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【課程背景】

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，了解管理溝通基本特點(diǎn)，掌握中國(guó)文化下商業(yè)銀行中層管理者的基本溝通策略，學(xué)會(huì)如何基于項(xiàng)目溝通、業(yè)務(wù)推進(jìn)、會(huì)議研討等各種情景下的上下級(jí)、平級(jí)溝通方法和技巧，同時(shí)結(jié)合客戶溝通，將職業(yè)化素養(yǎng)、客戶溝通策略與銀行業(yè)務(wù)特征結(jié)合起來(lái)。

【課程收益】

分析各種環(huán)境下銀行內(nèi)、外部溝通的方法，結(jié)合實(shí)際案例，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)；

內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合。

【授課對(duì)象】

銀行中層管理者，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

【授課方式】

案例分享20%+團(tuán)隊(duì)游戲體驗(yàn)30%+課堂講授50%

【課程大綱】

第一講：人際溝通的變遷與管理溝通思維

1、中國(guó)人的圈子文化 2、中國(guó)人十年間的溝通差異 3、文化情景下的關(guān)系圈

4、文化情境下的管理差異 5、管理溝通——探詢共識(shí)的解決之道

案例：某中資銀行

第二講：商業(yè)銀行管理溝通解決之道

一、管理溝通的心態(tài)準(zhǔn)備

1、換位思考——知己知彼

2、目標(biāo)整合——凝聚人心

3、立體溝通——掌握先機(jī)

4、堅(jiān)持跟進(jìn)——步步掌控

5、及時(shí)感謝——感情鏈接

二、典型性格的溝通風(fēng)格分析

三、管理溝通的三種基本類(lèi)型

1、下對(duì)上溝通

與三種不同風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)溝通策略

2、上對(duì)下溝通

與老年員工溝通、 8590后員工溝通、 女性員工溝通、 不同類(lèi)型員工溝通策略

3、中國(guó)式平行溝通

第三講：建立和諧溝通環(huán)境——團(tuán)隊(duì)協(xié)作與沖突管理

導(dǎo)入：對(duì)“職場(chǎng)沖突”的再認(rèn)識(shí)？——沖突無(wú)處不在、沖突帶來(lái)變革、沖突帶來(lái)活力、沖突也會(huì)造成創(chuàng)傷和損失

一、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的三大要素

1、高效的基層支行團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)

1）團(tuán)隊(duì)接力 2）良性互動(dòng) 3）活力注入

2、清晰的職責(zé)、角色定位--幫助員工清晰自己的角色和職責(zé)，并能依據(jù)自己的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮潛能和影響力。

3、業(yè)績(jī)目標(biāo)的有效傳遞

1)目標(biāo)如何產(chǎn)生 2)目標(biāo)如何分享 3)目標(biāo)如何監(jiān)控

4、導(dǎo)致沖突的真正原因

5、回應(yīng)職場(chǎng)沖突的幾種方式：競(jìng)爭(zhēng)、回避、遷就、妥協(xié)、回避

6、解決職場(chǎng)沖突的原則

1）專(zhuān)注事實(shí) 2）擴(kuò)大選擇余地 3）強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo)

4）運(yùn)用情緒力量 5）形成溝通慣例/流程

第四講：商業(yè)銀行外部溝通

導(dǎo)入：中國(guó)文化對(duì)公關(guān)溝通的影響

導(dǎo)入：跨國(guó)企業(yè)政府公關(guān)準(zhǔn)則——哪些值得我們借鑒？

1、政府-公共事業(yè)機(jī)構(gòu)公關(guān)原則

1）主動(dòng)溝通 2）建立互信 3）利益互惠

2、監(jiān)管部門(mén)溝通策略

3、公眾媒體溝通策略

4、星星之火可以燎原——網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的外部溝通新趨勢(shì)

第五講：客戶溝通的五項(xiàng)修煉

修煉一：良好的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)——前提

課程導(dǎo)入：商業(yè)銀行客戶的需求是什么？

1、商業(yè)銀行服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的四次革命：語(yǔ)言、空間、手段、理念

2、客戶期望的變化三階段：感性、理性、體驗(yàn)

3、客戶經(jīng)理的角色定位與服務(wù)意識(shí)

4、塑造銀行從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)形象

修煉二：服務(wù)中的表達(dá)技巧——基礎(chǔ)

1、客戶經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)表達(dá)

2、不同客戶類(lèi)型的溝通策略

3、保持專(zhuān)業(yè)友好聲音的原則

4、聲音技巧和用詞技巧

修煉三：服務(wù)中的傾聽(tīng)和提問(wèn)技巧——進(jìn)階

1、如何成為一名好的客戶傾聽(tīng)者？

2、需要避免的傾聽(tīng)干擾因素

3、傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)

