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課程對象：

分行行長、支行行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、各部門負(fù)責(zé)人

課程大綱

第一講：中國銀行業(yè)市場發(fā)展與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢分析

案例分享：您覺得自己是弱勢群體嗎？

1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)

2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型的四個(gè)趨勢

3. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與標(biāo)準(zhǔn)化管理的四種思維

4. 管理者的應(yīng)對思路：看、面、適、推

數(shù)據(jù)案例：從電子銀行發(fā)展數(shù)據(jù)看客戶行為改變

第二講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及標(biāo)準(zhǔn)化管理的執(zhí)行流程

一、分類定位、明確功能

1. 你的個(gè)人追求是什么？

2. 你的網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)是什么？

3. 推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)向“三大中心”轉(zhuǎn)型

1）卓越網(wǎng)點(diǎn)的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

2）銀行網(wǎng)點(diǎn)品牌形象塑造與傳播

3）認(rèn)識客戶品牌容忍度

4）滿足客戶需求VS創(chuàng)造客戶需求

案例分析：華潤銀行某支行給我們的啟示

小組練習(xí)：SWOT分析并繪制網(wǎng)點(diǎn)金融生態(tài)圈

二、塑造文化、凝心聚力

1. 人類因夢想而偉大，企業(yè)因文化而繁榮

2. 文化是組織發(fā)展的動(dòng)力與靈魂

3. 了解企業(yè)文化建設(shè)的“荷花模型”

4. 設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)夢想板、圖騰歌行

5. 結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)、員工需求，幫助員工設(shè)制個(gè)人夢想

6. 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)項(xiàng)目制定

1）結(jié)合馬斯洛、雙因素激勵(lì)

練習(xí)：網(wǎng)點(diǎn)夢想板設(shè)計(jì)練習(xí)

討論：

網(wǎng)點(diǎn)員工夢想版設(shè)計(jì)

年度激勵(lì)項(xiàng)目討論

三、環(huán)境引導(dǎo)，提升素養(yǎng)

1. 網(wǎng)點(diǎn)6S管理實(shí)施情況體檢

1）目前網(wǎng)點(diǎn)6S管理自我評估

2）網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)情況自我評估

3）網(wǎng)點(diǎn)分類及動(dòng)線布局設(shè)計(jì)

2. 環(huán)境管理的巡檢及系統(tǒng)登記

3. 營銷環(huán)境打造情況動(dòng)態(tài)跟進(jìn)

行動(dòng)學(xué)習(xí)之團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：改善環(huán)境管理的方法？

四、機(jī)具先行，釋放人力

1. 網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備使用率分析

2. 網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備情況自查

3. 網(wǎng)點(diǎn)線上線下協(xié)同的布局與團(tuán)隊(duì)分工

世界咖啡分議：

1）如何提高網(wǎng)點(diǎn)電子渠道分流率

2）如何提高線上線下渠道的協(xié)同

五、壓高轉(zhuǎn)崗，業(yè)務(wù)分離

1. 網(wǎng)點(diǎn)崗位配置現(xiàn)狀評估

2. 網(wǎng)點(diǎn)崗位調(diào)整的難點(diǎn)

3. 網(wǎng)點(diǎn)崗位調(diào)整的方法

小組討論：如何制定與實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)崗位調(diào)整方案

六、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，科學(xué)營銷

1. 網(wǎng)點(diǎn)廳堂定位管理

2. 網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)營銷流程管理

3. 網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理

1）大堂經(jīng)理服務(wù)七步法

2）普通客戶“五個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理

3）貴賓客戶“七個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理

案例分享：明星員工的激勵(lì)管理

4. 網(wǎng)點(diǎn)貴賓區(qū)域的“平效管理”

1）現(xiàn)場一對一客戶體驗(yàn)及引導(dǎo)管理

2）網(wǎng)點(diǎn)客戶活動(dòng)策劃管理

小組討論：網(wǎng)點(diǎn)客戶沙龍活動(dòng)策劃計(jì)劃制定

5. 網(wǎng)點(diǎn)貴賓客戶的維護(hù)及管理

1）管戶貴賓客戶手機(jī)維護(hù)情況

2）營銷人員是否完成工作流管理系統(tǒng)每日“客戶提醒”工作

3）是否每日召開晨會(huì)并在標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)登記

4）每月完成一次的沙龍組織策劃活動(dòng)

