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課程背景：

在當今的企業(yè)中，競爭日益激烈，硬件毋庸置疑是企業(yè)的實力所在，但是服務意識的軟件確實企業(yè)長久生存及發(fā)展的根本，因此服務意識及服務技巧的提升就是企業(yè)的核心競爭力，就是企業(yè)能否生存的前提。

課程對象：

管理部門工作人員

各部門中層管理人員

各部門后備培養(yǎng)人員

課程收益：

對服務意識有明確的認知。

掌握服務禮儀的技能。

增強了執(zhí)行力和創(chuàng)造性解決問題的能力。

掌握有效的溝通技巧。

學會處理投訴的技巧

培訓方式：

專題演講、舉例說明、案例分析、圖片示例。

課程大綱

一、儀態(tài)

（一）、儀態(tài)的概念

（二）、如何改善個人的儀容儀表儀態(tài)

二、服務形象

(一)員工的儀容儀表要求

1）發(fā)部

2）面部

3）肢體

(二)員工的姿勢儀態(tài)要求

1）站姿

2）走姿

3）坐姿

4）蹲姿（訓練）

(三)手勢

1）指引

2）招手

3）握手

(四)鞠躬

(五)視線

(六)距離

(七)克服不雅的姿勢

（八）、"適度"服務

態(tài)度適度、位置適度、聲音適度、動作適度等

三、提供優(yōu)質(zhì)服務的好處

1、顧客的轉(zhuǎn)變

2、顧客的期望

3、硬件﹣環(huán)境及產(chǎn)品

4、軟件-顧客心目中最理想的服務員

5、個人化的貼身服務

四、電話應對技巧

1、電話應對技巧

在電話應對時

角色扮演

2、電話應對-應答前的準備

3、電話應對-應答時

4、回應時需注意的禮貌

5、應答時需注意的其他事項

五、服務意識

1.顧客是怎么樣失去的

2.顧客要什么——服務因素的關(guān)鍵

3.看的技巧——如何察言觀色

4.看的技巧——預測顧客的需求

5.聽的技巧——拉近與顧客的關(guān)系

6.聽的技巧——如何接聽電話

7.笑的技巧——微笑的服務魅力

8.說的技巧——如何引導顧客

9.說的技巧——顧客更在乎您怎么說

10.動的技巧——身體語言

11.動的技巧——如何巧用身體語言

12.動的技巧——如何巧用身體語言

13.活學活用——如何平息顧客的不滿

六、工作人員行為規(guī)范

1）、會見客人

2）、引導客人

3）、指引方向

4）、進出辦公室

七、用心服務

1、何謂用心服務?

2、多一份細心

3、多一份創(chuàng)意

4、多一份關(guān)懷

5、用心服務

在以下情況下,你會怎樣做?

客人情緒如何?

應該如何回應?

用心服務

*在以下情況下,你會怎樣做?

6、服務同理心的必要元素

八、投訴處理

1、何謂投訴?

客戶表達困感;不開心;不滿或煩擾

成因

2、處理投訴不當?shù)膼汗?/p>

3、成功處理投訴的三贏局面

投訴是天賜之禮

不同的心理狀態(tài)所造成的影響

不同的心理狀態(tài)所造成的影響

不同的心理狀態(tài)所造成的影響

4、處理步驟：

細心聆聽,了解原因

表示歉意／同理心／贊賞／中立

提供選擇／建議方案

跟進行動

5、切忌

以不知道作回應,逃避問題

自我保護

沒有清楚了解便立刻轉(zhuǎn)介他人/上司處理

推卸責任,指責其他同事或部門

不要忘記在客人心中,你或你的同事/其他部門都是代表著同一間公司.

6、如何處理“不”?

7、處理不同類型的投訴者

攻擊性投訴者

建設性投訴者

不斷咆哮投訴者

非理性投訴者

面對不同類型的投訴者,你有什么策略?

1.攻擊性投訴者

先處理情緒

控制自己情緒

冷靜客人情緒

專注當前問題

感激客人反映

如客人過于激動,安排隔離

后實事跟進

邀請客人發(fā)表意見

盡快采取行動

2.建設性投訴者

喜歡受到尊重

重視并感謝其意見

但實事求是

簡單,直接地說明可以做的事情

不要過份承諾

3.不斷咆哮投訴者

表示明白他的感受

向他解釋該行為對事件沒有幫助

短暫片刻讓他冷靜

澄清問題,徹底掌握

建議解決方法

4.非理性投訴者

表明正面及肯定的立場

由客人自己選擇解決方案

讓客人知道將會面對的后果

保證避免再發(fā)生類似不愉快經(jīng)驗

八、庭審案例

以本單位的案例為劇本，以分組式現(xiàn)場演繹為形式，全體參訓者對案例小品進行點評，總結(jié)行之有效的最佳解決方案，由講師對庭審結(jié)果做總結(jié)。

黃老師

講師資歷

大型央企集團人力資源總監(jiān)

假日酒店集團成員酒店資深講師

西班牙索梅里亞酒店集團資深講師

中國移動通信有限公司訓練講師

中國管理研究院研究員

中國南方航空公司空中教員講師

中國酒店業(yè)著名培訓師

左手服務，右手管理課程體系開發(fā)者

多家大學總裁班客座講師

人民大會堂特邀專家講師

2008北京奧運會特聘講師

從業(yè)經(jīng)歷：

黃錚老師大學學習人力資源管理專業(yè)，畢業(yè)后一直扎根于星級酒店行業(yè)，從事人力資源管理工作和培訓工作8年，先后服務過國際聯(lián)號酒店、政府酒店、民族品牌酒店，有西班牙索梅里亞酒店管理集團、洲際酒店集團、天倫酒店管理集團、新疆駐北京辦事處5星級酒店等多家知名酒店，而后又加盟一家跨領(lǐng)域經(jīng)營的集團公司總部人力資源中心擔任人力資源負責人。

出版作品：

2006年與時代光華合作出版《酒店餐飲禮儀》

2010年與贏家大講堂合作《中層管理技巧提升》

主講課程體系：

左手管理，右手服務

左手服務經(jīng)典課程：

《服務心態(tài)與服務意識提升之——我輩該當如何》

《服務心態(tài)與服務意識提升之——語言的運用》

《投訴解決戰(zhàn)——投訴解決高手提高訓練》

《如何提升客戶的滿意度》

《有效的投訴處理》

《商務禮儀》

右手管理經(jīng)典課程：

《員工職業(yè)化》

《高效的執(zhí)行力》

《招聘與面試技巧》

《管理者的七項能力》

《TTT》系列、企業(yè)教練制

《中層管理人員管理技巧提升》

《非人力資源的人力資源管理》等

培訓風格：

授課風格：詼諧幽默、生動之中領(lǐng)略概念的原理；擅長互動式的培訓技巧；運用管理游戲寓意哲理的能力強。

曾服務過的客戶：

中國聯(lián)通中國電信中國銀行中國南航

寧波博洋西部礦業(yè)杉杉集團硅谷數(shù)模

中國石油中國石化集團分公司漢能控股集團

中鐵隧道局成都遠成集團信達投資

北京路橋集團公司三元集團

石家莊東勝廣州迪彩優(yōu)學網(wǎng)

中國農(nóng)機進出口總公司北京諾基亞移動通信有限公司

酒店行業(yè)客戶：

凱賓斯基（五星）金朝玉瑪國際酒店（五星）

稻香湖景酒店（五星）瑞成國際酒店（四星）

天津維多利亞皇冠酒店（五星）中國科技會堂北京現(xiàn)代大廈

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