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【課程背景】

職業(yè)經(jīng)理人是企業(yè)的領(lǐng)頭人物，職業(yè)經(jīng)理人的形象專業(yè)與否、有無品味直接折射出企業(yè)整體形象與文化。優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人豐富的學(xué)識(shí)與閱歷、非凡的領(lǐng)袖氣質(zhì)、成功的形象、優(yōu)雅的舉止、自信的談吐、智慧的目光無時(shí)無刻施加影響力，贏得員工的尊敬與信任，注入團(tuán)隊(duì)希望與能量，樹立成功的企業(yè)形象。本課程針對(duì)企業(yè)經(jīng)理人，制定高端商務(wù)形象塑造與應(yīng)對(duì)各種商務(wù)活動(dòng)中的禮儀規(guī)范技巧，成就魅力經(jīng)理人！

【課程收益】

★ 塑造與行業(yè)、職業(yè)、職位相符的職業(yè)形象與經(jīng)理人個(gè)人魅力；

★ 了解并掌握商務(wù)場合通用禮儀，在各類商務(wù)活動(dòng)中游刃有余，增加社交魅力；

★ 提高個(gè)人影響力，團(tuán)隊(duì)凝心聚力，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展；

★ 提升企業(yè)可信度與美譽(yù)度，塑造企業(yè)良好的公眾形象，增加企業(yè)效益。

★ 掌握工作中高效溝通步驟和技巧

★ 解決工作中因?yàn)闇贤ㄔ斐傻睦_，突破溝通瓶頸

★ 學(xué)會(huì)有效傾聽、深度傾聽的教練技術(shù)

【授課對(duì)象】

職業(yè)經(jīng)理人，各部門總監(jiān)、經(jīng)理，企業(yè)中高層管理者

【授課方式】

理論講解+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+診斷點(diǎn)評(píng)

課程大綱

第一講：形體儀態(tài)禮儀——舉手投足間的優(yōu)雅魅力

一、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練

1. 優(yōu)美挺拔的站姿

2. 端莊高雅的坐姿

3. 自然得體的蹲姿

4. 灑脫自信的走姿

演練：自然親和才是真正的氣質(zhì)美！

二、手勢禮儀——不要讓手出賣你！

2. 常用手勢規(guī)范集錦

1）指示標(biāo)準(zhǔn)手勢

2）引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

三、物品遞送——設(shè)身處地尊重對(duì)方

1. 書籍、文件的遞送

2. 單據(jù)、現(xiàn)金的遞送

3. 杯子、雨傘的遞送

4. 特殊尖銳物品遞送

第二講：商務(wù)交往禮儀——細(xì)節(jié)展現(xiàn)涵養(yǎng)

一、見面禮儀

1. 介紹的藝術(shù)

1）自我介紹——別出心裁定義名字

演練：正式與非正式自我介紹

2）解決頭等頭疼問題——介紹順序

2. 交換名片——開啟商務(wù)交往的大門

1）遞送名片要適時(shí)有序

2）接收名片注意細(xì)節(jié)

3. 握手言”合”——友好合作的開始

1）握手的由來與意義

2）握手方式與順序

3）握手的禁忌

練習(xí)：分角色演練握手禮儀

二、商務(wù)接待禮儀

1. 商務(wù)接待原則

2. 接待前的準(zhǔn)備

3. 公務(wù)車迎接——乘車禮儀

4. 迎接與引領(lǐng)——引領(lǐng)禮儀

5. 乘坐電梯——電梯禮儀

6. 進(jìn)入會(huì)客室——落座禮儀

7. 不可不知的奉茶禮儀

1)茶藝茶道的基本知識(shí)

