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課程背景：

顧客第一、服務至上是當今醫(yī)療行業(yè)經營的精髓，尤其對于醫(yī)療行業(yè)而言，對服務品質的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質醫(yī)護禮儀，必將對醫(yī)院口碑造成影響。因此，優(yōu)質的五星級醫(yī)護服務禮儀成為醫(yī)療行業(yè)走向卓越的根本。

本課程將通過金牌醫(yī)護禮儀八大模塊，重點提升參訓人員職業(yè)化形象以及醫(yī)患咨詢溝通等，提升參訓人員整體職業(yè)素質，打造行業(yè)之美好形象，使我們的員工舉手投足間真正能體現(xiàn)醫(yī)院的形象，從而塑造醫(yī)院的美譽度與顧客的滿意度；使醫(yī)患之間可以零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛，為醫(yī)院帶來更大收益，為行業(yè)樹立卓越的品牌形象！

課程對象：

醫(yī)院全員

課程大綱

第一部分：金牌醫(yī)護精英心態(tài)管理及職業(yè)化形象塑造

第一講：如何樹立卓越的醫(yī)護服務意識和心態(tài)？——今天你帶“心”來工作了嗎？

一、領悟中醫(yī)護服務的真諦

二、馬斯洛層次需求論

三、格局再大，贏在細節(jié)

四、五大深得患者人心、感恩團隊的服務心態(tài)

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 熱情之心

4. 寬容之心

5. 危機之心

第二講：醫(yī)護服務精英儀容禮儀——穿出屬于醫(yī)護精英的名片

一、如何提升自己的品味

1. 職場精英妝容的要求

2. 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

3. 面部、手部、皮膚的護理

4. 化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無

二、職業(yè)人化妝禮儀與技巧

三、職場儀容的禁忌

第三講：醫(yī)護服務精英職業(yè)化形象塑造——你的形象能代表醫(yī)院品牌的價值嗎？

一、穿出你的品位——職場精英著裝TPO原則

二、第一印象：醫(yī)護精英女士職業(yè)套裝著裝秘籍

1. 醫(yī)護精英職業(yè)裝穿著

2. 配飾：絲巾，飾品等

3. 絲襪的穿著

4. 皮鞋的禁忌

5. 著裝禁忌

三、第一印象：行政精英男士職業(yè)套裝著裝秘籍

1. 職業(yè)裝如何穿著

2. 襯衫的穿著細節(jié)

