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課程背景：

隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。

在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。

但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點整體服務水平和規(guī)范服務流程成為網(wǎng)點建設、創(chuàng)造績效的關鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。

課程收益：

● 提升員工服務意識

● 提高銀行員工的職業(yè)形象

● 規(guī)范銀行員工的服務行為

● 柜員標準化服務流程“七步曲”

● 大堂經(jīng)理標準化服務“七步曲”

● 投訴處理技巧

課程對象：

柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等網(wǎng)點服務人員

課程方法：講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱

第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務意識提升

一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求

1. 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉型對我們的新要求

2. 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高

3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓

思考：你未來的核心競爭力是什么？

二、服務意識的提升

1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性

2. 負面心態(tài)會對員工工作造成什么危害？

3. 員工正確的心態(tài)對工作績效的積極影響

4. 員工除了工資還能在網(wǎng)點得到什么

5. 得過且過的心態(tài)如何轉變

第二講：銀行員工的職業(yè)形象

一、關于職業(yè)形象的認知

1. 職業(yè)形象對個人

2. 職業(yè)形象對企業(yè)

3. 銀行從業(yè)者職業(yè)形象特點

1）親切

2）成熟

3）專業(yè)

4）自信

二、儀容儀表的要素

1. 發(fā)型

2. 面容

3. 耳部

4. 手部

5. 體味

6. 著裝

7. 配飾

8. 男士職業(yè)形象標準

9. 女士職業(yè)形象標準

第三講：銀行員工的服務禮儀

一、微笑，讓你更具魅力

案例：微笑的力量

二、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細節(jié)

1. 站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達你的自信

2. 站姿規(guī)范：站姿要領、站姿禁忌

3. 坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

4. 走姿規(guī)范：行走要領、行走方位、禁忌

5. 蹲姿規(guī)范：蹲姿要領、蹲姿禁忌

6. 手勢規(guī)范：引導、指示、介紹、握手、遞送物品

7. 點頭致意、鞠躬致意

8. 電話禮儀、電梯禮儀、乘車禮儀等

第四講：專業(yè)鑄就品牌，柜員標準化服務流程

一、唯有服務無法復制

1. 銀行服務的最高境界

1）關注規(guī)范和流程

2）關注客戶需求

3）關注客戶體驗

2. 客戶體驗的最高層次

3. 什么是客戶體驗

4. 如何形成良性的客戶體驗

5. 客戶體驗的最高層次

二、柜員“多做一點”的智慧

1. 什么叫“多做一點”（案例）

2.“多做一點”的智慧和價值（案例）

3. 如何做到“多做一點

三、柜面服務七部曲

1. 招手迎（對應話術）

2. 笑相問（對應話術）

3. 雙手接（對應話術）

4. 巧營銷（對應話術）

5. 快準辦（對應話術）

6. 提醒遞（對應話術）

7. 禮相送（對應話術）

現(xiàn)場演練

第五講：大堂經(jīng)理標準化服務“七步曲”

第一步：晨會標準

1. 召開晨會的目的

1）調整員工的狀態(tài)

2）總結前日的工作

3）明確今天的目標

4）學會分享經(jīng)驗

5）學習知識

6）創(chuàng)造好心情

2. 晨會召開要點

1）晨會時間

2）參會人員

3）晨會主持

4）晨會的內容

5）隊列的站位

6）站姿表情

7）晨會記錄

8）晨會召開的流程

9）隊列站好

10）開場白

11）自檢或互檢

12）總結昨天工作安排今天工作

3. 主題訓練

4. 總結結束

第二步：班前準備

1. 形象準備

2. 環(huán)境檢查

3. 設備檢查

4. 資料、表單、便民設施檢查

5. 工作夾內容補充

第三步：迎接客戶

1. 開門迎接

2. 目的、人員、迎接禮儀

3. 日常迎接

4. 問詢、識別、手勢、引領

第四步：客戶幫助

1. 改善等候區(qū)環(huán)境

2. 幫助客戶使用自助設備

3. 指導客戶正確填單

4. 解答客戶咨詢

5. 對特殊客戶給予更多關懷

第五步：恰當營銷

1. 微沙龍營銷

2. 聯(lián)動營銷

第六步：現(xiàn)場管理

1. 現(xiàn)場環(huán)境維護

2. 二次分流

3. 現(xiàn)場客戶安撫

第七步：禮貌送客

現(xiàn)場演練

第六講：一片冰心在玉壺——客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）

1. 產(chǎn)品質量問題

2. 服務人員服務質量

3. 客戶期望值沒有得到滿足

4. 服務承諾未能兌現(xiàn)