2)為客奉茶及續(xù)茶的舉止動(dòng)作

練習(xí)：會(huì)議中的奉茶

8. 畫上圓滿句號(hào)——送客禮儀

演練：角色扮演現(xiàn)場練

三、商務(wù)位次禮儀

1. 尊位上座留給何許人？

2. 乘車座次安排

3. 乘電梯位次安排

4. 會(huì)議座位排列

5. 宴請座次安排

6. 合影站位安排

案例分析：從大國交往看禮儀風(fēng)范

第三講：商務(wù)餐飲禮儀——美與味的文化大盛宴

一、商務(wù)宴請4M原則

二、中餐禮儀——你在品菜，別人在品你

1. 主桌主位主賓排位

2. 點(diǎn)菜技巧與上菜順序

1）誰點(diǎn)菜？怎么點(diǎn)？點(diǎn)什么？

2）把握上菜與進(jìn)餐節(jié)奏

3. 中餐餐具正確使用

4. 筷子勺子那些事兒

5. 餐桌上不適宜的舉止

三、西餐禮儀——繁瑣中的賞心悅目

1. 西餐座次安排原則

2. 西餐點(diǎn)菜及上菜順序——一道一道溫柔吃撐！

3. 餐具擺放與使用——里三層外三層各司其職！

4. 期待已久的主菜登場——牛排怎么吃

5. 葡萄酒文化——永恒的時(shí)尚

1）繁瑣中的樂趣——品酒品文化

2）端起酒杯時(shí)就優(yōu)雅——怎么持杯？怎么喝？

6. 品餐品文化：中餐與西餐文化差異

第四講：解析溝通的真實(shí)目的

一、溝通是生而為人的必然需求

1.生理需求

2.認(rèn)同需求

3.社交需求

4. 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

小組討論：溝通失敗的原因《客服真的聽懂了嗎》

第五講：溝通為什么會(huì)有障礙

一、溝通障礙的產(chǎn)生（游戲）

二、溝通失真模型

三、溝通的個(gè)人障礙

1.個(gè)性因素

2.經(jīng)驗(yàn)水平

3.記憶不佳

4.態(tài)度不同

5.互不信任

6.心理品質(zhì)

案例

四、溝通的組織障礙

1.空間的設(shè)計(jì)（距離）

2.當(dāng)事人的價(jià)值觀及參照視角

3.語言及情緒

4.缺乏信任

5.職責(zé)不明確

6.個(gè)性不相容

7.拒絕傾聽

8.沒有利用恰當(dāng)?shù)拿浇?

9.溝通缺口

10.方向迷失

11.負(fù)載過重

12.選擇性知覺

第六講:非語言溝通：超越字詞之外的信息

一、非語言溝通的特征

1.非語言溝通的定義

2.非語言技巧的重要情

3.所有行為都在溝通的價(jià)值

4.非語言溝通提供了許多功能

視頻分享

二、非語言溝通的類型

1.身體動(dòng)作

2.聲音

3.觸碰

4.外貌

5.空間&環(huán)境

第七講:傾聽不只是聽見

一、傾聽的定義

1.聽與傾聽

2.傾聽的五個(gè)層次

3.成為優(yōu)秀的傾聽者

二、深度傾聽——打開心扉的技術(shù)

1.深度傾聽的定義

2.深度傾聽的3R技術(shù)

Receive（接收）、Respond（反應(yīng)）、Rephrase（確認(rèn)）

3.深度傾聽適合所有場合？

案例分享

深度傾聽練習(xí)：一家三口的對(duì)話

三、與客戶溝通的技巧

1.尊重、合作、責(zé)任

2.贊賞、化解、雙贏

第八講:在合作中溝通有技巧

一、合作中高效溝通的步驟

1.事前準(zhǔn)備——設(shè)定目標(biāo)，制訂行動(dòng)計(jì)劃

2.確認(rèn)需求——認(rèn)真傾聽，有效反饋

3.闡述觀點(diǎn)——觀點(diǎn)明確，排除異議

4.處理異議——拋卻成見，對(duì)事不對(duì)人

5.達(dá)成協(xié)議——確認(rèn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，明確完成標(biāo)準(zhǔn)

