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課程背景：

員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營管理境界。在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質的競爭。所以，怎樣有效提高員工的素質，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加順暢，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益等，是現(xiàn)代企業(yè)的當務之急。禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。對于在企業(yè)工作的職業(yè)人士來說，學習商務禮儀可以有效塑造自己的素質和專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成企業(yè)獨特競爭優(yōu)勢。

孟子曰：“恭敬之心，禮也”，尊敬是禮儀情感的基礎。在社會交往中，人與人是平等的，尊敬、關心交往對象，是獲得對方尊敬的有效方式。“敬人者人恒敬之，愛人者人恒愛之。”尊敬是相互的，你尊敬了別人，別人當然能理解你的良苦用心，接受你的善意，繼而“投之以桃，報之以李”。

課程對象：

高層管理者——熟知各種商務禮儀、簽字儀式、會談等場合的禮儀及要求。

人事部門——掌握各個層級禮儀禮貌、儀容儀表要求，在企業(yè)內培訓，形成規(guī)范。

銷售部——運用商務禮儀，接觸和接待客人時使之留下良好的印象。

各部門人員——運用禮儀來規(guī)范自己的行為，使自己的服務流露出酒店服務水準。

課程收益：

明確商務禮儀在工作服務中的重要性，知道良好的禮儀是企業(yè)的利潤保障。

掌握儀容儀表、著裝、姿勢儀態(tài)的注意要點。

提高商務場合中待人接物、語言藝術的技能。

掌握服務規(guī)范的要點。

掌握拜訪客人時的禮儀——酒店推銷的成功砝碼。

培訓方式：

專題演講、舉例說明、案例分析、圖片示例。

課程內容：

一、儀容儀表

1.儀容儀表要求

1）發(fā)部

2）面部

3）肢體

4）飾物

5）香水

6）鞋

7）襪子

8）工服

9）名牌

10）指甲

2、儀表的基本要求

1）面部修飾

2）眼部化妝

3）眉形美化

4）唇形美化

5）發(fā)型修飾

3、表情禮儀

1）笑容——微妙的交流

2）面目——綜合的表情

4、舉止禮儀

1）正確的站姿

2）正確的坐姿

3）正確的走資

4）正確的蹲姿

5）手勢運用的原則

6）手勢語的寓意

二、服飾禮儀

1、色彩與搭配

1）服裝色彩與形體美

2）色彩搭配的基本原則

3）色彩的寓意

2、飾物佩戴

1）飾物佩戴毅力須知

2）服飾品選擇與佩戴的原則

3）飾物的佩戴常識

3、男女裝的穿著

1）男裝類別

2）女裝類別

3）宴會上的穿著

三、社交禮儀

1、介紹禮儀

1）介紹的作用

2）介紹的原則

3）介紹的方法

4）自我介紹

5）介紹他人

2、稱呼禮儀

1）生活中的稱呼

2）社交中的稱呼

3）稱呼的禁忌

3、握手的禮儀

1）握手的含義與方式

2）普通的握手

3）特殊的握手

4、拜訪的禮儀

1）拜訪的類型

2）赴約的禮儀

3）約定的時間和地點

4）需要做那些準備工作？

5）出發(fā)前

6）到了客戶辦公大樓前

7）進入室內

8）見到拜訪客戶

9）會談

10）告辭

5、接待的禮儀

1）接待的類型

2）接待禮儀中的禁忌

3）接待的原則

4）接待的準備

5）接待中的感情體現(xiàn)

6）接待的規(guī)格

7）迎客禮儀

8）送客禮儀

9）接待預約的訪客

10）接待臨時的訪客

6、致意禮儀

1）致意的形式

2）致意的基本規(guī)范

3）致意的方法

7、名片的禮儀

1）名片的用途

2）使用名片的禮儀

3）名片的制作標準規(guī)范

4）名片的存放與使用

5）名片放在什么地方？

6）養(yǎng)成一個基本的習慣

7）如何遞交名片？

8）如何接拿名片？

9）名片交換禮節(jié)禮儀

10）外行的表現(xiàn)

