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課程背景：

著名西方人際關(guān)系學(xué)大師——卡耐基說：所謂“溝通”就是同步。同步是最需要也是最難的職場目標(biāo)。

來自不同背景、文化、習(xí)慣、社會標(biāo)準(zhǔn)的職場人，都有自己獨特的地方，往往以自己慣有的方式進(jìn)行溝通造成話不投機(jī)或者語出傷人而無法自知的狀況，在職場中并不鮮聞。

溝通，就意味有信息發(fā)布方和接收方。

出現(xiàn)信息發(fā)布和接受的雙方，在接觸同樣內(nèi)容而達(dá)成完全不同的理解，是職場溝通中常見的溝通障礙。如何避免溝通中發(fā)布與接受的不同結(jié)果，達(dá)成有效同步的溝通結(jié)果呢?

心靈的同步，是溝通結(jié)果中最難也是最被期待的結(jié)局。但是，只要掌握了心靈溝通的技巧，溝通誤解和溝通障礙的消除，只在朝夕。職場高效溝通，從心開始。

課程對象：

期待促進(jìn)人際關(guān)系，提高有效溝通能力的職場人士

課程收益：

● 系統(tǒng)了解和掌握人際溝通的心理特性和簡單實用的應(yīng)用技巧

● 提升感知、覺察能力，抓住自己和對方的溝通焦點，縮短溝通距離

● 針對職場各種個性和溝通情形，制定有效的溝通方案，進(jìn)行課堂練習(xí)和課后實踐方案

● 學(xué)習(xí)打開心靈的方法，練習(xí)用非語言方式進(jìn)行溝通推進(jìn)

● 現(xiàn)場訓(xùn)練溝通核心技巧，掌握溝通基本技能

課程大綱

前言：溝通為什么從心開始?

案例討論：說服教育對他為什么無效，不服管的小王

問題：聽起來有道理，做起來沒反應(yīng)的原因是社么？為什么溝通最后變成有理論沒結(jié)果？

故事分享：《鑰匙與鎖》

結(jié)論：缺乏心溝通，一切溝通只能流于表面

第一講：職場溝通心透視

一、溝通心弱點

1. 自負(fù)的大華

2. 嫉妒的小張

3. 多疑敏感的長江

4. 自卑的凡歌

5. 羞怯的秋草

6. 對抗的老劉

7. 抱怨成習(xí)的劉曉

二、溝通心障礙

1. 角色障礙

1）官本位

2）金本位

3）人本位

2. 認(rèn)知障礙

1）信息缺失

2）技能缺失

3）經(jīng)驗缺失

三、跨越障礙的技巧

1. 溝通用心需求明了

1）認(rèn)可需求

2）理解需求

3）職能目標(biāo)需求

2. 溝通用心性格認(rèn)知

1）敏捷的金型

2）耿直的木型

3）軟綿綿的水型

4）沖動的火型

5）頑強(qiáng)的土型

分享：《一份遲到的報告》

小組討論：如何讓不同個性的人按時上交報告

3. 溝通交流用心傾聽

1）傾聽三部曲

a接受完整信息

b提煉理解信息

c反饋確認(rèn)信息

2）過濾傾聽“雜音”

a過濾傾聽偏見

b調(diào)頻傾聽速度

c找準(zhǔn)傾聽反應(yīng)

d排除干擾雜音

3）提升傾聽技能

體態(tài)傾聽——用心聆聽——提問回應(yīng)——及時表態(tài)

4）七大傾聽技巧練習(xí)

a創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境

b認(rèn)真濾清主要觀點

c準(zhǔn)備足夠耐心

d坦誠傾聽，不帶成見

e積極反饋

f拒絕一測積極提問

g聽者反串講話者

情景體驗：《點菜》

第二講：職場溝通心調(diào)頻

一、情緒處理心技巧

1. 情緒的種類

1）熱情緒

2）冷情緒

2. 情緒“話”

1）有情緒沒情理

2）講道理沒情理

3. 情緒早知道

1）心態(tài)觀、覺、察

2）回應(yīng)觀、覺、察

4. 情緒“心”機(jī)緣

1）回應(yīng)達(dá)成接受

2）贊同達(dá)成共情

3）問答梳理安撫

4）關(guān)注達(dá)成同理

情緒處理黑字眼：但是、絕對、一定

情緒處理黑表情：斜眼、無目視、巡視、非誠意笑容

情景體驗：誠意復(fù)讀機(jī)

二、有效管控壓力

1. 自我焦慮覺察

測試：你焦了慮嗎?

