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課程對象：

營銷人員

課程收益：

德魯克說：“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值”，可見客戶是企業(yè)的重要資源。政企客戶開發(fā)有著周期長、流程多、部門分工等壁壘，

因此掌握一定公關(guān)技巧尤為重要， 本課程著重講解政企客戶公關(guān)的流程技巧，如何分析客戶的身份地位，如何招待客戶，如何判斷客戶在公司的話語權(quán)等等。通過有效的公關(guān)手段建立起良好的客戶關(guān)系，從而為銷售或招投標(biāo)打下良好的基礎(chǔ)。

教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進(jìn)行，課堂講授要求理論結(jié)合實(shí)際，運(yùn)用大量案例和教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，要求講師同時(shí)配備課堂練習(xí)，現(xiàn)場互動(dòng)以消化老師的課程內(nèi)容。

教學(xué)綱要

第一章：政企客戶關(guān)系公關(guān)流程

1.政企公司實(shí)力及價(jià)值分析，

2.客戶在公司的地位，

3.客戶邀約技巧，

4.建立內(nèi)線（教練）

5.客戶洽談方法

6.四送禮的技巧，

7.五如何招待客戶？

8.如何表達(dá)感謝

9.如何建立客戶黏性

案例：華為公司客戶判斷圖表

第二章：政企客戶在公司的地位

1.如何判斷客戶在公司的地位

?一組織結(jié)構(gòu)圖

?二組織角色圖

?三關(guān)鍵業(yè)務(wù)圖。

2.客戶在公司的地位判斷，

?可以從名片

?第二職務(wù)

?第三稱謂，

?第四辦公室面積

?五匯報(bào)層級，

?第六節(jié)見層級

?七電話語氣，

?八場景

?九辦公用車或個(gè)人用車

?十服飾。

3.客戶辦公場景的解讀，

?裝修風(fēng)格性格審美

?字畫信念品味

?神龕信仰魚缸風(fēng)

?水煙酒茶消費(fèi)能力

?植物花草性情

?高爾夫等個(gè)人興趣愛好。

1.2.3.4.a)1.2.3.a)1.客戶的服飾與性格，

?名牌消費(fèi)觀，

?二事業(yè)裝，事業(yè)心嚴(yán)謹(jǐn)，

?三休閑裝隨性開朗，

?四常換求變創(chuàng)新，

?五色彩文化品位，

?六款式保守或新潮。

5、肢體語言分類

?開放式的肢體語言

?比如敞開雙臂，歡迎狀

?封閉式的肢體語言

?比如雙臂環(huán)抱于胸前，雙腳交叉

?沒有特殊的意義，習(xí)慣性的緊張、喜悅、

?自我解嘲時(shí)的動(dòng)作

案例：小馮的客戶管理技巧

案例：鄧在商務(wù)談判中的肢體語言的運(yùn)用

第三章：邀約客戶的技巧，

1.電話邀約的注意事項(xiàng)，

2.如何能讓客戶接受我們的

3.邀約主要的辦法，

4.你還在為如何突破前臺(tái)和保安而煩惱嗎？

?客戶轉(zhuǎn)介紹變，

?買東西為變賣東西，為買東西，

?第三用專業(yè)社團(tuán)的名義給客戶打電話。

?最好打座機(jī)。

5.尋找到關(guān)鍵人的辦法，

6.創(chuàng)造“巧遇”的機(jī)會(huì)

7.項(xiàng)目銷售的重要三點(diǎn)，

?找對人，

?辦對事，

?說對話。

8邀約溝通中注意的技巧和方法

案例：如何邀約到大人物

第四章：常見的客戶心理

一、如何分析判斷客戶的心理

1.渴望被重視的心理

2.參與心理

3.追求實(shí)惠的心理

4.從眾心理

5.被恭維的心理

6.買漲不賣跌的心理

7.逆反心理

二、要充分尊重核心客戶；

1.消除核心客店提出疑問；

2.鼓勵(lì)核心客戶提出建議

3.注重聯(lián)絡(luò)感情，鞏固客戶“忠誠度

4.尊重風(fēng)俗習(xí)慣;

5.避免糾纏于枝節(jié)

6.掌握傾聽藝術(shù) ；

7.實(shí)事求是，聞過則喜

8.抓住合適時(shí)機(jī)

9.及時(shí)處理核心客戶投訴

三、不同類型的客戶心理分析及對策

1.猶豫不決型客戶 2.脾氣暴躁型的客戶3.沉默寡言性的客戶

4.節(jié)約儉樸型的客戶 5.虛榮心強(qiáng)的客戶6.貪小便宜型的客戶

7.滔滔不絕型客戶 8.理智好辯型客戶

四、如何判斷撒謊

1.摸鼻子

2.用手掩口或用食指掩著上唇

3.磨擦眼睛

4.抓撓耳朵

5.抓撓脖子

6.拉拽衣領(lǐng)

7.假笑 、眼神閃縮 、面部抽搐 、面紅

8.說話快速 、冒汗 、大口吸氣 、過份友善

9.表現(xiàn)猶豫 、說話離題 、怕問細(xì)節(jié)

