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課程背景：

溝通的根本來源于我們對于他人的了解，來源于我們對于人與人之間差異性的尊重和接納人心難測，性格可循。通過認(rèn)識自己和他人的性格優(yōu)勢差異、能幫助你建立一個優(yōu)勢互補(bǔ)的、平衡的團(tuán)隊(duì)。

有些服務(wù)人員認(rèn)為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！其實(shí)有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)員工?？蛻舻牟粷M、投訴也是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

課程背景：

● 認(rèn)識他人，了解自我

● 對癥“下藥”，有效溝通

● 觀念轉(zhuǎn)變，樹立“投訴不可怕，會投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念

● 掌握客戶客戶投訴的心理需求

● 掌握在處理投訴中服務(wù)人員心理準(zhǔn)備和自身情緒調(diào)整的方法

● 通過案例分析、演練、討論掌握投訴處理的原則、流程、技巧

課程對象：

柜面服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、廳堂主管、投訴主管

授課方式：主題講授+案例分析+互動問答+視頻欣賞+情景模擬

課程大綱

第一講：溝通的意義與性格分析

一、溝通的重要性

案例：士兵的反思

案例分析：溝通是激勵的一種方式

案例：安利公司的溝通

案例分析：溝通是事業(yè)成功的金鑰匙

二、溝通方式

1. 面對面溝通

1）面對面溝通的特點(diǎn)：目的性、計(jì)劃性、控制性、雙向性、即時性

2）面對面溝通的適用范圍

案例：基層員工的抱怨

2. 電話溝通

1）電話溝通的特點(diǎn)：實(shí)時性、簡便性、雙向性、經(jīng)濟(jì)性、普遍性

2）電話溝通的適用范圍

3）電話溝通的注意事項(xiàng)

3. 書面溝通

1）書面溝通的特點(diǎn)

2）書面溝通的適用范圍

案例：豐田公司的溝通報(bào)告

4. 網(wǎng)絡(luò)溝通

1）網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)

2）網(wǎng)絡(luò)溝通的主要形式

3）網(wǎng)絡(luò)溝通的適用范圍

三、溝通策略

1. 雙向溝通

1）雙向溝通的優(yōu)、缺點(diǎn)

2）雙向溝通的策略

a企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的雙向溝通策略

b中層管理者的雙向溝通策略：對下負(fù)責(zé)，對上負(fù)責(zé)

案例：耕柱的溝通

2. 換位溝通

1）有效運(yùn)用換位思考的前提：平等和尊重

2）換位溝通的策略：好奇心、寬容、尊重

3. 理性溝通

1）理性溝通的策略

2）理性溝通的模式

4. 目標(biāo)溝通

1）溝通準(zhǔn)備：明確溝通目標(biāo)、分析溝通對象特點(diǎn)、根據(jù)特點(diǎn)擬定方案、明晰對方意圖和目的

2）目標(biāo)溝通模式：界定情境、對方反應(yīng)、策略組合

案例：可口可樂的體育贊助

四、不同性格不同溝通——開啟思維

1. 溝通的境界

2. 不一樣的性格色彩分析

1）活潑型

2）完美型

3）力量型

4）和平型

現(xiàn)場測試：知己知彼——性格特征測試

3. 四種典型性格分析

4. 性格判斷（人際風(fēng)格判斷）

第二講：投訴認(rèn)識與預(yù)警

一、投訴的定義與認(rèn)識

1. 什么是投訴

2. 客戶投訴分析

1）服務(wù)質(zhì)量的問題

2）規(guī)章制度的問題

3）服務(wù)技能\服務(wù)態(tài)度

4）管理問題

5）承諾不兌現(xiàn)

6）自身情緒問題

3. 投訴處理的意義

4. 如何看待投訴

5. 投訴預(yù)防與處理口訣

第三講：投訴處理流程與技巧

一、投訴處理的基本原則

1. 先處理情感再處理投訴

2. 重視時效性

二、投訴處理的方法

1. 投訴處理的步驟

1）客戶發(fā)泄

2）記錄投訴內(nèi)容

3）受理投訴、確定部門

4）協(xié)商解決、處理問題

5）提交方案，領(lǐng)導(dǎo)指示

6）跟蹤服務(wù)