5）白金卡（含）以上個(gè)人客戶是否已全部完成指派

6）是否落實(shí)個(gè)人貴賓客戶有效管戶制度

7）核心客戶群考核

8）貴賓客戶產(chǎn)品交叉銷售率

9）個(gè)人貴賓客戶增量

10）CRM系統(tǒng)使用情況

11）按雙錄系統(tǒng)操作規(guī)程開展雙錄工作

世界咖啡會(huì)議：

貴賓客戶的日常維護(hù)及管理現(xiàn)狀分析

貴賓客戶的日常維護(hù)及管理提升方式

七、科學(xué)考核，改進(jìn)績效

1. 網(wǎng)點(diǎn)績效考核現(xiàn)狀評估

2. 員工輔導(dǎo)及績效溝通管理

溝通工具訓(xùn)練：ORID深度匯談法

八、服務(wù)監(jiān)督，體驗(yàn)升級

1. 省行神秘人檢查

2. 平均業(yè)務(wù)辦理時(shí)間

3. 柜員服務(wù)評價(jià)滿意度

4. 服務(wù)態(tài)度類責(zé)任性投訴事件

5. 中銀協(xié)百佳、千佳、星級網(wǎng)點(diǎn)和總行星級網(wǎng)點(diǎn)

行動(dòng)學(xué)習(xí)之團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：

1）結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀，制定出改善現(xiàn)場管理的方法及行動(dòng)計(jì)劃

2）團(tuán)隊(duì)溝通及管理的改善方法及行動(dòng)計(jì)劃

九、了解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶需求特點(diǎn)

1. 新

2. 異

3. 體驗(yàn)

4. 互動(dòng)

5. 參與

第三講：網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型之團(tuán)隊(duì)管理要求

一、管理者領(lǐng)導(dǎo)角色轉(zhuǎn)變

二、管理者推動(dòng)意識加強(qiáng)

三、管理者加強(qiáng)自我管理

四、網(wǎng)點(diǎn)日常管理工具及運(yùn)用

1. 從個(gè)人學(xué)習(xí)到組織學(xué)習(xí)

2. 團(tuán)隊(duì)參與網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)務(wù)管理之委員制

五、行動(dòng)學(xué)習(xí)工具：員工管理與輔導(dǎo)方法

1. ORID深度會(huì)談法

2. 群策群力之團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法

3. 世界咖啡會(huì)議

總結(jié)、提問、分享

杜老師

杜晶晶老師 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及網(wǎng)點(diǎn)管理專家

專注于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理與優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培養(yǎng)

《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之道：重新定義銀行網(wǎng)點(diǎn)》作者

中央電視臺(tái)特邀嘉賓

國家二級心理咨詢師

全國多家銀行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師

工商銀行總行、浦發(fā)銀行總行、興業(yè)銀行總行、華潤銀行總行、富滇銀行總行、長沙銀行總行、桂林銀行總行等多家銀行總行指定合作老師

建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行多地省分行指定合作老師

招商銀行、光大銀行、交通銀行、民生銀行等多家省市分行指定合作老師

農(nóng)商行、城商行、農(nóng)信社等多省市地區(qū)指定合作老師

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

9年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷，致力于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理、支行長管理能力提升、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培養(yǎng)、服務(wù)管理提升等方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家銀行的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家銀行培養(yǎng)了優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)、建立了服務(wù)及管理標(biāo)準(zhǔn)，訓(xùn)練了數(shù)萬名員工；其中《5A行長》、《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理》、《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合能力提升》、《運(yùn)營主管綜合管理能力提升》等課程被多家銀行連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重對現(xiàn)場學(xué)員的啟發(fā)，參與互動(dòng)多，形式多樣化，實(shí)用及可操作性非常強(qiáng)，平均滿意度95%以上。

輔導(dǎo)咨詢過的金融業(yè)：

中國工商銀行湖南省分行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項(xiàng)目（5期）

中國建設(shè)銀行湖南省分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷輔導(dǎo)項(xiàng)目（7期）

