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課程介紹：

《服務(wù)與管理篇》：大堂經(jīng)理將獲得以下幾大方面的收益：

使大堂經(jīng)理正確理解崗位職責(zé)與角色認(rèn)知,有效提升大堂的總體職業(yè)感；

學(xué)習(xí)營業(yè)現(xiàn)場的環(huán)境及軟硬件管理，有效解決銀行大堂存在的忙亂與雜亂現(xiàn)象；

學(xué)會與不同思維類型和性格類型的客戶進(jìn)行交往，避免因彼此“不搭調(diào)”導(dǎo)致的營銷失敗甚至客戶流失。

解決排隊(duì)無效率和混亂、大堂服務(wù)無章可依的問題；

學(xué)習(xí)中高端客戶的全流程管理，以增加本行客戶的忠誠度和產(chǎn)品使用廣度和深度。

通過學(xué)習(xí)內(nèi)部關(guān)系管理，有效解決大堂經(jīng)理面向上級、面向柜員、面向理財(cái)經(jīng)理-客戶經(jīng)理、面向三保人員的關(guān)系管理，使大堂經(jīng)理真正發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營銷管理樞紐、網(wǎng)點(diǎn)管理二把手的角色；

培訓(xùn)方式：

講授、互動、案例、演練；

培訓(xùn)對象：

銀行大堂經(jīng)理

培訓(xùn)所需工具和設(shè)備：無線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆；筆記本（或白紙）、筆；

課程大綱：

一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與崗位職責(zé)（30min）

1、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知

銀行形象的奠基者

客戶心中的專業(yè)顧問

營業(yè)廳崗位合作的樞紐

廳堂管理的執(zhí)行者

產(chǎn)品營銷的第一道崗

2、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

對客戶的定位

營業(yè)前職責(zé)

營業(yè)中職責(zé)

營業(yè)后職責(zé)

二、現(xiàn)場環(huán)境硬件管理（30min）

1、環(huán)境管理

5S管理視頻案例

5S管理

5S實(shí)操演練

客戶視覺習(xí)慣

2、硬件類管理

硬件有效管理案例

客戶行進(jìn)路線認(rèn)知

優(yōu)化營業(yè)廳的營銷視覺

三、排隊(duì)問題管理（60min）

1、排隊(duì)問題視頻案例

2、排隊(duì)問題討論：關(guān)于叫號機(jī)

3、排隊(duì)問題分析

4、不使用叫號機(jī)的排隊(duì)管理

5、使用叫號機(jī)的排隊(duì)管理

6、大堂處理

7、柜員協(xié)調(diào)

四、中高端客戶全流程管理(六部曲)（120min）

1、中高端客戶管理案例

2、了解客戶身份

社會身份

家庭身份

個人身份

普適自我身份

3、相應(yīng)信息反饋

根據(jù)不同身份進(jìn)行相應(yīng)反饋

建立顧客檔案，歸納需要關(guān)注領(lǐng)域

4、建立信賴關(guān)系

戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

親人關(guān)系

朋友關(guān)系

5、挖掘需求，提供產(chǎn)品

根據(jù)需求營銷產(chǎn)品

切忌一次推薦過多產(chǎn)品

1、持續(xù)信息反饋：產(chǎn)品變化、市場變化

產(chǎn)品變化反饋

市場變化反饋

給出適當(dāng)建議

新的營銷機(jī)會

2、信賴加深

提高客戶轉(zhuǎn)向競爭者的機(jī)會成本

增加客戶進(jìn)一步脫離競爭者而更多轉(zhuǎn)向本企業(yè)的收益

五、大堂不同類型客戶溝通策略(60min）

1、與客戶溝通視頻案例

2、思維類型

求同求異取向及溝通策略

價值判定取向及溝通策略

總體細(xì)節(jié)取向及溝通策略

追求逃避取向及溝通策略

3、性格類型

孔雀型

性格特點(diǎn)及表現(xiàn)

