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課程背景：

通信行業(yè)市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，給企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員營(yíng)銷(xiāo)技能?如何提高整體隊(duì)伍的服務(wù)素質(zhì)？如何取得客戶(hù)的信任進(jìn)而成為我們的忠實(shí)用戶(hù)——已迫在眉睫！某電信高層領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)過(guò)，通信行業(yè)現(xiàn)在需要的并不是單純的技術(shù)型人才，而是懂技術(shù)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)的復(fù)合型人才。協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)是提高收入的捷徑，更是衡量工作能力好壞的標(biāo)準(zhǔn)。本課程根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂出一套個(gè)性化的協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)技能提升課程，幫助通信行業(yè)技術(shù)、后臺(tái)人員提高協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)能力，在工作中靈活運(yùn)用主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、銷(xiāo)售技巧，有效維系客戶(hù)關(guān)系，發(fā)展客戶(hù)群。

課程收益：

● 提升人際溝通能力

● 訓(xùn)練協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)能力

● 學(xué)習(xí)客戶(hù)維系能力

課程對(duì)象：

通信行業(yè)后臺(tái)人員、技術(shù)人員、跟單人員等

課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時(shí)俱進(jìn)

課程方式：課堂練習(xí)，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場(chǎng)景演練

課程工具：

工具一：性格色彩

工具二：處理異議4原則

工具三：處理異議6步驟

工具四：客戶(hù)維系法則

課程大綱

課程簡(jiǎn)述：通信行業(yè)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)技巧

培訓(xùn)規(guī)則：一天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練”的方式開(kāi)展，確保從學(xué)習(xí)到理解

開(kāi)場(chǎng)游戲：心有靈犀

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)

第一講：準(zhǔn)備提前篇

1. 儀容儀表儀態(tài)

2. 聯(lián)系方式準(zhǔn)備

3. 客戶(hù)基本情況

4. 業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)

第二講：服務(wù)溝通篇

1. 電話(huà)預(yù)約/服務(wù)能力

2. 打好你的“第一印象”牌

1）上門(mén)服務(wù)能力

2）學(xué)會(huì)溝通——贊美、融入

3. 客戶(hù)溝通的核心理念

1）客戶(hù)溝通的核心理念是什么?

2）客戶(hù)溝通的原則是什么?

4. 對(duì)客服務(wù)中的非語(yǔ)言溝通技巧

1）非語(yǔ)言與語(yǔ)言溝通的關(guān)系

2）非語(yǔ)言的類(lèi)型及主要功能

3）形體語(yǔ)言

4）外表特征

5）聲音

6）空間

7）觸摸

8）時(shí)間

5. 5種最具影響的建立融洽關(guān)系

1）微笑

2）觸摸

3）肯定的點(diǎn)頭

4）即時(shí)行為

5）目光注視

6. 客戶(hù)性格色彩

第三講：探尋需求篇

1. 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和提問(wèn)

2. 學(xué)會(huì)觀察和選擇客戶(hù)

3. 學(xué)會(huì)處理客戶(hù)異議

1）處理客戶(hù)異議的4大原則

2）處理客戶(hù)異議的6大步驟

第四講：后續(xù)跟進(jìn)篇

1. 學(xué)習(xí)如何促成

2. 客戶(hù)的保持和維系法則

案例解析

文老師

文茵老師 通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

原深圳電信特約講師

華中科技大學(xué)電子信息工程專(zhuān)業(yè)碩士

13年電信企業(yè)一線(xiàn)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

8年電信企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)

文茵老師擅長(zhǎng)針對(duì)電信、移動(dòng)、聯(lián)通、廣電等通信運(yùn)營(yíng)商及通訊企業(yè)的營(yíng)業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、班組長(zhǎng)等領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

13年電信企業(yè)工作經(jīng)歷：

文老師熟悉電信的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、組織架構(gòu)，了解電信各崗位員工的工作狀態(tài)、員工素質(zhì)和思想狀態(tài)。每年在電信一線(xiàn)跟崗調(diào)研超過(guò)30天，為多家電信企業(yè)進(jìn)行過(guò)全崗位調(diào)研，為電信企業(yè)梳理三年培訓(xùn)規(guī)劃和構(gòu)建培訓(xùn)課程體系，參與進(jìn)行過(guò)員工崗位素質(zhì)模型測(cè)評(píng)項(xiàng)目。對(duì)基層崗位員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

8年電信專(zhuān)職講師培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：

文老師長(zhǎng)期工作在電信行業(yè)員工授課一線(xiàn)，為全國(guó)超過(guò)20家電信運(yùn)營(yíng)商企業(yè)及通訊企業(yè)進(jìn)行過(guò)相關(guān)培訓(xùn)和咨詢(xún)（客戶(hù)群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、四川移動(dòng)、周口移動(dòng)、12345市長(zhǎng)熱線(xiàn)、深圳政府街道辦等）。年授課量超過(guò)120天，年授課人數(shù)達(dá)10000人，學(xué)員滿(mǎn)意度達(dá)95%以上，獲得電信行業(yè)“優(yōu)秀講師”稱(chēng)號(hào)。