2. 職場壓力測試

3. 情緒巧緩解

1）完全的接受

2）放緩語言節(jié)奏

3）非語言緩解

4）柔和的回應(yīng)和反問

練習(xí)：學(xué)習(xí)《情緒管理五官操》

情景體驗：《火頭上的小李》

三、情緒管控技巧

1. 接受

1）“接受”真面目

2）“接受”的謊言

3）有效接受

2. 及時進(jìn)入共情

1）換身大法

2）換心大法

3）“體驗”對方結(jié)局

情景體驗：《晚回的丈夫》

共情體驗：《憂傷的女職員》

提問：剛才的體驗中誰打動了你？情景中的你是否打動了你自己？

討論：情感是如何傳遞的？情感傳遞最難的是什么？

第三講：職場溝通心技能

一、職場溝通心模式

模式一：事件溝通

事件溝通體驗：《會議路線安排》

總結(jié)：溝通事件有程序，事件溝通重語氣

二、溝通語技巧

1. 語氣語速語調(diào)運用準(zhǔn)則

2. 語音感受——語氣感受——語速感受——語調(diào)感受

表達(dá)體驗：《誰謀殺了關(guān)羽》

3. 清晰表達(dá)內(nèi)容

切忌：鋪墊長——術(shù)語多——費解釋

黃金30秒崗位自述

4. 語言巧妙插入

1）肯定地語氣插入

2）用確定的事實插入

3）用問題插入

4）提出解決插入

5）不同意時及時表態(tài)

情景體驗：《重要會議臨時變故》

提問：緊抓什么目標(biāo)？傳達(dá)哪個核心？如何讓接受者理解？

模式二：情感溝通

情感溝通體驗：《安慰失敗的項目經(jīng)理》

總結(jié)：情感溝通攻心為要，表情體態(tài)要跟上

三、體態(tài)技巧

1. 善用眼神

1）眼神運用準(zhǔn)則

情景體驗：《對不起，我們不能任用你》

2. 善用肢體

1）肢體運用準(zhǔn)則

情景體驗：《處理欠款》

模式三：混合溝通

案例分享：《為難的請假》

現(xiàn)場分組答辯：

1. 小方是否該請假？該如何請？現(xiàn)場誰的請假方式讓你不得不準(zhǔn)假

2. 是否該給小方請假？該如何拒絕？誰的拒絕方式讓小方放棄請假

提問：是什么因素得到準(zhǔn)假或放棄請假?

總結(jié)：混合溝通技巧多，反饋、提問、引導(dǎo)好

四、反饋練習(xí)

1. 何時作出恰當(dāng)反饋

1）依據(jù)最需求進(jìn)行反饋

2）一句問題作出明確反饋

3）作出正面、有建設(shè)性的反饋

4）集中在可以改進(jìn)的行為反饋

5）對事不對人的反饋

2. 如何接受反饋

1）傾聽，不打斷反饋者

2）盡量理解反饋者的目的

3）確認(rèn)理解

4）表明態(tài)度采取行動

3. 運用反饋

1）準(zhǔn)確抓住反饋核心進(jìn)行有效回應(yīng)

2）針對情形提出反饋：《一篇軟文報道》

3）指導(dǎo)與勸導(dǎo)

4）依據(jù)情景提出指導(dǎo)方案：《屢次出錯的服務(wù)員》

5）解決反饋沖突

五、通用提問的訓(xùn)練

1. 開放式提問及封閉式提問

2. 主動型提問

3. 搭訕型提問

4. 探尋型提問

5. 支持點評與連接性提問交替使用

6. 重復(fù)關(guān)鍵詞和非言辭性鼓勵

7. 反射型提問

六、引導(dǎo)式提問

1. 直接引導(dǎo)提問

2. 批評性引導(dǎo)提問

3. 反向引導(dǎo)提問

4. 選擇性引導(dǎo)提問

5. 個性化引導(dǎo)