深圳發(fā)展銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型之網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷培訓(xùn)項(xiàng)目（19期）

華潤銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)提升項(xiàng)目（8期）

廣東農(nóng)行《農(nóng)行八步六法》輪訓(xùn)（10期）

廣東農(nóng)行《運(yùn)營主管管理能力提升》輪訓(xùn)（8期）

中國工行銀行《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升》全國多省、地市分行輪訓(xùn)

四川中行《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升》6期

長沙建行《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)策略》3期

江西郵政《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)管理策略》10期

主講課程：

銀行管理類：

《5A行長》一、二、三階

《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)化管理與提升》

《新時(shí)期運(yùn)營主管綜合管理能力提升》

《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)管理策略》

《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)策略》

《打造“教練型”支行長》

部分客戶：

金融行業(yè)：

工商銀行：工商銀行廣州分行、工商銀行茂名分行、工商銀行湖南省分行、工商銀行長沙分行、工商銀行十堰分行、工商銀行黃岡分行、工商銀行綿陽分行、工商銀行成都草市支行、工商銀行眉山分行、工商銀行成都分行、工商銀行眉山分行、中國工商銀行達(dá)州分行……

農(nóng)業(yè)銀行：農(nóng)業(yè)銀行貴州省分行、農(nóng)業(yè)銀行海南省分行、農(nóng)業(yè)銀行遵義分行、農(nóng)業(yè)銀行成都分行、農(nóng)業(yè)銀行蘭州分行、農(nóng)業(yè)銀行吉安分行、農(nóng)業(yè)銀行仙桃分行、農(nóng)業(yè)銀行天門、農(nóng)業(yè)銀行潛江分行、農(nóng)業(yè)銀行晉城分行、農(nóng)業(yè)銀行梧州分行、農(nóng)業(yè)銀行增城分行、農(nóng)業(yè)銀行順德分行……

中國銀行：中國銀行廣州分行、中國銀行珠海分行、中國銀行成都分行、中國銀行黃石分行、中國銀行綿陽分行、中行安慶分行、中國銀行石家莊分行……

建設(shè)銀行：建設(shè)銀行哈爾濱培訓(xùn)中心、建設(shè)銀行湖南省分行、建設(shè)銀行江蘇省分行、建設(shè)銀行安徽省分行、建設(shè)銀行濟(jì)寧分行、建設(shè)銀行西安分行、建設(shè)銀行濟(jì)南分行、建行銀行大連分行、建設(shè)銀行昆明分行、建行銀行巢湖分行、建設(shè)銀行紹興分行……

商業(yè)銀行：興業(yè)銀行總行（12期）、興業(yè)銀行河北省行、上海浦發(fā)銀行總行(6期)、浦發(fā)銀行青島分行、浦發(fā)銀行濟(jì)南分行、浦東發(fā)展銀行長沙分行、浦發(fā)銀行南京分行、浦發(fā)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行南寧分行、浦發(fā)銀行無錫分行、浦發(fā)銀行廣州分行、浦發(fā)銀行鄭州分行、招商銀行南京分行、招商銀行北京分行、招商銀行深圳分行、招商銀行廣州分行、招商銀行東莞分行、 煙臺(tái)招商銀行、招商銀行佛山分行、招商銀行南昌分行、招商銀行成都分行、杭州民生銀行、廣州民生銀行、西安民生銀行、深圳民生銀行、泉州民生銀行、交通銀行福州分行、交通銀行深圳分行、中信銀行嘉興分行、中信銀行太原分行、中信銀行青島分行、光大銀行成都分行、光大銀行成都分行、光大銀行邯鄲分行、光大銀行寧波分行、光大銀行?？诜中?、廣發(fā)銀行廣東省分行、廣發(fā)銀行北京分行、長沙銀行總行、深圳發(fā)展銀行總行、哈爾濱銀行、華夏銀行青島分行、深圳福田銀座村鎮(zhèn)銀行、富滇銀行、重慶三峽銀行、山東德州銀行、廈門國際銀行……

