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)》、《商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對(duì)》主講老師，共3期

2010年9月，擔(dān)任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行四川省分行新員工入職培訓(xùn)《職業(yè)形象塑造》、《職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》主講老師，共3期。

2010年8月，擔(dān)任中國(guó)工商銀行廣元分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升培訓(xùn)》主講老師，共8期。

2010年7月，擔(dān)任中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行內(nèi)江分行《網(wǎng)點(diǎn)主任管理能力提升》、《摩根大通運(yùn)營(yíng)模式推廣》、并參與分行二級(jí)支行行長(zhǎng)崗位競(jìng)聘評(píng)委。

2010年5-6月，擔(dān)任浙江省溫州市鹿城區(qū)、甌海區(qū)、龍灣區(qū)農(nóng)村合作銀行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)積輔導(dǎo)項(xiàng)目》。共計(jì)10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。

2010年1-4月，擔(dān)任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海市分行十余家世博網(wǎng)點(diǎn)《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范化服務(wù)》培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目主講老師。

2008年7月至2009年12月，擔(dān)任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、廣東省分行、上海市分行、寧波市分行等十幾家分行網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)輔導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程導(dǎo)入項(xiàng)目的主講老師，輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)近60家，輔導(dǎo)主要是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位進(jìn)行針對(duì)型輔導(dǎo)，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)水平和服務(wù)營(yíng)銷能力，贏得客戶一致好評(píng)。

2008年-2012年期間還曾給中國(guó)光大銀行，華夏銀行、招商銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過相關(guān)培訓(xùn)，均贏得客戶一致好評(píng)。

部分培訓(xùn)過的銀行：

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行：上海市分行、廣東省分行、安徽省分行、浙江省分行、江蘇省分行、湖北省分行、深圳市分行、寧波分行、溫州市分行等；

中國(guó)工商銀行：上海市分行、江蘇省分行、福建省行營(yíng)業(yè)部、四川省分行、北京市分行等；

中國(guó)建設(shè)銀行：廣東省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆區(qū)分行、上海分行等；

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行：上海市分行、遼寧省分行、山東省分行、江西省分行、四川省分行等；；

招商銀行、光大銀行；農(nóng)村信用合作社；中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；

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