溝通策略

現(xiàn)場演練

貓頭鷹型

性格特點(diǎn)及表現(xiàn)

溝通策略

現(xiàn)場演練

鴿子型

性格特點(diǎn)及表現(xiàn)

溝通策略

現(xiàn)場演練

老鷹型

性格特點(diǎn)及表現(xiàn)

溝通策略

現(xiàn)場演練

六、溝通與內(nèi)部關(guān)系管理（120min）

人際溝通案例

1、溝通組成模塊

2、如何表達(dá)？

規(guī)避軟肋

遵從天性

發(fā)現(xiàn)渴望

3、如何傾聽

避免自傳式回應(yīng)

使用同理心傾聽

4、心理基調(diào)

5、內(nèi)部關(guān)系管理視頻案例

6、目的：協(xié)同網(wǎng)點(diǎn)人員，優(yōu)化內(nèi)部關(guān)系；

7、面向上級的關(guān)系管理

獲得上級的支持

上級溝通演練

8、面向柜員的關(guān)系管理

與柜員同一陣線

柜員溝通演練

9、面向理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的關(guān)系管理

10、三保人員管理

保險、基金等駐點(diǎn)人員管理

保安人員管理

保潔人員管理

第二部分：營銷提升篇

《營銷提升篇》：大堂經(jīng)理將獲得以下幾大方面的收益：

學(xué)會設(shè)計(jì)適合本大廳的營銷工具，創(chuàng)建和增強(qiáng)營銷氛圍，促成柜面營銷承接聯(lián)動或轉(zhuǎn)介，提升整個大堂的綜合營銷能力；

學(xué)習(xí)“客戶需求與營銷”的實(shí)際產(chǎn)生流程，對日常工作中的營銷提供指導(dǎo)和對比，了解自己營銷工作中的不足點(diǎn)并對應(yīng)的改進(jìn)。

學(xué)習(xí)電子類產(chǎn)品的營銷，以網(wǎng)銀、貸記卡等為例，進(jìn)行深入學(xué)習(xí)和現(xiàn)場模擬營銷，提升營銷能力。

學(xué)習(xí)理財(cái)系列產(chǎn)品的營銷，以基金定投、黃金、保險等高難度產(chǎn)品為例，進(jìn)行深入的產(chǎn)品分析、當(dāng)前營銷態(tài)勢分析、產(chǎn)品亮點(diǎn)提練、話術(shù)設(shè)計(jì)、營銷實(shí)操演練等，快速提升理財(cái)經(jīng)理的實(shí)際營銷能力。

學(xué)習(xí)客戶資產(chǎn)配置，避免資產(chǎn)配置比例不當(dāng)或盲目營銷導(dǎo)致的客戶資產(chǎn)大量流失進(jìn)而引發(fā)各種危機(jī)。

學(xué)習(xí)一些簡單常用的自我保健方法，緩解或解決大堂經(jīng)理由于久站、過勞引起的腰腿健康問題，以及一些自我保健與調(diào)適方法。

課程大綱：

一、大堂營銷工具（90min）

1、大堂營銷工具使用視頻案例

2、營銷卡

3、順勢營銷牌

制作要點(diǎn)

使用方法

A4紙制作練習(xí)

4、8888聯(lián)動系統(tǒng)或大堂呼系統(tǒng)

意義

使用方法

視頻

工具2和3演練

5、小白板

撰寫要點(diǎn)

撰寫頻率

6、短信營銷

編寫要點(diǎn)

精簡

亮點(diǎn)前置

包含元素

編寫演練

發(fā)送時機(jī)

緊急短信（很高收益且限時限額產(chǎn)品，或重大相關(guān)事件、新聞等）

非緊急短信（不緊急理財(cái)產(chǎn)品、問候短信等）

二、客戶需求與營銷流程（60min）

8、客戶需求的定義

客戶有隱性需求的需求發(fā)掘案例

客戶無需求的需求發(fā)掘案例

需求定義

五步營銷流程

9、有效提問方式

權(quán)利式提問

探索式提問

引導(dǎo)式提問

確認(rèn)式提問

10、客戶認(rèn)知干預(yù)