3. 領帶的搭配

4. 皮鞋的禁忌

第四講：醫(yī)護服務精英儀態(tài)禮儀——此時無聲勝有聲

一、醫(yī)護服務精英的形體禮儀規(guī)范

1. 職員的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

2. 站姿、坐姿、走姿的要領與訓練

3. 鞠躬的要領與訓練

二、醫(yī)護服務精英其他身體語言的訓練

1. 遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練

2. 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

三、行姿禮儀

1. 陪同引導

2. 上下樓梯

3. 進出電梯

4. 進出房門

第二部分：醫(yī)護服務精英商務溝通接待禮儀

第五講：醫(yī)護服務精英電話溝通禮儀——如何通過電話贏得顧客信賴感？

1. 醫(yī)患溝通、咨詢技巧

2. 電話溝通核心——通過電話增強顧客的信賴感

3. 電話溝通的語音、語調、語速、音量

4. 接聽電話如何應答？

5. 撥打電話前的準備

6. 打出電話的注意事項和禁忌

7. 手機使用禮儀

第六講：零障礙醫(yī)患溝通禮儀——“聊”出更多的忠實顧客群

一、人際溝通三大心理效應

1. 首因效應

2. 近因效應

3. 暈輪效應

二、超級實用溝通技巧

1. 態(tài)度性技巧

2. 行為性技巧

1）傾聽技巧——傾聽的五大層次

2）共情技巧——共情的三大方法

三、言語溝通技巧

1. 合適稱謂

2. 贊美開場

3. 交替使用開放式和封閉式提問

4. 語言妥貼撫慰

5. 言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 身體語言

4. 人際距離

5. 語音語調

第七講：如何讓你的金牌醫(yī)護服務接待禮儀——價值百萬？

1. 如何通過目光關注贏得患者的心？

2. 如何介紹患者與主治醫(yī)生相識？

3. 如何引領顧客參觀醫(yī)院各項設施？

4. 奉茶斟水禮儀

5. 洽談座次、出行座次

6. 乘坐電梯、上下樓梯禮儀

7. 點頭禮、鞠躬禮

第八講：關注患者，感知患者，感動服務是核心競爭力

1. 周到細心的接待禮儀

2. 細致精心的服務禮儀

3. 專業(yè)貼心的醫(yī)護禮儀

4. 不同崗位，科室醫(yī)護人員的職業(yè)修養(yǎng)，細節(jié)規(guī)范

5. 充分了解患者心理，及時疏導安慰

6. 耐心妥善，應對處理醫(yī)患糾紛

李老師

李泉老師 專業(yè)商務禮儀教練

6年職業(yè)模特/模特導師

17年禮儀培訓經歷

中國國學文化院東方女子研究院副院長

2016亞洲博鰲論壇禮儀培訓導師

深圳大學商學院特邀禮儀教授

上海交大海外教育學院特邀禮儀講師

國際環(huán)球小姐選拔賽中國預選賽評委

中國超級模特大賽冠軍兼歷屆評委

鄭州電視臺FM88.9城市時空特邀禮儀專家

深圳電視臺特邀時尚禮儀顧問

《大河報》“麗人風尚”禮儀專欄特約撰稿人

深航空、川航、海航空乘形體禮儀培訓專家

中國招商銀行、中國華夏銀行、太平洋保險集團特邀禮儀顧問

實戰(zhàn)經歷：

職業(yè)模特出道，六年職業(yè)服裝模特及模特導師生涯，完善的肢體語言訓練，氣質體型塑造，造就后期的形體禮儀培訓基礎。曾榮獲中、港、澳超級模特大賽冠軍及最佳現(xiàn)場印象獎，后兼任此項賽事歷屆評委，數(shù)次參加過中國國際時裝周、上海國際時裝周、香港國際時裝周，并開始擔任模特導師，培訓模特新人。在全國范圍內先后共培訓超過3800余名新模特。

連續(xù)5年受聘于深圳航空、海南航空公司，從事空乘人員的職業(yè)化形象、儀態(tài)禮儀、服務禮儀、客戶溝通禮儀等專業(yè)應用禮儀培訓。期間，在深圳航空共培訓新招聘空中乘務人員32期，每期200人，共計6400人；在海南航空公司共培訓新招聘空中乘務人員36期，每期200人，共計7200人，輸送至國內不同航班。

從事禮儀培訓講師15年，擅長針對行業(yè)定制禮儀課程，如教師、公務員、醫(yī)護人員、地產銷售人員。到目前為止，已為包括航空公司、酒店、醫(yī)院、學校、銀行和行政機關、事業(yè)單位、國有企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司等提供專業(yè)的服務禮儀培訓，共服務企業(yè)客戶近1000家，服務客戶總數(shù)超過120000人次。

