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課程背景：

溝通的根本來(lái)源于我們對(duì)于他人的了解，來(lái)源于我們對(duì)于人與人之間差異性的尊重和接納人心難測(cè)，性格可循。通過(guò)認(rèn)識(shí)自己和他人的性格優(yōu)勢(shì)差異、能幫助你建立一個(gè)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的、平衡的團(tuán)隊(duì)。

有些服務(wù)人員認(rèn)為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！其實(shí)有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長(zhǎng)，成為擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)員工?？蛻舻牟粷M、投訴也是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

課程背景：

● 認(rèn)識(shí)他人，了解自我

● 對(duì)癥“下藥”，有效溝通

● 觀念轉(zhuǎn)變，樹立“投訴不可怕，會(huì)投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念

● 掌握客戶客戶投訴的心理需求

● 掌握在處理投訴中服務(wù)人員心理準(zhǔn)備和自身情緒調(diào)整的方法

● 通過(guò)案例分析、演練、討論掌握投訴處理的原則、流程、技巧

課程對(duì)象：

柜面服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、廳堂主管、投訴主管

授課方式：主題講授+案例分析+互動(dòng)問(wèn)答+視頻欣賞+情景模擬

課程大綱

第一講：溝通的意義與性格分析

一、溝通的重要性

案例：士兵的反思

案例分析：溝通是激勵(lì)的一種方式

案例：安利公司的溝通

案例分析：溝通是事業(yè)成功的金鑰匙

二、溝通方式

1. 面對(duì)面溝通

1）面對(duì)面溝通的特點(diǎn)：目的性、計(jì)劃性、控制性、雙向性、即時(shí)性

2）面對(duì)面溝通的適用范圍

案例：基層員工的抱怨

2. 電話溝通

1）電話溝通的特點(diǎn)：實(shí)時(shí)性、簡(jiǎn)便性、雙向性、經(jīng)濟(jì)性、普遍性

2）電話溝通的適用范圍

3）電話溝通的注意事項(xiàng)

3. 書面溝通

1）書面溝通的特點(diǎn)

2）書面溝通的適用范圍

案例：豐田公司的溝通報(bào)告

4. 網(wǎng)絡(luò)溝通

1）網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)

2）網(wǎng)絡(luò)溝通的主要形式

3）網(wǎng)絡(luò)溝通的適用范圍

三、溝通策略

1. 雙向溝通

1）雙向溝通的優(yōu)、缺點(diǎn)

2）雙向溝通的策略

a企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的雙向溝通策略

b中層管理者的雙向溝通策略：對(duì)下負(fù)責(zé)，對(duì)上負(fù)責(zé)

案例：耕柱的溝通

2. 換位溝通

1）有效運(yùn)用換位思考的前提：平等和尊重

2）換位溝通的策略：好奇心、寬容、尊重

3. 理性溝通

1）理性溝通的策略

2）理性溝通的模式

4. 目標(biāo)溝通

1）溝通準(zhǔn)備：明確溝通目標(biāo)、分析溝通對(duì)象特點(diǎn)、根據(jù)特點(diǎn)擬定方案、明晰對(duì)方意圖和目的

2）目標(biāo)溝通模式：界定情境、對(duì)方反應(yīng)、策略組合

案例：可口可樂(lè)的體育贊助

四、不同性格不同溝通——開啟思維

1. 溝通的境界

2. 不一樣的性格色彩分析

1）活潑型

2）完美型

3）力量型

4）和平型

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：知己知彼——性格特征測(cè)試

3. 四種典型性格分析

4. 性格判斷（人際風(fēng)格判斷）

第二講：投訴認(rèn)識(shí)與預(yù)警

一、投訴的定義與認(rèn)識(shí)

1. 什么是投訴

2. 客戶投訴分析

1）服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題

2）規(guī)章制度的問(wèn)題

3）服務(wù)技能\服務(wù)態(tài)度

4）管理問(wèn)題

5）承諾不兌現(xiàn)

6）自身情緒問(wèn)題

3. 投訴處理的意義

4. 如何看待投訴

5. 投訴預(yù)防與處理口訣

第三講：投訴處理流程與技巧

一、投訴處理的基本原則

1. 先處理情感再處理投訴

2. 重視時(shí)效性

二、投訴處理的方法

1. 投訴處理的步驟

1）客戶發(fā)泄

2）記錄投訴內(nèi)容

3）受理投訴、確定部門

4）協(xié)商解決、處理問(wèn)題

5）提交方案，領(lǐng)導(dǎo)指示

6）跟蹤服務(wù)