4、客戶營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題和探查式問(wèn)題提問(wèn)技巧

修煉四：服務(wù)中的異議和產(chǎn)品介紹技巧——發(fā)展

在工作中，我們會(huì)遇到哪些客戶異議、抱怨？

1、面對(duì)客戶異議或抱怨的技巧

1）處理客戶異議的步驟：重復(fù)、迎合、贊美、建議、反問(wèn)

2）雙贏的溝通技巧

修煉五：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的情緒引導(dǎo)和管理——修煉

1、快樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)，釋放工作壓力

2、做情緒的主人

1）主動(dòng)聆聽(tīng)、識(shí)別情緒 2）建立移情：讀懂客戶的人生地圖

3）提出問(wèn)題：不要妄作猜測(cè)

3、用情商擊敗壞情緒

冷靜、獲取信息、深呼吸、理性思考、迅速接軌、

切入話題引導(dǎo)客戶進(jìn)入我方溝通“區(qū)域”始終記住角色。

閆老師

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

清華大學(xué)EMBA

國(guó)家注冊(cè)企業(yè)一級(jí)內(nèi)訓(xùn)師

國(guó)家注冊(cè)二級(jí)心理咨詢師

國(guó)家注冊(cè)一級(jí)企業(yè)人力資源管理師

國(guó)家注冊(cè)家庭婚姻咨詢師

曾幫助某國(guó)有銀行個(gè)金業(yè)績(jī)提升 30 倍

15 年 500 強(qiáng)企業(yè)及銀行銷(xiāo)售管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

中、農(nóng)、工、建、交、郵儲(chǔ)、六大行培訓(xùn)老師

全國(guó)農(nóng)信社及農(nóng)商行最接地氣的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)老師

【授課風(fēng)格】

理論功底深厚，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，觀點(diǎn)前衛(wèi)睿智，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默；

分析問(wèn)題一針見(jiàn)血，解決問(wèn)題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實(shí)施注重實(shí)效；

高度實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、緊湊的課程設(shè)計(jì)、精湛的授課技巧、生動(dòng)流暢而又妙趣橫生的演講風(fēng)格深受學(xué)員歡迎。

以思想深遂、見(jiàn)解獨(dú)到、貼合實(shí)際、落地“接地氣”成效卓著而聞名。

【主講課程】

《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)百佳千佳五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)打造》

《“贏在開(kāi)門(mén)紅”銀行旺季營(yíng)銷(xiāo)》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)輔導(dǎo)打造》

《銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》

《銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)維護(hù)》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂立體化營(yíng)銷(xiāo)》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀》

《銀行高效執(zhí)行力打造》

《縱橫銀行+構(gòu)建銀行金融生態(tài)圈》

《營(yíng)銷(xiāo)資本+銀行新零售時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)》

【服務(wù)客戶】

工商銀行：北京工行、河北工行、遼寧工行總行、錦州工行、葫蘆島工行、朝陽(yáng)工行、吉林工行、

農(nóng)業(yè)銀行：遼寧農(nóng)行、河北農(nóng)行、天津農(nóng)行、吉林農(nóng)行、黑龍江農(nóng)行

中國(guó)銀行：北京中行、天津中行、大連中行、營(yíng)口中行、本溪中行

建設(shè)銀行：天津建行、遼寧建行、長(zhǎng)春建行、黑龍江建行、河北建行、北京建行

郵儲(chǔ)銀行：黑龍江郵儲(chǔ)、吉林郵政、長(zhǎng)春郵政、河北郵儲(chǔ)、吉林郵儲(chǔ)、遼寧郵儲(chǔ)

農(nóng)信社及農(nóng)商行：遼寧農(nóng)信42家農(nóng)信社及農(nóng)商行、吉林延邊農(nóng)商行、黑龍江農(nóng)村信用社、重慶農(nóng)商行、陜西農(nóng)信社、山西農(nóng)信社、安徽農(nóng)商行、青島農(nóng)商行、廣西農(nóng)信社、山東農(nóng)商行、河北農(nóng)信社、河南農(nóng)信社等

城商銀行：營(yíng)口銀行、沿海銀行、盛京銀行、哈爾濱銀行、阜新銀行、朝陽(yáng)銀行、河北銀行

其他銀行：中國(guó)人民銀行、平安銀行、天津華夏銀行、沈陽(yáng)民生銀行

非銀金融：中國(guó)銀聯(lián)、遼寧銀行業(yè)協(xié)會(huì)、平安保險(xiǎn)、太平保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、華泰保險(xiǎn)、國(guó)華人壽、大連第一創(chuàng)業(yè)證券

【授課照片】

凌海市農(nóng)商行外拓營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)輔導(dǎo)打造》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂立體化營(yíng)銷(xiāo)》

《營(yíng)銷(xiāo)資本+銀行新零售時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)》

合作聯(lián)社規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

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