部分禮儀大賽輔導經歷：

2011年指導建設銀行深圳市分行，參加全國建行五星級服務禮儀大賽，獲第二名；

2012年指導深圳市福田區(qū)稅務分局 參加廣東省稅務精英禮儀比賽，獲得冠軍；

2013年指導中國農業(yè)發(fā)展銀行河南省分行 參加全國農發(fā)行禮儀風采大賽，獲第三名；

2014年指導興業(yè)銀行河南省分行 參加全國興業(yè)行服務禮儀大賽，獲第二名。

主講課程：

行業(yè)定制禮儀課程：

《金牌商務禮儀》

《公務員職場禮儀》

《教師優(yōu)雅職業(yè)禮儀》

《六星級銀行優(yōu)質服務禮儀》

《金牌醫(yī)護禮儀與醫(yī)患溝通》

《職場禮儀與溝通禮儀》

《空乘人員形體儀態(tài)禮儀》

《總裁高端商務禮儀與語言藝術》

《營銷人員社交禮儀鍛造》

常用禮儀：

《社交與溝通禮儀》

《優(yōu)質營銷服務禮儀》

《幸福女人三維密碼》

《女性素質素養(yǎng)塑造提升》

授課特點：

1. 課程內容配比：20%理論講述+40%實際操作+30%情境演練，真正使培訓內容落地，參訓學員當場學到+做到，培訓收效顯著。

2. 課程均為量身定制，針對每家企業(yè)的現(xiàn)有問題展開，針對性極強。

授課風格：

李泉老師廣泛接觸社會各界培訓師，博采眾長，積累了實用的禮儀培訓經驗，形成了個人獨特的分析視角與授課風格。授課風格清新自然、秀美端莊、氣質高雅，理論講解與實戰(zhàn)案例以及互動游戲相結合，以實用性為目標，注重學員需求、尊重學員感受，特別注重課程內容的企業(yè)可操作性和個人可應用性。

部分服務客戶：

地產/物業(yè)：哈爾濱招商蛇口地產、中國保利地產集團、中國建業(yè)地產集團、深圳金地集團股份有限公司、中國海馬地產集團、山西昌匯地產集團、河南雙虎地產集團、稻盛倉(香港)產業(yè)集團、中國朗悅地產、北京星聯(lián)財富、大連魯能置業(yè)、西安高科企業(yè)等

醫(yī)藥：禹州市中心醫(yī)院、北京瑪麗醫(yī)院、深圳市北大中心醫(yī)院、深圳市婦兒醫(yī)院、深圳市第二人民醫(yī)院、深圳市第五人民醫(yī)院、河南省越人醫(yī)藥集團、河南省人民醫(yī)院、河南省賽思口腔醫(yī)院、鄭州市第二人民醫(yī)院、鄭州中醫(yī)骨傷病醫(yī)院、越人醫(yī)藥集團、美中商都婦產醫(yī)院、滑縣人民醫(yī)院等

金融/通信：廊坊銀行、遵義農行、河南農信社、江蘇中信銀行、上海中國銀行、濟南光大銀行、廣州銀行中山分行、四川農信社（23期）中國建設銀行深圳市分行、中國交通銀行深圳市分行、中國民生銀行深圳市分行、深圳市商業(yè)銀行、郵儲銀行河南省分行、河北郵儲銀行、福建省郵儲銀行、廣州郵儲銀行、湖南郵儲銀行、華夏銀行河南分行、鄭州銀行、招商銀行河南分行、招商銀行許昌分行、深圳招商銀行、北京招商銀行、中國光大銀行河南分行、山西晉商銀行、浦發(fā)銀行、中國農業(yè)發(fā)展銀行河南省分行、新鄉(xiāng)市銀行業(yè)協(xié)會、珠海移動、河南電信等

政府/企事業(yè)：河北電力、周口市政府、中鐵物資、天津電力、中國石油研究院、河北電網(wǎng)、深圳市稅務局羅湖分局、深圳市福田區(qū)城市管理局、鄭州市金水區(qū)工商局、新密市工商局、鄭州市民政局、鄭州市稅務局、河南省教育局、鄭州市婦女聯(lián)合會、鄭州惠濟區(qū)婦聯(lián)、深圳市羅湖客運中心、河南省政務等

院校：上海交大海外教育學院、深圳大學商學院、河南省輕工學院、鄭州大學、鄭州市師范學院、河南省財經學院、深圳市濱河中學、黃河科技大學、深圳市馬榮教育集團、深圳市圖書館、深圳書城、中國安迪兒教育集團、中方園雙語學校、威海經濟特區(qū)教育局、鄭州市淮河路小學、河南省實驗小學、鄭州防空兵幼兒園……

知名企業(yè)：顧家家居、多氟多化工、顧家家居、旺旺集團、蘇州文體中心、中國電力集團總公司 、德國西門子電器、中國紅旗轎車集團、河南省豫光金鉛股份有限公司、河南省中聯(lián)科技集團、中國保利協(xié)鑫集團、上海一兆韋德集團、中國雛鷹農牧集團、深圳市三金高科、深圳彭年酒店、中國宏達集團、香港錦垣集團……

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