課程結(jié)束：回顧溝通要點和技能

張老師

張慈恩老師 情商管理與心理學(xué)應(yīng)用專家

國家二級心理咨詢師

資深家庭教育專家

情緒壓力管理專家

EQ教育、管理訓(xùn)練師

二十二年教育管理經(jīng)驗

二十年教育、心理、情感咨詢

超過兩千個家庭的咨詢經(jīng)歷

擅長挖掘人本動力和潛能、注重開發(fā)人本心理資源

歷任：大型教育集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)、深圳分公司總經(jīng)理、多家珠寶企業(yè)、高科企業(yè)心理管理顧問張慈恩老師擁有豐富的教育、零售、管理培訓(xùn)的職業(yè)背景，憑借多年的教育、心理研究能力，在多種職場實施實踐了多個培養(yǎng)新生力量和孵化企業(yè)中堅力量的項目。運用深厚的管理培訓(xùn)功底，為中國人壽等金融機(jī)構(gòu)設(shè)計運作了新生員工“銷售心能手”的創(chuàng)業(yè)孵化項目，指導(dǎo)150人的團(tuán)隊在三個月的銷售業(yè)績中提升銷售業(yè)績40%以上。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

張慈恩老師在2005年到2008年在深圳市場學(xué)會任外聯(lián)部主任期間，參與策劃多個深圳市、東莞市民營企業(yè)的營銷項目，主持多家企業(yè)管理診斷和改進(jìn)建議。在多家企業(yè)蹲點指導(dǎo)具體的改進(jìn)與員工培養(yǎng)。

2005年在深圳中國人壽聯(lián)合幾個分部策劃了《保業(yè)青春行動》，策劃以人本動力為源本，促進(jìn)和提升保險員的綜合銷售能力。獲得了良好業(yè)績。

培訓(xùn)銷售型師資，設(shè)計培訓(xùn)計劃和編撰課程

在某大型教育集團(tuán)的崗位上，制定并實施了全國二十多個分公司的新生師資培養(yǎng)的計劃和具體實施工作，在連續(xù)的培養(yǎng)指導(dǎo)下，向二十多個分公司輸送師資超過一百人。培養(yǎng)銷售型講師四十多名。編寫和指導(dǎo)了師資培養(yǎng)培訓(xùn)規(guī)劃實施、教育課程研發(fā)以及課件編撰。在深圳分公司的工作中，帶領(lǐng)團(tuán)隊在一年銷售業(yè)績超過一千萬（銷售額，涉及到廣東、江蘇的招生）。

主講課程：

01-情商/溝通/職場

《管理者情商修煉》

《高情商的職場溝通藝術(shù)》

《陽光心態(tài)與積極行動力提升》

《職場情緒壓力舒緩（EAP）》

《專注知行——新員工職業(yè)生涯規(guī)劃》

《職場EQ——與情緒壓力共舞》

《職場兵王——職業(yè)競爭力提升》

02-心理/親子/婚姻

《員工心理輔導(dǎo)》

《激發(fā)個體——人本管理心理學(xué)》

《善解童真—家庭教育之性格密碼》

《幸福婚姻的六個密碼》

《和諧婚戀與工作、家庭平衡技巧》

授課風(fēng)格：

張慈恩老師授課風(fēng)格：體驗、實踐、科學(xué)、內(nèi)容實用、方法簡單有效、感受深刻！

張慈恩老師擁有超強(qiáng)的親和力和感染力，在課程中以獨到的理念，活潑、生動、形象的授課風(fēng)格，帶領(lǐng)學(xué)員全情投入課程，課程從身、心、意三個層面進(jìn)行探討、分享、演繹，推動學(xué)員動腦、動心、動情、動手，身心合一融入到自己的生活和工作中。從形體、外貌到心靈、頭腦，鼓勵學(xué)員完善具有個人風(fēng)格的工作及生活方式，同時實操的課外作業(yè)和個案處理可以看到學(xué)員現(xiàn)場的蛻變和最真實的觸動！