理清產(chǎn)品特點(diǎn)優(yōu)先順序與客戶需求優(yōu)先順序

調(diào)整客戶需求的優(yōu)先順序

調(diào)整的關(guān)鍵在于放大縮小

三、電子類產(chǎn)品營銷（60min）

3、電子產(chǎn)品話術(shù)設(shè)計(jì)圖片案例

4、話術(shù)設(shè)計(jì)

電子產(chǎn)品FAB話術(shù)

網(wǎng)銀話術(shù)

貸記卡話術(shù)

網(wǎng)銀營銷演練

四、理財(cái)類產(chǎn)品營銷(180min)

1、基金定投營銷

定投原理

定投中長期收益精算

建議定投的情況

不建議定投的情況

定投精細(xì)話術(shù)

定投一句話營銷話術(shù)

客戶拒絕處理

定投營銷實(shí)戰(zhàn)演練

2、客戶資產(chǎn)配置

客戶的風(fēng)險偏好分類及鑒別標(biāo)準(zhǔn)

風(fēng)險喜好型

風(fēng)險中性型

風(fēng)險厭惡型

客戶的風(fēng)險承受能力分類及鑒別標(biāo)準(zhǔn)

風(fēng)險承受能力強(qiáng)

風(fēng)險承受能力中

風(fēng)險承受能力弱

3、保險營銷

保險分類

當(dāng)前國內(nèi)保險營銷現(xiàn)況及突破

保險賣點(diǎn)

官方賦予的賣點(diǎn)

保險營銷法則

保險營銷精細(xì)話術(shù)

保險營銷一句話話術(shù)

客戶拒絕處理

保險營銷實(shí)戰(zhàn)演練

附：大堂經(jīng)理自我保健（10min）

1、腰部疼痛、腳部靜脈曲張、疲勞、面容老化的自我保健

2、幾條健康注意事項(xiàng)

葛老師

實(shí)戰(zhàn)：葛老師最大的特點(diǎn)在于實(shí)戰(zhàn)，在銀行一線網(wǎng)點(diǎn)奮戰(zhàn)達(dá)10年，從網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)提升到網(wǎng)點(diǎn)的營銷業(yè)績提升，網(wǎng)點(diǎn)營銷管理，網(wǎng)點(diǎn)大客戶全流程管理，客戶溝通方法等等，都是在一線網(wǎng)點(diǎn)一點(diǎn)一點(diǎn)磨練和積累起來的。所培訓(xùn)和輔導(dǎo)的銀行網(wǎng)點(diǎn)遍及全國東南西北，如山東農(nóng)行，湖北工行，江蘇中行、內(nèi)蒙建行等，除授課外，親自全程輔導(dǎo)的網(wǎng)點(diǎn)超過100個，均取得了出色的業(yè)績和銀行領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，如2011年在安徽中行B分行做的開門紅活動，取得巨大成功，使B分行在省行總體排名提升了近十位。

專業(yè)：葛老師另一個特點(diǎn)是對銀行產(chǎn)品的深度鉆研，非常注重?cái)?shù)據(jù)的客觀性和科學(xué)性，可參看其銀行營銷方面的文章，如《基金定投營銷》一章，其對數(shù)據(jù)的精密、研究的專業(yè)性是客觀實(shí)在而極其深入的。

工具：葛老師在銀行網(wǎng)點(diǎn)管理工具研究方面取得出色的成績，創(chuàng)立和改進(jìn)了一系列在各地銀行得到使用的實(shí)戰(zhàn)工具，如“銀行電子產(chǎn)品：三指數(shù)營銷分析方法”、“精細(xì)量化的銀行服務(wù)評價方法”、“柜員業(yè)務(wù)速度評價方法”、“銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷系列互動手勢”、“全面聯(lián)動營銷系統(tǒng)”、“簡易客戶資產(chǎn)配置方法”等等；其中“柜員服務(wù)評價表（精細(xì)量化的銀行服務(wù)評價方法）”、“柜員業(yè)務(wù)速度評價方法”編入深圳農(nóng)行的《大堂營業(yè)經(jīng)理管理手冊》成為標(biāo)準(zhǔn)文件使用。