2. 投訴處理常用語(yǔ)

1）記錄詢問(wèn)常用語(yǔ)

2）提供解決方案常用語(yǔ)

3）回復(fù)投訴常用語(yǔ)

4）感謝客戶常用語(yǔ)

練習(xí)：常用語(yǔ)練習(xí)

3. 有效處理客戶投訴的服務(wù)方法

1）一站式服務(wù)

2）服務(wù)回旋法

3）補(bǔ)償關(guān)照法

4）變通法

5）外部評(píng)審法

4. 有效處理客戶投訴的溝通技巧

1）如何贏得客戶理解

2）如何說(shuō)服客戶接受解決方案

3）并不是的客戶都是對(duì)的

4）如何處理好情緒激動(dòng)的客戶

5. 投訴處理應(yīng)對(duì)術(shù)及方法

1）難纏投訴應(yīng)對(duì)術(shù)

2）投訴處理的禁忌與禁語(yǔ)

3）避免投訴的方法和秘訣

4）投訴處理的金牌話術(shù)

6. 投訴處理的關(guān)鍵目的：讓客戶做回頭客

案例：化危為機(jī)的投訴處理

第四講：投訴處理人員壓力緩解

一、壓力從哪里來(lái)

1. 來(lái)自工作

2. 來(lái)自生活

3. 來(lái)自內(nèi)心

案例：中年的老許的壓力

二、釋放不良情緒

1. 傾訴可以釋放不良情緒

2. 理解可以釋放不良情緒

3. 轉(zhuǎn)移可以釋放不良情緒

案例：一次偶然迷上健身健身

三、如何調(diào)整保持良好的心態(tài)

1. 第一時(shí)間控制情緒

2. 學(xué)會(huì)忘掉不愉快

3. 尋求工作中的動(dòng)力

4. “化妝”自己的性格弱點(diǎn)

四、冥想解壓（根據(jù)場(chǎng)地情況決定是否適合）

1. 圣光呼吸

2. 全身掃描

第五講：投訴處理實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

一、案例分析與實(shí)操

案例：

1. 假幣被沒(méi)收

2. 柜員嘲笑客戶

3. 貸款還款業(yè)務(wù)處理錯(cuò)誤

二、沙場(chǎng)點(diǎn)兵

備注：根據(jù)培訓(xùn)時(shí)間、人數(shù)及分組選取部分案例進(jìn)行演練

崔老師

崔海芳老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷專家

16年商業(yè)銀行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

中國(guó)戰(zhàn)略型人才庫(kù)管理中心高級(jí)培訓(xùn)講師

國(guó)家人力資源社會(huì)保障部注冊(cè)高級(jí)禮儀講師

銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)專家講師/千百佳網(wǎng)點(diǎn)金牌講師

銀行服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)咨詢訓(xùn)練師

國(guó)際注冊(cè)禮儀專家委員會(huì)委員/ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

中國(guó)郵儲(chǔ)、平安銀行、農(nóng)業(yè)銀行等多家銀行長(zhǎng)期特邀講師

曾任：某商業(yè)銀行省分行 清算中心主任

曾任：某商業(yè)銀行省分行 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點(diǎn)打造、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)禮儀、投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營(yíng)銷、廳堂營(yíng)銷……

崔海芳老師具有16年銀行從業(yè)經(jīng)歷，先后任職營(yíng)業(yè)室主任、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務(wù)管理、投訴處理等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾先后幫助多家銀行進(jìn)行提升網(wǎng)點(diǎn)員工素養(yǎng)、服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工在最短時(shí)間內(nèi)得到了全方位的提升，有效推動(dòng)了經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的改善受到了國(guó)內(nèi)眾多銀行的高度評(píng)價(jià)與歡迎。

輔導(dǎo)項(xiàng)目：

曾輔導(dǎo)多名柜員且使之部分評(píng)為總行服務(wù)標(biāo)兵，成為多家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)秀范本。

曾提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能，使客戶對(duì)銀行滿意度達(dá)99%，并被政府評(píng)為“市級(jí)服務(wù)示范單位”。