部分授課記錄：

臨海農(nóng)商行《職場情緒壓力舒緩（EAP）》3期

招商銀行《職場情緒壓力舒緩（EAP）》2期

農(nóng)行貴陽分行《情商管理》2期

廣州工行《情商管理》4期

中石油《管理者的情商修煉》4期

京基百納廣場《職場情緒壓力舒緩（EAP）》2期

山東農(nóng)行《職場兵王——職業(yè)競爭力提升》、《職場情緒壓力舒緩（EAP）》10期

深圳招商支行《職場情緒壓力舒緩（EAP）》8期

深圳平安分行《職場情緒壓力舒緩（EAP）》21期

廣東省新思維教育《職場情緒壓力舒緩（EAP）》10期

南方報業(yè)《陽光心態(tài)與積極行動力提升》16期

揚子報業(yè)《陽光心態(tài)與積極行動力提升》8期

山東報業(yè)《陽光心態(tài)與積極行動力提升》10期

江蘇啟東中學(xué)《陽光心態(tài)與積極行動力提升》14期

南京師范大學(xué)《陽光心態(tài)與積極行動力提升》12期

建行長沙星沙支行《陽光心態(tài)與積極行動力提升》3期

國網(wǎng)山西電力《心理調(diào)試》2期

…..

部分服務(wù)客戶：

金融銀行：山東農(nóng)行、深圳招商支行、深圳平安分行、建設(shè)銀行廣州分行、建設(shè)銀行龍巖分行、深發(fā)展佛山支行、中國銀行蘭州支行、昆明農(nóng)信社、江西省農(nóng)行、溫州農(nóng)行、建行長沙星沙支行、廣州工行、臨海農(nóng)商行、杭州招行、農(nóng)業(yè)銀行貴陽分行、中國郵政儲蓄銀行廣東省分行等、廣西移動來賓分公司、廣西移動貴港分公司、東莞農(nóng)商行、四川郵政、河南郵政、廣州工行、農(nóng)業(yè)銀行鄂爾多斯分行、中國郵政EMS江蘇分公司、重慶農(nóng)行、湖北銀行宜昌分行、長沙農(nóng)商行、上海招商銀行等

電力通訊行業(yè)：山西國家電網(wǎng)，深圳國家電網(wǎng)，甘肅國家電網(wǎng)、廣西移動、潮汕移動

中山移動、廣州移動國網(wǎng)山西電力、河北電信、廣西移動桂林分公司等

美容醫(yī)療：玫琳凱、柒柒美容院、莎之莎國際抗衰養(yǎng)生會所、珍草堂美容養(yǎng)生會所、聚百麗養(yǎng)生美容會所、康盈美容整形中心、鵬愛醫(yī)療美容醫(yī)院、博美醫(yī)療等

新聞媒體：山東報業(yè)、揚子報業(yè)、南方報業(yè)、長沙女性頻道等

政府事業(yè)單位：廣東省路橋公司、杭州東方艦橋、濮陽中古油、中建八局鋼結(jié)構(gòu)公司、中國電子科技集團(tuán)第八研究所、中山市城市管理行政執(zhí)法局直屬分局等

教育機(jī)構(gòu)：廣東省新思維教育、外語外貿(mào)大學(xué)、深圳外國語初中部、南京師范大學(xué)、江蘇啟東中學(xué)、廣東省新思維教育、深圳清華實驗學(xué)校、深圳東方英文書院、深圳實驗學(xué)校、桃源中小學(xué)、城市綠洲學(xué)校、學(xué)大教育、廣州心理管理、女性研修班等

其他行業(yè)：深圳京基百納廣場、貴定卷煙廠、畢節(jié)卷煙廠、廣東開陽高速公路、貴港市恒信房地產(chǎn)公司、華潤置地、廣州質(zhì)檢院、大慶油田設(shè)計院、華潤地產(chǎn)、東莞東興織繡商標(biāo)、太陽神經(jīng)銷商班、葛洲壩集團(tuán)、廣州自來水供水公司、中天路橋有限公司、武漢港工建筑工程有限公司、云南云嶺高速工程物資有限公司、寧夏伊品生物科技股份有限公司、天生橋水力發(fā)電總廠、曲靖復(fù)烤廠、師宗復(fù)烤廠、神東煤炭集團(tuán)、神東集團(tuán)、英大證券有限責(zé)任公司等

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