6.共同實(shí)施——關(guān)注進(jìn)度，階段反饋

第九講：DISC解析與溝通

一、DISC性格解析

1.重要性

2.測驗(yàn)?zāi)康?/p>

二、DISC性格具體特征

1.D型：老虎型力量型支配性支配指揮者

2.I型：孔雀型活潑型影響型表達(dá)社交型

3.S型：考拉型和平型穩(wěn)健型規(guī)劃支持者

4.C型：貓頭鷹型完美型分析型思考分析者

三、DISC性格具體特征

1.D型性格特征與D型性格的溝通相處之道

2.I型性格特征與I型性格的溝通相處之道

3.S型性格特征與S型性格的溝通相處之道

4.C型性格特征與C型性格的溝通相處之道

四、與客戶溝通技巧（冷靜、理智、策略）

1.耐心聽取意見，虛心接受批評(píng)，誠懇感謝建議

2.自身失誤立即道歉

3.受了委屈冷靜處理

4.拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

情景演練

張老師

大連理工大學(xué) 工程碩士

國家人力資源及社會(huì)保障部 一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

（高級(jí)技師）

英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)C&G 專業(yè)認(rèn)證講師

國際注冊ACI職業(yè)沙盤 專業(yè)認(rèn)證講師

情境模擬沙盤 專業(yè)認(rèn)證講師

PMP美國項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)項(xiàng)目管理5A認(rèn)證

中國人力資源和社會(huì)保障部 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

國際注冊高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 導(dǎo)師

心理投射咨詢師（緊缺人才庫）

國際財(cái)務(wù)管理師(SIFM) 高級(jí)資質(zhì)

上海人民廣播電臺(tái)《市民與社會(huì)》、《非常解讀》欄目 特邀嘉賓

上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、上海開放大學(xué)等院校特聘講師

歷任

?曾任和君咨詢等企業(yè) 資深咨詢顧問 針對(duì)國內(nèi)知名企業(yè)需求，負(fù)責(zé)咨詢項(xiàng)目

?曾任工商銀行工銀安盛等企業(yè) 培訓(xùn)主管 負(fù)責(zé)全國課程架構(gòu)設(shè)計(jì)、新課程開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)課堂開發(fā)負(fù)責(zé)人、企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)管理軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)主管

?曾任中車集團(tuán)附屬教育中心 教師 任職期間獲中學(xué)骨干教師、團(tuán)委書記、省級(jí)課程開發(fā)一等獎(jiǎng)等榮譽(yù)

視培訓(xùn)工作為終身事業(yè)，執(zhí)教20年，數(shù)百次為各類企事業(yè)單位進(jìn)行管理培訓(xùn)工作，學(xué)員上萬。工作于業(yè)務(wù)一線，對(duì)于國家大型企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)均具有豐富的企業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)教育事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)、服務(wù)行業(yè)及生產(chǎn)企業(yè)等數(shù)百家企業(yè)進(jìn)行過培訓(xùn)，受到熱烈好評(píng)。長期接受現(xiàn)代培訓(xùn)技術(shù)高端版權(quán)課程培訓(xùn)，并具有豐富的課程開發(fā)與管理能力。

授課特點(diǎn)：

1．授課風(fēng)格生動(dòng)活躍、生動(dòng)有感染力，啟發(fā)性強(qiáng)，給予結(jié)構(gòu)化思維方式設(shè)計(jì)演繹課程，善于運(yùn)用引導(dǎo)、促動(dòng)技術(shù)和體驗(yàn)式培訓(xùn)方法，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情和主動(dòng)性，學(xué)員培訓(xùn)參與程度高，客戶評(píng)價(jià)高；

2．一切從實(shí)操出發(fā)，學(xué)員當(dāng)天學(xué)馬上用。重視能力培養(yǎng)和技能落地，培訓(xùn)過程廣泛運(yùn)用案例分析、情景模擬、角色扮演、現(xiàn)場演練等培訓(xùn)技術(shù)與方法，學(xué)員的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化有效性強(qiáng)、效果顯著；

3．充分發(fā)揮長期于各級(jí)各類企事業(yè)單位合作咨詢、培訓(xùn)項(xiàng)目的優(yōu)勢，精準(zhǔn)解決企業(yè)培訓(xùn)需求：課前深化調(diào)研成果；課間積極分享培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)；課后使培訓(xùn)課程內(nèi)容緊密貼合企業(yè)崗位能力需求。讓學(xué)員形成態(tài)度改善自發(fā)性、知識(shí)獲取主動(dòng)性、能力提升系統(tǒng)性的培訓(xùn)效果。