主講課程：

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程：

《通信行業(yè)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》

《裝維工程師協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》

《裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升》

《呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》

《客服人員電話(huà)服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧》

《投訴處理人員情緒壓力管理及相關(guān)法律法規(guī)》

班組長(zhǎng)類(lèi)課程：

《班組長(zhǎng)管理素質(zhì)全面提升課程》

《營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理及營(yíng)業(yè)廳日常管理》

《通信行業(yè)班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理》

職業(yè)化類(lèi)課程：

《“戲”說(shuō)職業(yè)化——電信行業(yè)新員工職業(yè)化提升訓(xùn)練》

項(xiàng)目案例：

★深圳電信“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)7個(gè)月

責(zé)任描述：

為深圳電信客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)展的“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項(xiàng)目。在項(xiàng)目中負(fù)責(zé)擔(dān)任研發(fā)服務(wù)提升系列培訓(xùn)課程。開(kāi)發(fā)并主講課程有《客服中心服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》《電話(huà)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》、《營(yíng)業(yè)廳完美服務(wù)》、《客戶(hù)投訴處理》。

項(xiàng)目簡(jiǎn)介：

服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)目前最為重視的一項(xiàng)考核指標(biāo)。本次項(xiàng)目的組織目的在于進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，梳理客戶(hù)服務(wù)感知體系，在電信的客服中心、營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展系列培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)感知。

★深圳電信呼叫中心“行動(dòng)學(xué)習(xí)”績(jī)效提升培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)7個(gè)月

責(zé)任描述：

帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)針對(duì)電信呼叫中心崗位進(jìn)行調(diào)研，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，組織項(xiàng)目組制定了行動(dòng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃。針對(duì)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的呼入團(tuán)隊(duì)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的短板，制定系列提升計(jì)劃，開(kāi)展階段式“行動(dòng)學(xué)習(xí)”，逐步完成階段目標(biāo)，達(dá)成目的。為保證各項(xiàng)方案的落地效果及行動(dòng)管理理念的實(shí)施，在“行動(dòng)學(xué)習(xí)”的過(guò)程中，不斷改善措施和實(shí)施流程，同時(shí)搭配專(zhuān)題培訓(xùn)及小組會(huì)、大組會(huì)，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細(xì)化規(guī)則，保證了呼叫中心精細(xì)化管理的建立。

項(xiàng)目簡(jiǎn)介：

呼叫中心是深圳電信一個(gè)重要的直銷(xiāo)中心。在這次項(xiàng)目中為呼叫中心的業(yè)務(wù)流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過(guò)硬的外呼營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，以培訓(xùn)為目的，為電信呼叫中心的科學(xué)化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。

★深圳電信內(nèi)訓(xùn)師系列培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)10個(gè)月

責(zé)任描述：

1. 負(fù)責(zé)前期調(diào)研深圳電信員工培訓(xùn)隊(duì)伍

2. 參與撰寫(xiě)培訓(xùn)師育成計(jì)劃

3. 承擔(dān)其中訓(xùn)練環(huán)節(jié)的培訓(xùn)課程培訓(xùn)

4. 后期輔導(dǎo)學(xué)員，擔(dān)任教練

5. 后期總結(jié)及培訓(xùn)效果評(píng)估

6. 學(xué)員課程試講跟蹤考核輔導(dǎo)

項(xiàng)目簡(jiǎn)介：

該項(xiàng)目為深圳電信奠定了良好的內(nèi)訓(xùn)講師基礎(chǔ)，全年成立了6個(gè)課題組，研發(fā)出近10門(mén)電信急需的基礎(chǔ)課程，獲得了領(lǐng)導(dǎo)和員工的一致好評(píng)。

授課風(fēng)格：

授課方法深入淺出，從學(xué)員工作實(shí)際出發(fā)，理論與演練相結(jié)合，落地實(shí)際。大量的電信行業(yè)實(shí)際案例和場(chǎng)景練習(xí)，與員工日常工作結(jié)合緊密。

授課特點(diǎn)實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)，培訓(xùn)風(fēng)格輕松、互動(dòng)，深受學(xué)員好評(píng)，受到電信運(yùn)營(yíng)商培訓(xùn)市場(chǎng)的普遍肯定和歡迎。

部分服務(wù)企業(yè)：

廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、深圳能源、四川移動(dòng)、周口移動(dòng)、12345市長(zhǎng)熱線(xiàn)、深圳政府街道辦……

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