葛老師出身中醫(yī)世家，出色的中醫(yī)功底讓早就年過而立之年的他看起來很年輕，從精神狀態(tài)到相貌容顏都更像一個充滿朝氣的年輕人。葛老師可為銀行人員或銀行大客戶提供各種養(yǎng)生課程、養(yǎng)生講座。

核心課程：

《贏在專業(yè)--初級理財(cái)經(jīng)理營銷綜合提升培訓(xùn)》、《贏在專業(yè)--中級理財(cái)經(jīng)理營銷綜合提升培訓(xùn)》《贏在一線--柜員營銷綜合提升培訓(xùn)》、《贏在大堂--大堂經(jīng)理全方位技能綜合提升培訓(xùn)》、《個人業(yè)務(wù)顧問營銷綜合能力提升》、《贏在專業(yè)--銀行一線人員營銷提升》、《客戶經(jīng)理職業(yè)化及商務(wù)禮儀》、《贏在專業(yè)--理財(cái)經(jīng)理營銷綜合提升》、《職業(yè)心態(tài)、時間管理、溝通技巧》、《健康在線：廳堂一線人員養(yǎng)生法》。

授課風(fēng)格：

擅長實(shí)戰(zhàn)，將理論知識與實(shí)際操作、案例分析、情景教學(xué)模式有機(jī)結(jié)合，與學(xué)員互動交流多。于全國各地授課數(shù)百場，獲廣泛好評。

部份服務(wù)客戶：

農(nóng)業(yè)銀行浙江金華蘭溪支行、農(nóng)業(yè)銀行浙江臺州分行、農(nóng)業(yè)銀行溫州農(nóng)行綠洲支行、農(nóng)業(yè)銀行溫州農(nóng)行光明支行、農(nóng)業(yè)銀行嘉興海寧許村支行、農(nóng)業(yè)銀行深圳分行新洲支行、農(nóng)業(yè)銀行南海丹灶支行、農(nóng)業(yè)銀行大朗支行、農(nóng)業(yè)銀行滁州天長支行、農(nóng)業(yè)銀行湖州分行織里支行、農(nóng)業(yè)銀行湖州分行德清支行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、農(nóng)業(yè)銀行湖州分行浦源支行、農(nóng)業(yè)銀行南海共同支行、農(nóng)業(yè)銀行南海夏北支行、農(nóng)業(yè)銀行上海合慶支行、農(nóng)業(yè)銀行上海孫橋支行、農(nóng)業(yè)銀行上海塘橋支行、農(nóng)業(yè)銀行上海中山支行、農(nóng)業(yè)銀行上海新村支行、農(nóng)業(yè)銀行上海奉浦支行、建設(shè)銀行內(nèi)蒙烏蘭浩特市和平支行、建設(shè)銀行內(nèi)蒙呼倫貝爾市河?xùn)|、建設(shè)銀行內(nèi)蒙呼倫貝爾市牙克石、建設(shè)銀行長沙分行、建設(shè)銀行洙州分行、中國銀行江蘇分行、中國銀行蚌埠勝利路支行、中國銀行蚌埠治淮路支行、中國銀行亳州中行2期、中國銀行蚌埠建華支行、中國銀行蚌埠長興路支行、中國銀行蚌埠泗水橋支行支行、中國銀行蚌埠宏業(yè)路支行支行、中國銀行蚌埠分行、中國銀行蚌埠懷遠(yuǎn)支行、中國銀行蚌埠淮河路支行、中國銀行江西中行經(jīng)開支行、農(nóng)業(yè)銀行浙江舟山南珍支行。

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