5. 客戶需求未能真正被理解

6. 客戶周圍人員的評價

7. 客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴管理的七個方法

1. 以靜制動

2. 區(qū)別對待

3. 討客戶歡心

4. 緩兵之計

5. 博取同情

6. 轉移注意力

7. 適當讓步

三、處理投訴的六個原則

1. 以誠相待

2. 換位思考

3. 迅速處理

4. 積極面對

5. 表示善意

6. 言行有理（禮）

四、主動引導，做好業(yè)務辦理前的準備工作

1. 柜內外聯(lián)動，提高服務效率

1）客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務

2）客戶需重新填單但不愿離開柜臺

3）客戶為了取一筆錢往返銀行三趟

4）客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落

2. 規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務秩序

1）客戶被插隊后情緒激動

2）客戶不取號排隊，強行辦理業(yè)務

3）客戶未聽到叫號，過號引起糾紛

3. 溝通到位，高效準確地辦理業(yè)務

1）杜絕操作失誤，是一切服務的起點

a柜員與客戶溝通偏差，導致意外銷戶

b柜員錄入錯誤，導致匯款被退回

c柜員不當言辭，導致優(yōu)質客戶流失

2）準確解釋業(yè)務規(guī)程，減少溝通的摩擦

a客戶投訴銀行不予兌換零幣

b客戶不接受銀行自動預約轉存業(yè)務

c客戶無存折是否能沖賬

d客戶定存提前支取，簽字前又要求取消

e大額取款未預約，客戶要求取款

f客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款

3）熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解

a產(chǎn)品未到期，客戶提前來支取

b柜員解釋不明，導致客戶質疑CA證書

c客戶投訴柜面的快速營銷

4. 面對客戶不合理要求，多元化應對處理

1）從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶

a客戶提出特殊要求，影響了其他客戶

b客戶回單丟失，要求銀行賠償

c正常營業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務

2）在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點

a客戶投訴銀行處理問題不及時

b客戶在網(wǎng)點丟失物品，要求銀行賠償

3）投訴一旦升級，運用法律知識來應對

a客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失

b客戶理財虧損，與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛

5. 優(yōu)化硬件服務，關注服務細節(jié)

1）網(wǎng)點硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒

a銀行沒有如期為客戶安裝POS機

b機器設備故障，影響正常服務

c運鈔車未按時到達，打亂正常營業(yè)秩序

2）維護公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益

a禁止客戶在網(wǎng)點內吸煙，引起糾紛

b客戶長期來銀行不辦理業(yè)務只泡茶

過關考核

周老師

周云飛老師 銀行效能提升專家

12年銀行服務管理經(jīng)驗

10年銀行培訓經(jīng)驗

ACI國際認證職業(yè)培訓師

星級千百佳網(wǎng)點輔導專家

500多期銀行培訓咨詢經(jīng)驗

500多家銀行網(wǎng)點實戰(zhàn)輔導經(jīng)驗

12年郵儲在職管理及培訓經(jīng)驗：曾榮獲江西郵政儲蓄全省技術標兵，后主要從事大客戶關系管理及內訓工作，是當?shù)刈钅贻p的高管。在管理過程中，將自己做客戶服務的親身經(jīng)歷及對銀行服務營銷的深刻理解，理論聯(lián)系實際，開發(fā)出一系列課程，展開培訓工作，使受訓學員在職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務與營銷技巧等多方面提升，大大提升銀行員工的服務與營銷標準。

數(shù)百場授課經(jīng)驗，受訓學員上萬人

金融銀行咨詢項目若干個：主導了廣東某郵儲銀行開門紅項目咨詢方案，建設銀行服務營銷咨詢，江西、云南、甘肅等農(nóng)商行長期營銷咨詢項目，山東某國有銀行季度咨詢方案，江蘇某農(nóng)信社服務營銷、長沙郵儲旺季營銷項目等……

主要成果：

1. 曾擔任山東農(nóng)商行、甘肅銀行、山西農(nóng)商行、內蒙農(nóng)行、湖南郵政儲蓄銀行等20多個縣市及州府的《銀行開門紅旺季營銷項目》主講老師和主導顧問，負責網(wǎng)點服務技能提升，獲得培訓機構及銀行領導的高度評價與認可，為網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理培訓，到全員輪訓，培訓共計2000多人。