2. 投訴處理常用語

1）記錄詢問常用語

2）提供解決方案常用語

3）回復(fù)投訴常用語

4）感謝客戶常用語

練習(xí)：常用語練習(xí)

3. 有效處理客戶投訴的服務(wù)方法

1）一站式服務(wù)

2）服務(wù)回旋法

3）補(bǔ)償關(guān)照法

4）變通法

5）外部評審法

4. 有效處理客戶投訴的溝通技巧

1）如何贏得客戶理解

2）如何說服客戶接受解決方案

3）并不是的客戶都是對的

4）如何處理好情緒激動的客戶

5. 投訴處理應(yīng)對術(shù)及方法

1）難纏投訴應(yīng)對術(shù)

2）投訴處理的禁忌與禁語

3）避免投訴的方法和秘訣

4）投訴處理的金牌話術(shù)

6. 投訴處理的關(guān)鍵目的：讓客戶做回頭客

案例：化危為機(jī)的投訴處理

第四講：投訴處理人員壓力緩解

一、壓力從哪里來

1. 來自工作

2. 來自生活

3. 來自內(nèi)心

案例：中年的老許的壓力

二、釋放不良情緒

1. 傾訴可以釋放不良情緒

2. 理解可以釋放不良情緒

3. 轉(zhuǎn)移可以釋放不良情緒

案例：一次偶然迷上健身健身

三、如何調(diào)整保持良好的心態(tài)

1. 第一時間控制情緒

2. 學(xué)會忘掉不愉快

3. 尋求工作中的動力

4. “化妝”自己的性格弱點(diǎn)

四、冥想解壓（根據(jù)場地情況決定是否適合）

1. 圣光呼吸

2. 全身掃描

第五講：投訴處理實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

一、案例分析與實(shí)操

案例：

1. 假幣被沒收

2. 柜員嘲笑客戶

3. 貸款還款業(yè)務(wù)處理錯誤

二、沙場點(diǎn)兵

備注：根據(jù)培訓(xùn)時間、人數(shù)及分組選取部分案例進(jìn)行演練

崔老師

崔海芳老師 銀行服務(wù)營銷專家

16年商業(yè)銀行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

中國戰(zhàn)略型人才庫管理中心高級培訓(xùn)講師

國家人力資源社會保障部注冊高級禮儀講師

銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)專家講師/千百佳網(wǎng)點(diǎn)金牌講師

銀行服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)咨詢訓(xùn)練師

國際注冊禮儀專家委員會委員/ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

中國郵儲、平安銀行、農(nóng)業(yè)銀行等多家銀行長期特邀講師

曾任：某商業(yè)銀行省分行 清算中心主任

曾任：某商業(yè)銀行省分行 運(yùn)營經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點(diǎn)打造、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)禮儀、投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營銷、廳堂營銷……

崔海芳老師具有16年銀行從業(yè)經(jīng)歷，先后任職營業(yè)室主任、運(yùn)營經(jīng)理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務(wù)管理、投訴處理等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾先后幫助多家銀行進(jìn)行提升網(wǎng)點(diǎn)員工素養(yǎng)、服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工在最短時間內(nèi)得到了全方位的提升，有效推動了經(jīng)營業(yè)績的改善受到了國內(nèi)眾多銀行的高度評價與歡迎。

輔導(dǎo)項(xiàng)目：

曾輔導(dǎo)多名柜員且使之部分評為總行服務(wù)標(biāo)兵，成為多家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)秀范本。

曾提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能，使客戶對銀行滿意度達(dá)99%，并被政府評為“市級服務(wù)示范單位”。