8、其他禮儀

1）點頭禮

2）舉手禮

3）注目禮

4）脫帽禮

5）拱手禮

6）鞠躬禮

7）擁抱禮

8）親吻禮

四、職場禮儀

1、職業(yè)行為禮儀

1）職場人員舉止禮儀

2）職員應具備的禮儀

3）與上司工作配合的禮儀

4）與同事相處的禮儀

5）辦公室禮儀八大禁忌

2、辦公室男士禮儀

1）尊重女性

2）嘴下留德

3）動作舉止幅度

4）照顧女性原則

五、餐飲禮儀

1、邀約飯局要心細

1）宴請的動機與理由

2）宴請對象和范圍的確定

3）發(fā)出邀請的方式

4）邀請方法因人而異

2、回復邀約的禮儀

3、訂餐的方式和一般程序

4、宴請時間與地點的選擇

5、點菜的技巧

6、賓主落座的位置

7、入座禮儀

8、離席的禮節(jié)

9、吃相的重要性

10、餐具與吃相

1)餐巾禮儀

2)筷子禮儀

3)使用調羹的禮儀

10、盡量避免不雅的“吃相”

11、用餐飲酒禮儀

1)上酒的禮節(jié)

2)斟酒的禮儀

3)敬酒的禮儀

4)祝酒的技巧

5)飲酒的禮儀

6)勸酒的禮儀

12、餐桌抽煙禮儀

1)抽煙的時間

2)遞煙和點火

3)吸煙方法3

13、席間交談禮儀

1）席間話題的營造

2)備好五味俱全的談資

3)找話題的方法

4）席間交談的注意事項

14、西餐的餐臺和座次安排

1)西餐的餐臺

2)西餐的席次安排

15、西餐的餐具擺放及使用

1)西餐餐具的擺放規(guī)矩

2)刀叉的拿法和用法

3)餐巾的使用

4)牙簽的使用

5)洗指碗的使用

四、西餐時的禮儀

1)開胃品

2)湯類

3)面包

4)海鮮

5)肉餐

6)米、面類

7)沙拉類

六、談判禮儀

1、談判禮儀的基本情況

1）談判過程的禮儀規(guī)范

2）確定談判地點的禮儀

3）確定談判座次的禮儀

4）對談判者的禮儀要求

2、在談判中，重禮儀，更要重技巧

1）運用禮儀談判的技巧

2）如何說服對手

3）如何拒絕對方

4）如何應答對方

5）如何打破僵局

6）有效談判的10條技巧

七、電話禮儀

1）電話接聽的禮儀

2）打電話的禮儀

3）重要商務電話的注意事項

4）你埋怨過代接電話的人嗎？

5）打電話的講究

八、紳士禮儀

1）微笑、鼓掌

2）怎樣贊美陌生人？

3）與女性交往的禮儀

A．行路

B．乘車

C．社交

D．與女士一起就餐的禮儀

九、入坐、乘車、電梯的禮儀

1）您該坐哪個位置？

2）共同乘車或電梯的禮儀

3）帶客共乘電梯

4）四人乘車

5）三人乘車

6）兩人乘車

十、會議禮儀

一、洽談會

1）洽談會的準備

2）洽談會上的禮儀規(guī)范——座位安排

2、談吐舉止

3、衣著打扮

4、語言使用

5、提問方式

二、發(fā)布會

1、發(fā)布會的準備

1）時機的選擇

2）召開時機

2、人員的安排

3、記者的邀請

4、會場的布置

5、材料的準備

6、發(fā)布會進行過程中的禮儀

7、發(fā)布會的善后事宜

三、展覽會

1、展覽會的特點

2、展覽會的組織

3、展覽會的禮儀

四、贊助會

（一）贊助的意義

（二）贊助的類型

（三）贊助會的禮儀

五、聯(lián)歡會

（一）聯(lián)歡會的準備

1、確定主題

2、確定時間、場地

3、節(jié)目

4、確定主持人

5、彩排

（二）觀眾的禮儀規(guī)范

六、其他會務禮儀

（一）茶話會禮儀