業(yè)務(wù)專長：

1．歷任大型外資跨國集團(tuán)/合資公司中國區(qū)總部、大型國有企業(yè)資深培訓(xùn)主管職務(wù)，擔(dān)綱企業(yè)課程設(shè)計(jì)、課程傳承、培訓(xùn)管理工作，新產(chǎn)品上市工作，長期主持會(huì)銷、大型活動(dòng)和企業(yè)專題沙龍。

2．開發(fā)及完善了多個(gè)大型企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目，開發(fā)多門企業(yè)培訓(xùn)課程，對(duì)企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)運(yùn)營、培訓(xùn)課程開發(fā)、培訓(xùn)體系建設(shè)有較豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

3．擁有二十年的服務(wù)行業(yè)、國企單位、教育機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)近千場，學(xué)員過萬，深受企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)和員工的喜愛。

4．長期TTT導(dǎo)師一職，為各類企業(yè)培養(yǎng)或輸送專業(yè)講師人才，精于輔導(dǎo)，樂于養(yǎng)成，使其成為本企業(yè)技能及文化的傳播者。

5．主講方向：企業(yè)培訓(xùn)師授課表現(xiàn)力提升、課程設(shè)計(jì)能力提升、教學(xué)手段與方法提升、基于心理學(xué)原理的學(xué)員主觀能動(dòng)性提升、新常態(tài)下學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)、培訓(xùn)管理者專業(yè)管理能力提升等。

【主要課程】

《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師TTT系列課程——揚(yáng)帆講臺(tái)》（初級(jí)重呈現(xiàn)）

《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師TTT系列課程——精講巧編》（中級(jí)重設(shè)計(jì)）

《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師TTT系列課程——知行合一》（高級(jí)重促動(dòng)）

《專家到講師的（結(jié)構(gòu)化思維）課程設(shè)計(jì)與演繹》

《教學(xué)游戲在課堂中的應(yīng)用》

《培訓(xùn)師用促動(dòng)技術(shù)提升崗位效能》

《如何做好培訓(xùn)管理——培訓(xùn)經(jīng)理訓(xùn)練營》

《專題演講與會(huì)務(wù)主持

【授課照片】

中國郵政《中階講師培訓(xùn)TTT》上海開放大學(xué)

教師培訓(xùn)《TTT講師培訓(xùn)》

上海高級(jí)人民法院講師全國競賽沖刺班上海司法警官學(xué)院 督導(dǎo)講師培訓(xùn)班

深圳明德教育《講師培訓(xùn)與課程營銷》泰康養(yǎng)老《講師TTT養(yǎng)成培訓(xùn)競賽班》

上海人民廣播電臺(tái)《市民與社會(huì)》欄目嘉賓中國郵政

《TTT講師培訓(xùn)——產(chǎn)品及銷售課程設(shè)計(jì)》

中國郵政《現(xiàn)代化教學(xué)技術(shù)講師培訓(xùn)》東方禮儀講師認(rèn)證班

《知識(shí)要點(diǎn)和授課技巧》

上海寶山區(qū)成人中專&吳淞成人中專

教師培訓(xùn)《TTT-游戲比你會(huì)說話》上海黃埔區(qū)社區(qū)學(xué)院

教師培訓(xùn)《TTT-如何提升教學(xué)傳播力》

上海美濃科技《卓越形象打造》ACIC國際禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班導(dǎo)師

廣州禮儀培訓(xùn)講師資格認(rèn)證培訓(xùn)班

《TTT-知識(shí)點(diǎn)與授課技巧》建信人壽主持人培訓(xùn)

《演講與主持技巧特訓(xùn)營》

國核工程集團(tuán)培訓(xùn)

《執(zhí)行力》《會(huì)務(wù)經(jīng)營》《行政管理流程優(yōu)化》上海禮儀培訓(xùn)師資格認(rèn)證班

《國學(xué)禮儀及教學(xué)》

中郵人壽四川分公司

內(nèi)訓(xùn)師TTT培訓(xùn)上海虹口黨校區(qū)中層領(lǐng)導(dǎo)集訓(xùn)

《溝通力——DISC領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)》

郵儲(chǔ)銀行 高級(jí)講師TTT培訓(xùn)班大連稅務(wù)系統(tǒng)高端人才培訓(xùn)班

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