郵儲(chǔ)銀行及信用社：郵儲(chǔ)銀行河南省分行、郵儲(chǔ)銀行河北省分行、郵儲(chǔ)銀行福建省分行、郵儲(chǔ)銀行廣州分行、郵儲(chǔ)銀行深圳分行、郵儲(chǔ)銀行賀州分行、建德郵儲(chǔ)銀行、銅川耀州信用社、三水農(nóng)信社、上蔡縣農(nóng)信社、德清農(nóng)信社、普安縣農(nóng)信聯(lián)社、四川內(nèi)江農(nóng)村信用聯(lián)社、菏澤農(nóng)村信用合作聯(lián)社、肇慶鼎湖農(nóng)信社、新會(huì)農(nóng)商行、汕尾農(nóng)商行、如皋農(nóng)商行、余杭農(nóng)商行、深圳郵政、河南郵政、天津農(nóng)商行、儀隴農(nóng)商行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、重慶黔江農(nóng)商行、廣州農(nóng)商行、中山農(nóng)商行、東莞農(nóng)商行、包頭農(nóng)商行、河源農(nóng)商行、瑞安農(nóng)商行、韶關(guān)翁源農(nóng)商行、邢臺(tái)威縣農(nóng)信社、自貢農(nóng)信社、安吉農(nóng)信社、臺(tái)州黃巖農(nóng)合行銀行、余杭農(nóng)村合作銀行、江門融合農(nóng)信社、石家莊農(nóng)信社、信陽農(nóng)信社、衡水農(nóng)信社……

管理機(jī)構(gòu)：淄博銀行業(yè)協(xié)會(huì)

證券：中信建投證券、金瑞期貨、中原證券、海通證券、上海火宏投資等……

其他行業(yè)：研祥集團(tuán)、順豐集團(tuán)、日立電梯廣州總部(10期) 、日立電梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育學(xué)院、廈門廣電集團(tuán)、廈門盈眾汽車、中山旅游集團(tuán)、敏華控股、中建南方集團(tuán)、金剛幕墻集團(tuán)、圣象集團(tuán)、神木縣博物館、舟山市政府、鄭州煙草集團(tuán)、山東煙草集團(tuán)、虎門港集團(tuán)、廈門現(xiàn)代碼頭、海寧水務(wù)集團(tuán)、寧波利時(shí)集團(tuán)、南車集團(tuán)、云南省電信、馥緣薈俱樂部、廣州百萬葵園、南昌大學(xué)、北大方正集團(tuán)、廣州移動(dòng)、蘭州移動(dòng)、南陽移動(dòng)、焦作移動(dòng)、南陽移動(dòng)、甘肅移動(dòng)（2期）、安康移動(dòng)、玉溪電信、深圳航空有限責(zé)任公司、拉薩百貨、一佳百貨、中汽南方、中煤張家口機(jī)械、世歐地產(chǎn)、中山歐普照明、君和地產(chǎn)集團(tuán)、棗莊煙草、東營煙草、日照煙草、煙臺(tái)煙草、濱州煙草、濰坊煙草、匯海集團(tuán)、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海發(fā)展股份、拉薩百貨、深圳羅曼迪卡家居、西安高山流水集團(tuán)物業(yè)、山東中煙（10期）……

學(xué)員評價(jià)：（部分摘要）

杜老師的課程內(nèi)容專業(yè)、實(shí)用性強(qiáng)，使得網(wǎng)點(diǎn)的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓(xùn)形式、氛圍、方法上非常好，同事們?nèi)菀捉邮埽埠芟矚g她。

——工商銀行湖南分行某支行 劉行長

杜老師一個(gè)真正能解決實(shí)際問題的老師，內(nèi)容很實(shí)用，對授課內(nèi)容了解深入，特別是老師的授課風(fēng)格與務(wù)實(shí)并在，二次邀請杜老師為我們進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力。

——中國銀行河北分行某支行 徐行長

再次邀請到杜老師給網(wǎng)點(diǎn)主任培訓(xùn)，主要講了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)具備的素質(zhì)，和平時(shí)作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人容易進(jìn)入的一些誤區(qū)，以及容易犯的一些毛病，給出有效的自我管理方案與團(tuán)隊(duì)管理方案。杜老師結(jié)合現(xiàn)在的一些社會(huì)現(xiàn)象，講的形象、生動(dòng)，使我頗有心得。

——招商銀行江蘇分行某支行 周行長

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