（二）座談會禮儀

（三）會議鮮花禁忌——世界各國鮮花禁忌

十一、簽字禮儀

一、簽字儀式

1、布置簽字場所

2、簽字儀式

3、準備合同文本

4、位次排列

5、安排座次——A、并列式B、相對式C、主席式

6、基本程序——A、宣布開始B、簽署文件C、交換文本D、飲酒慶賀

7、規(guī)范服飾、程序

禮儀人員、接待人員著禮儀、工作服區(qū)別

1）簽字——交換己方簽字后的文本

2）簽字——簽字后最終交換合同（必要時可交換簽字的筆）

8、國旗的擺放——室內、室外升降

十二、國際禮儀

1、亞洲國家的習俗和禮儀

1）日本

2）韓國

3）新加坡

4）印度尼西亞

5）印度

2、歐洲國家的禮儀和習俗

1）英國

2）法國

3）德國

4）俄羅斯

3、美洲國家的習俗和禮儀

1）美國

2）加拿大

4、非洲國家的禮儀和習俗

5、國外的重要節(jié)日和禮儀

黃老師

講師資歷

大型央企集團人力資源總監(jiān)

假日酒店集團成員酒店資深講師

西班牙索梅里亞酒店集團資深講師

中國移動通信有限公司訓練講師

中國管理研究院研究員

中國南方航空公司空中教員講師

中國酒店業(yè)著名培訓師

左手服務，右手管理課程體系開發(fā)者

多家大學總裁班客座講師

人民大會堂特邀專家講師

2008北京奧運會特聘講師

從業(yè)經(jīng)歷：

黃錚老師大學學習人力資源管理專業(yè)，畢業(yè)后一直扎根于星級酒店行業(yè)，從事人力資源管理工作和培訓工作8年，先后服務過國際聯(lián)號酒店、政府酒店、民族品牌酒店，有西班牙索梅里亞酒店管理集團、洲際酒店集團、天倫酒店管理集團、新疆駐北京辦事處5星級酒店等多家知名酒店，而后又加盟一家跨領域經(jīng)營的集團公司總部人力資源中心擔任人力資源負責人。

出版作品：

2006年與時代光華合作出版《酒店餐飲禮儀》

2010年與贏家大講堂合作《中層管理技巧提升》

主講課程體系：

左手管理，右手服務

左手服務經(jīng)典課程：

《服務心態(tài)與服務意識提升之——我輩該當如何》

《服務心態(tài)與服務意識提升之——語言的運用》

《投訴解決戰(zhàn)——投訴解決高手提高訓練》

《如何提升客戶的滿意度》

《有效的投訴處理》

《商務禮儀》

右手管理經(jīng)典課程：

《員工職業(yè)化》

《高效的執(zhí)行力》

《招聘與面試技巧》

《管理者的七項能力》

《TTT》系列、企業(yè)教練制

《中層管理人員管理技巧提升》

《非人力資源的人力資源管理》等

培訓風格：

授課風格：詼諧幽默、生動之中領略概念的原理；擅長互動式的培訓技巧；運用管理游戲寓意哲理的能力強。

曾服務過的客戶：

中國聯(lián)通中國電信中國銀行中國南航

寧波博洋西部礦業(yè)杉杉集團硅谷數(shù)模

中國石油中國石化集團分公司漢能控股集團

中鐵隧道局成都遠成集團信達投資

北京路橋集團公司三元集團

石家莊東勝廣州迪彩優(yōu)學網(wǎng)

中國農(nóng)機進出口總公司北京諾基亞移動通信有限公司

酒店行業(yè)客戶：

凱賓斯基（五星）金朝玉瑪國際酒店（五星）

稻香湖景酒店（五星）瑞成國際酒店（四星）

天津維多利亞皇冠酒店（五星）中國科技會堂北京現(xiàn)代大廈

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