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課程背景

為什么你的人際交往中既有一見如故、相見恨晚的痛快淋漓，也有話不投機半句多的窘迫尷尬？

為什么你詳細而全面地匯報工作，上司卻總是諸多疑問、難以認同？

為什么有的同事會不厭其煩地詢問并要求確認一些你認為無關(guān)要緊的細節(jié)？

為什么你真心指出下屬的差錯，他們卻認為你特別挑剔和愛批評人？

為什么你的話總是被別人打斷？

為什么費了諸多唇舌，顧客還是不能接受你的解決方案？

……

職場溝通中存在太多上述的問題，如何進行有效的溝通成為職場人士不斷學習的主題。然而，如果不對溝通的主體進行分析和辨別，盲目地使用溝通技巧，只能導致無效溝通甚至是沖突。溝通是否成功，其根源在于充分認識自己和對方的性格類型，以及由此帶來的不同溝通風格，從而有針對性地調(diào)整溝通策略，達成共識。

課程收益

認識溝通行為的發(fā)展源于職業(yè)化心態(tài)的修煉

認識性格差異是溝通不暢的最大障礙

充分了解自己的性格類型及溝通行為特點

修煉自身溝通行為中的弱項，全面提升溝通能力

快速判斷溝通對象的性格類型及溝通行為特點，并據(jù)此調(diào)整溝通策略

掌握各種工作場景下的溝通技巧，提高溝通效率

學員對象：

一線服務人員，銷售人員，后勤支援人員，制造、研發(fā)人員，人力資源從業(yè)人員，基層及中層管理人員

培訓方式：

理論講授、案例分析、分組討論、情景演練、互動游戲、問卷測試

培訓內(nèi)容

第一單元：溝通的職業(yè)化心態(tài)建設(shè)

【解決的核心問題】

溝通作為一種職業(yè)化行為，員工能否運用自如，是否確有成效，是建立在良好的職業(yè)化心態(tài)的基礎(chǔ)上的。心態(tài)沒有端正，所有的行為都是假象，是經(jīng)不起實際工作的檢驗而流于形式，從而走向與組織愿景、經(jīng)營宗旨和企業(yè)文化背道而馳的方向。如何扎扎實實打好心態(tài)建設(shè)的基礎(chǔ)，修煉行為和提高能力可以實現(xiàn)事半功倍呢？本章節(jié)從心態(tài)和能力的關(guān)系、客戶服務意識，團隊合作精神著手，并以海量的個案說明溝通對個人和組織發(fā)展的重要作用。

1.所有的職業(yè)化行為、技巧和能力都源于職業(yè)化心態(tài)的指導

著名的行為主義心理實驗：死囚實驗和過橋?qū)嶒?/p>

神奇足球教練米盧：心態(tài)決定一切

從田溯寧和吳鷹對人才的評價分析：你是人才、人材、人裁還是人財？

2.對外溝通的職業(yè)化心態(tài)修煉：客戶服務意識

客戶是怎樣失去的？

案例：某熱水器廠商售后服務的“鄭州事件”

完善的溝通機制化投訴為商機

案例：海爾的大地瓜洗衣機和小龍蝦洗衣機

客戶需要被關(guān)心、被聆聽、專業(yè)化和迅速反應

案例：北京菜百百貨營銷服務的失敗、三株神話的瞬間破滅告訴我們什么？

3.內(nèi)部溝通的職業(yè)化心態(tài)修煉：團隊協(xié)作精神

良好的溝通文化是精銳團隊的四大護法之一

案例：史上最經(jīng)典和成功的團隊——唐僧師徒的西天取經(jīng)團

討論: 和字四解

4.溝通對個人成長和組織發(fā)展的重要作用

從溝通的角度重新解讀成功的五張王牌：一命二運三風水，四積陰德五讀書

互動：周哈里窗

第二單元：全面建構(gòu)完整溝通流程

【解決的核心問題】

本章節(jié)幫助學員走好溝通的基本步，避開溝通的誤區(qū)，掌握溝通的原則，定位溝通的終極目標——達成共識。

1.溝通的定義和六個步驟

互動：撕紙

2.溝通渠道的信息豐富性模型

互動：聽力小測試

3. 去除溝通的誤區(qū)

麥赫拉比安的信息傳遞影響力法則

避免使用的語言和非語言信息

4. 溝通用語的四項基本原則

互動：商店打烊時

5. 溝通的CARESS原則（專注、確認、反應、同理心、感覺、結(jié)構(gòu)）

第三單元：尊重性格差異，克服溝通障礙

【解決的核心問題】

溝通的制勝秘笈只有十個字：見人說人話，見鬼說鬼話。在我們決定是說人話還是說鬼話（選擇溝通方式和技巧）之前，一定要學會判斷對方是人是鬼（溝通對象的性格類型）。本章節(jié)幫助學員在游戲和討論中辨別四對性格偏好的溝通行為特點，正確認識自身和他人溝通行為中的強項和短板，克服和不同性格偏好的對象打交道時容易產(chǎn)生的障礙。