曾連續(xù)四個(gè)季度網(wǎng)點(diǎn)差錯(cuò)率最低，使之所在網(wǎng)點(diǎn)排名全行33家網(wǎng)點(diǎn)第一。

曾個(gè)人季度營(yíng)銷任務(wù)完成率百分之百，并在2009年開門紅存款競(jìng)賽活動(dòng)中獲優(yōu)秀獎(jiǎng)。

曾多次培訓(xùn)與輔導(dǎo)使之分行連續(xù)多次零投訴，且位居行內(nèi)投訴考核榜首。

曾僅用2個(gè)月時(shí)間內(nèi)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)并獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

▲輔導(dǎo)分行柜面開門紅活動(dòng)：曾為某商業(yè)銀行分行，進(jìn)行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營(yíng)銷等輔導(dǎo)，使員工能夠精準(zhǔn)識(shí)客，掌握營(yíng)銷話術(shù)，其中在年度開門紅活動(dòng)中，其個(gè)人成功營(yíng)銷儲(chǔ)蓄存款2000萬(wàn)以上。

▲僅用2個(gè)月的時(shí)間，分別獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)：帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)室全體員工建設(shè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、人員形象、服務(wù)質(zhì)量、資料歸類等方面進(jìn)行優(yōu)化改善，制定工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及制度，并對(duì)員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)，僅用2個(gè)月的時(shí)間，通過(guò)當(dāng)?shù)劂y行業(yè)協(xié)會(huì)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收，分別獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

▲服務(wù)滿意度達(dá)99%，“市級(jí)服務(wù)示范單位”：為每個(gè)柜員進(jìn)行服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度等方面做長(zhǎng)期指導(dǎo)與考核，顧客對(duì)銀行服務(wù)滿意度達(dá)99%，并被當(dāng)?shù)卣u(píng)為“市級(jí)服務(wù)示范單位”。

▲連續(xù)多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，幫助員工提升投訴處理技巧，樹立“投訴不可怕，會(huì)投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念，規(guī)范員工日常行為，其中連續(xù)兩年分別有柜員被評(píng)為總行服務(wù)標(biāo)兵，由于優(yōu)秀的服務(wù)，使分行連續(xù)多次零投訴考核位居榜首，成為多家網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀服務(wù)范本。

主講課程：

《銀行卓越服務(wù)技能提升訓(xùn)練》

《正向溝通技巧與投訴處理技巧》

《大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練》

《銀行從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)修煉》

《銀行新員工職場(chǎng)修煉》

《千百佳網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目》

《如何做一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理》

《禮商創(chuàng)績(jī)效，服務(wù)贏未來(lái)》

《廳堂綜合營(yíng)銷能力提升》

《柜面服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升訓(xùn)練》

《贏在開門紅——重建服務(wù)，精準(zhǔn)營(yíng)銷》

課程特色：

授課風(fēng)格：注重專業(yè)性、實(shí)用性、 靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(zhǎng)體驗(yàn)式教學(xué)

課程內(nèi)容：豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識(shí)的落地執(zhí)行力，點(diǎn)評(píng)精辟、具有較強(qiáng)的針對(duì)性，廣受好評(píng)

授課特色及形式：授課內(nèi)容緊密聯(lián)系銀行實(shí)務(wù)，最前沿的知識(shí)理論、最新穎的材料，案例豐富，條理清楚，深入淺出，幫助學(xué)員舉一反三，理論聯(lián)系實(shí)際，將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到工作中去

課堂講授形式：游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、講師點(diǎn)評(píng)、角色扮演等

部分服務(wù)過(guò)的客戶：

建設(shè)銀行陜西省分行、工商銀行江蘇省分行、工行泰州分行、中國(guó)銀行蘇州分行、中行揚(yáng)州分行、中行天津分行、中行山東分行、農(nóng)行蘭州分行、農(nóng)行鎮(zhèn)江分行、農(nóng)行鹽城分行、農(nóng)行泰州分行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行、郵儲(chǔ)天津分行、郵儲(chǔ)陜西分行、平安銀行上海分行、浦發(fā)銀行天津分行、江蘇銀行南通分行、江蘇銀行深圳分行、江蘇銀行鹽城分行、長(zhǎng)沙銀行、上海淞江村鎮(zhèn)銀行、上海農(nóng)商行、江蘇農(nóng)商行、昆侖銀行、寧夏銀行、山西農(nóng)商行、平頂山銀行洛陽(yáng)分行……

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