2. 云南省、江西省農(nóng)信社“廳堂營銷引爆產(chǎn)能”項目主導顧問，成立項目工程領導小組，負責多個縣市營業(yè)網(wǎng)點的營銷輔導；按照服務營銷的管理和提升營銷與策劃能力的要求進行全方位培訓，連續(xù)為農(nóng)信社培訓了1000多位員工。

3. 主導建設銀行的《標桿網(wǎng)點金融服務營銷能力提升》項目，作為首席咨詢師，對網(wǎng)點管理人員及崗位服務流程系列培訓。完成揚州、蘇州2個營業(yè)部及網(wǎng)點的建設，4家試點網(wǎng)點的推廣，獲得客戶高度評價。

4. 多年主導星級千百佳項目輔導經(jīng)驗，通過率98%以上，成功驗收的網(wǎng)點有廣東工行、云南農(nóng)信、廣州建行、浦發(fā)銀行、福建招行等。

5. 返聘項目：農(nóng)行30期、中行20期、建行15期、交行15期、工行20期、招行12期

民生銀行15期、農(nóng)商行50期、城商行20期、郵儲銀行50期等。

6. 湖南、湖北、四川、甘肅等地農(nóng)商行、工行、中行網(wǎng)點營銷項目負責人。

主講課程：

營銷類：

《銀行網(wǎng)點客戶維護與營銷技巧》

《開門紅創(chuàng)值營銷與活動策劃》

《卓越銀行客戶經(jīng)理營銷七步曲》

《銀行旺季營銷提升訓練營》

《“八策四術”助您存款提升》

項目類：

《銀行網(wǎng)點轉型綜合效能提升》

《銀行開門紅營銷輔導》

《銀行外拓營銷提升項目》

《銀行千佳百佳星級網(wǎng)點打造》

服務類：

《銀行員工服務禮儀與溝通技巧》

《金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升》

《銀行廳堂服務與投訴處理技巧》

管理類：

《打造網(wǎng)點高績效運營管理》

《網(wǎng)點負責人如何應對轉型》

《讓”舵手”揚起網(wǎng)點之帆》

部分服務客戶：

銀行、金融業(yè)：

四大行：重慶農(nóng)行、寧波農(nóng)行、內蒙農(nóng)行、昆明農(nóng)行、連城農(nóng)行、東莞農(nóng)行、龍巖農(nóng)行、江門農(nóng)行、連城農(nóng)業(yè)銀行、湖州建行、深圳建行、廣州建行、長沙建行、武漢建行、揚州建行、蘇州建行、惠州建行、江蘇建行、寧波工行、工商銀行南平分行、云南中行、呼和浩特中行、鎮(zhèn)海中行、成都中行、南昌交行、廣西交通銀行……

農(nóng)商行、農(nóng)信社、郵儲、郵政：楚雄農(nóng)商行、德清農(nóng)商行、晉中農(nóng)商行、許昌農(nóng)商行、湘西永順農(nóng)商行、孝義農(nóng)商行、酒泉農(nóng)商行、新鄭農(nóng)商行、邢臺農(nóng)商行、婁底農(nóng)商行、天水農(nóng)商行、揭陽農(nóng)商行、武威農(nóng)商行、張掖農(nóng)商行、南充農(nóng)商行、重慶農(nóng)商行、定西農(nóng)商行、昆明農(nóng)商行、德州農(nóng)商行、鉛山農(nóng)商行、浙江農(nóng)商行、邢臺農(nóng)商行、嘉興農(nóng)聯(lián)社、撫州農(nóng)信社、宜春農(nóng)信社、金溪農(nóng)信社、萍鄉(xiāng)農(nóng)信社、景泰農(nóng)信社、撫州郵政儲蓄銀行、梅州郵政局、江西郵儲南昌分行、河北郵政公司、四川郵政、河南郵政、廣東梅州郵儲集團……

股份制銀行：?？谡行?、開封村鎮(zhèn)銀行、青海銀行、招商銀行南昌分行、興業(yè)銀行重慶分行、北京銀行、上海銀行、江蘇銀行、鼎業(yè)村鎮(zhèn)銀行、包頭市包商銀行、貴州銀行、南寧興業(yè)銀行、南京銀行、廈門光大銀行、蕪湖銀行協(xié)會、大連中國銀行、黃河銀行、中國民生銀行、廣發(fā)銀行江門分行……

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