1.內(nèi)向型VS外向型的溝通行為特點

分組互動：沙漠求生

啟示：如何找到聽和說的平衡點，克服語言障礙

2.感覺型VS直覺型的溝通行為特點

分組互動：看圖說話

啟示：換位思考，克服地位的障礙

3.思考型VS情感型的溝通行為特點

案例討論：維持公平還是創(chuàng)造和諧？

啟示：掌握拒絕的藝術(shù)，克服情緒障礙

4.判斷型VS感知型的溝通行為特點

分組互動：不可能完成的任務

啟示：尊重差異，取長補短，克服信息過多和時間壓力的障礙

第四單元：調(diào)整溝通策略，成就溝通高手

【解決的核心問題】

不同性格偏好形成的各種溝通風格各有優(yōu)勢，溝通技巧的運用也應因人而異。本章節(jié)重點幫助學員練習在各種工作場景下，針對溝通對象的需求，選擇得心應手的溝通技巧，調(diào)整溝通策略，實現(xiàn)溝通過程和溝通結(jié)果的雙贏。

外向型性格：學會專注

練習：如何掌握聆聽的技巧

內(nèi)向型性格：學會互動和反應

練習：如何掌握發(fā)問的技巧

感覺型性格：多揣測對方的言外之意，發(fā)掘顧客的秘密需求，并加以檢驗理解

練習：顧客到底想說什么？

直覺型性格：多關(guān)注有說服力的細節(jié)和數(shù)據(jù)，并加以檢驗理解

練習：FAB建議法和PREP建議法

思考型性格：先幫助對方解決情緒問題，再解決具體問題

練習：如何掌握贊揚的技巧

情感型性格：多關(guān)注事情本身

練習：如何掌握批評的技巧

判斷型性格：避免過快做出評價和結(jié)論

練習：如何掌握應變的技巧

感知型性格：傳達結(jié)構(gòu)化和條理化的信息

練習：如何掌握5W1H表達法和匯報的藝術(shù)

總結(jié)：性格溝通，幫助您在職場實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的華麗轉(zhuǎn)身

【解決的核心問題】

有效的溝通能夠幫助我們在職場上有所成就，失敗的溝通會讓我們處處碰壁。建立在職業(yè)化心態(tài)之上的性格溝通，能讓我們深入人性的本質(zhì)，理解并尊重人們性格和行為的差異，更有針對性地進行自我調(diào)適，以及修煉溝通技巧，全面提升人際影響力，加速個人成長和企業(yè)發(fā)展的步伐。

余老師

心理學碩士

職業(yè)化教育領(lǐng)航者

資深培訓及咨詢顧問

MBTIâ國際認證講師

國家勞動及社會保障部認證企業(yè)培訓師

第26屆世界大運會郵政員工形象和禮儀導師

余倩老師曾任國內(nèi)知名企業(yè)TCL人力資源經(jīng)理、世界500強企業(yè)施耐德電氣高級培訓經(jīng)理、以及中石油旗下公司人力資源及培訓主管，負責企業(yè)人力資源管理和培訓工作十二年，其后七年在多家企業(yè)管理及咨詢公司任首席顧問、高級培訓師等職，積累了豐富的培訓和管理實踐經(jīng)驗，致力研究和推廣應用心理學在組織管理中各個應用領(lǐng)域，為銀行、保險、電信、電力、煙草、交通等行業(yè)以及政府機構(gòu)、地方部隊等提供培訓、咨詢和心理測評等專業(yè)服務，旨在培養(yǎng)喜悅、健康、富有生產(chǎn)力的職業(yè)化隊伍，有效幫助員工成就職場，幫助組織提高績效。

余老師不僅具有心理學和管理學專業(yè)教育背景，而且涉獵廣博，知識底蘊深厚，授課風格生動、靈活、幽默，充分運用體驗式、案例式和啟發(fā)式教學形式，善于與學員互動，注重技能的傳授，引導學員對問題的多方位思考和分析，從而幫助其實現(xiàn)工作態(tài)度的改善和工作效率的飆升。

歷年來，受惠于余老師課程的企業(yè)遍布制造、銷售及金融、通訊等各大服務行業(yè)，其中包括：中國銀行惠州分行、建行安徽省分行、建行山東淄博分行、中國電信湖南分公司、中國聯(lián)通湖南分公司、中國郵政深圳郵政局、施耐德電氣集團及深圳研發(fā)中心、貴陽煙草集團、三星集團3期（北京、深圳、天津）、康師傅集團、西門子及旗下歐司朗照明集團、奇勝工業(yè)集團及中國區(qū)各地分公司、TCL集團及旗下多間二級公司、深圳市西部公汽有限公司、深圳天長地久文化有限公司、深圳福田物業(yè)公司、深圳嘉里物業(yè)集團、深圳資富集團及旗下康祺藥業(yè)公司、深圳市潤澤貿(mào)易有限公司、香港新時代餐飲集團等。

余老師主講課程

《MBTI性格分析在組織管理中的應用》《MBTI性格分析在領(lǐng)導力中的應用》

《MBTI性格分析》《高情商的性格溝通\客戶溝通》《員工激勵》

《心理諮商技術(shù)在員工情緒管理中的應用》《職業(yè)倦怠》《職業(yè)素養(yǎng)》《管理者的情緒修煉》

《心理測量技術(shù)在職業(yè)生涯規(guī)劃的應用》《陽光心態(tài)》《管理心理學》

《說服的藝術(shù)技巧》

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