曾連續(xù)四個季度網(wǎng)點(diǎn)差錯率最低，使之所在網(wǎng)點(diǎn)排名全行33家網(wǎng)點(diǎn)第一。

曾個人季度營銷任務(wù)完成率百分之百，并在2009年開門紅存款競賽活動中獲優(yōu)秀獎。

曾多次培訓(xùn)與輔導(dǎo)使之分行連續(xù)多次零投訴，且位居行內(nèi)投訴考核榜首。

曾僅用2個月時間內(nèi)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)星級網(wǎng)點(diǎn)并獲評三星級網(wǎng)點(diǎn)、四星級網(wǎng)點(diǎn)。

▲輔導(dǎo)分行柜面開門紅活動：曾為某商業(yè)銀行分行，進(jìn)行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營銷等輔導(dǎo)，使員工能夠精準(zhǔn)識客，掌握營銷話術(shù)，其中在年度開門紅活動中，其個人成功營銷儲蓄存款2000萬以上。

▲僅用2個月的時間，分別獲評三星級網(wǎng)點(diǎn)、四星級網(wǎng)點(diǎn)：帶領(lǐng)營業(yè)室全體員工建設(shè)星級網(wǎng)點(diǎn)，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、人員形象、服務(wù)質(zhì)量、資料歸類等方面進(jìn)行優(yōu)化改善，制定工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及制度，并對員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)，僅用2個月的時間，通過當(dāng)?shù)劂y行業(yè)協(xié)會星級網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收，分別獲評三星級網(wǎng)點(diǎn)、四星級網(wǎng)點(diǎn)。

▲服務(wù)滿意度達(dá)99%，“市級服務(wù)示范單位”：為每個柜員進(jìn)行服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度等方面做長期指導(dǎo)與考核，顧客對銀行服務(wù)滿意度達(dá)99%，并被當(dāng)?shù)卣u為“市級服務(wù)示范單位”。

▲連續(xù)多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，幫助員工提升投訴處理技巧，樹立“投訴不可怕，會投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念，規(guī)范員工日常行為，其中連續(xù)兩年分別有柜員被評為總行服務(wù)標(biāo)兵，由于優(yōu)秀的服務(wù)，使分行連續(xù)多次零投訴考核位居榜首，成為多家網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀服務(wù)范本。

主講課程：

《銀行卓越服務(wù)技能提升訓(xùn)練》

《正向溝通技巧與投訴處理技巧》

《大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練》

《銀行從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)修煉》

《銀行新員工職場修煉》

《千百佳網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目》

《如何做一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理》

《禮商創(chuàng)績效，服務(wù)贏未來》

《廳堂綜合營銷能力提升》

《柜面服務(wù)營銷綜合技能提升訓(xùn)練》

《贏在開門紅——重建服務(wù)，精準(zhǔn)營銷》

課程特色：

授課風(fēng)格：注重專業(yè)性、實(shí)用性、 靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動、擅長體驗(yàn)式教學(xué)

課程內(nèi)容：豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，點(diǎn)評精辟、具有較強(qiáng)的針對性，廣受好評

授課特色及形式：授課內(nèi)容緊密聯(lián)系銀行實(shí)務(wù)，最前沿的知識理論、最新穎的材料，案例豐富，條理清楚，深入淺出，幫助學(xué)員舉一反三，理論聯(lián)系實(shí)際，將所學(xué)知識應(yīng)用到工作中去

課堂講授形式：游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、講師點(diǎn)評、角色扮演等

部分服務(wù)過的客戶：

建設(shè)銀行陜西省分行、工商銀行江蘇省分行、工行泰州分行、中國銀行蘇州分行、中行揚(yáng)州分行、中行天津分行、中行山東分行、農(nóng)行蘭州分行、農(nóng)行鎮(zhèn)江分行、農(nóng)行鹽城分行、農(nóng)行泰州分行、中國郵政儲蓄銀行總行、郵儲天津分行、郵儲陜西分行、平安銀行上海分行、浦發(fā)銀行天津分行、江蘇銀行南通分行、江蘇銀行深圳分行、江蘇銀行鹽城分行、長沙銀行、上海淞江村鎮(zhèn)銀行、上海農(nóng)商行、江蘇農(nóng)商行、昆侖銀行、寧夏銀行、山西農(nóng)商行、平頂山銀行洛陽分行……

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