案例：贊美客戶的尺度與方法

第五章：客戶溝通中注意的技巧和方法

1.避免談吐舉止的不良習(xí)慣

?說話速度太快、吐字不清、語言粗俗

?聲音粗啞、有氣無力、說話不冷不熱

?批評、挖苦、吹牛、撒謊

?油腔滑調(diào)、沉默寡言

?死皮賴臉、死磨硬纏

?挖耳搔頭、聳肩、吐舌

?咬指甲、添嘴唇、抖腿

?經(jīng)?？幢?、皮笑肉不笑

2.學(xué)會(huì)贊美贊美的技巧

3.如何打破尷尬的局面

4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作紅白臉的技巧

5.如何保護(hù)關(guān)鍵人

案例：掘處長是如何拿下的

第六章：客戶招待的技巧

1.如何送禮、送禮送到心坎上

?送禮的注意事項(xiàng)

2.客戶接待中餐飲的注意事項(xiàng)

?什么人什么菜、什么人什么待

?午餐第一

招待人切記冷場

?如何敬酒、頭三尾四

?要有高潮、比如高看一眼。

?注意性別比列找女同事幫忙

?酒量小如何招待客人

?選擇飯店、選擇菜系（小飯店不便宜、大飯店不一定貴）

?選擇地點(diǎn)更重要

?不熟悉飯店不進(jìn)、自帶酒水

3在團(tuán)建活動(dòng)中的注意事項(xiàng)

?競技活動(dòng)要輸贏適度

?唱歌不能搶了客人風(fēng)頭

案例：巧用招待費(fèi)用獲得客戶好感

喻老師

營銷體系創(chuàng)新管理專家

※CMC國際注冊管理咨詢師

※國家注冊高級營銷師

※華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢師

※ 曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂、和君咨詢集團(tuán)，

三星科鍵、創(chuàng)維集團(tuán)、大贏數(shù)控營銷高管。

※清華博商總裁班、中國海洋大學(xué)總裁班、華中科技

大學(xué)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)營銷講師

※中國營銷傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專欄作家

有二十多年的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，十五年?duì)I銷總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、高級咨詢師從業(yè)經(jīng)歷，精通營銷體系的各個(gè)環(huán)節(jié)，具備專業(yè)的分析、判斷、處理問題的實(shí)戰(zhàn)能力。十五年的操控全國市場的經(jīng)歷，管理過5000人的營銷隊(duì)伍,取得出色的銷售業(yè)績。

擅長營銷體系建立；渠道整合與創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運(yùn)營及互聯(lián)網(wǎng)營銷等多方位的營銷課程、咨詢輔導(dǎo)并落地實(shí)施。

授課特點(diǎn)：風(fēng)格激情而又沉穩(wěn)，語言流暢、風(fēng)趣幽默、生動(dòng)活潑，聽他的課既有專業(yè)的收獲也有精神的享受。培訓(xùn)中有案例分析、小組討論、現(xiàn)場咨詢等形式。授課的案例詳實(shí)，工具實(shí)用。

其中現(xiàn)場回答學(xué)員的問題，判斷準(zhǔn)確，見解獨(dú)到、一箭穿心、妙語連珠。概括起來可以用：“高、新、實(shí)、趣、”四字來形容。

“高”：課程內(nèi)容站在產(chǎn)業(yè)和時(shí)代的高度，洞察力強(qiáng)，視野開闊、高屋建瓴，使學(xué)員頓悟：“聽君一席話，勝讀十年書“。

“新”：課程內(nèi)容原創(chuàng)、見解獨(dú)到，時(shí)代感較強(qiáng)，關(guān)注當(dāng)下熱點(diǎn)話題：互聯(lián)網(wǎng)營銷、企業(yè)轉(zhuǎn)型等內(nèi)容穿插其中。

“實(shí)”：課程多為親身案例，實(shí)際操盤，演繹生動(dòng)，場景再現(xiàn)，工具實(shí)用。內(nèi)容深入淺出、通俗易懂、即學(xué)即用。

“趣”：根據(jù)內(nèi)容自然演繹，話題生動(dòng)、寓教于樂、語言風(fēng)趣幽默、輕松愉快，課堂氣氛融洽，互動(dòng)自然。

【服務(wù)過的部分企業(yè)】

醫(yī)藥大健康產(chǎn)業(yè)：葵花藥業(yè)、三諾集團(tuán)、康橋-婉舒精靈、無極限集團(tuán)公司、杭州微策生物制藥、濟(jì)南正大福瑞達(dá)集團(tuán)、大連生態(tài)美化妝品公司、深圳月來悅美母嬰健康公司、北大富硒康藥業(yè)、深圳市美中橋生育醫(yī)療管理公司

通訊行業(yè)： 中國移動(dòng)、中國電信、湖南電信營業(yè)廳、深圳友旺科技有限公司、西安電信公司、三星通信營銷有限公司；湖北省武漢市聯(lián)通公司；創(chuàng)維集團(tuán)通信有限公司；合肥海爾電子有限公司

教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：新東方教育集團(tuán)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)深圳研究院、深圳博商總裁班、中國海洋大學(xué)MBA總裁班、時(shí)代光華、時(shí)代華商、華中科技大學(xué)深圳研究院 、安徽華振教育集團(tuán)、英盛培訓(xùn)、新東方廣東公司、深圳億海管理顧問集團(tuán)、深圳伴隨教育、廣州職業(yè)教中心、前言講座

食品、快消品：茅臺(tái)集團(tuán)、青島啤酒、廣東皇上皇集團(tuán)、五糧液金谷春；勁牌有限公司；江西章貢酒業(yè)；吉林中興食品、山西戎子酒業(yè)、汕頭金妹食品集團(tuán)、北京龍鳳酒業(yè)、深圳稼賈福公司

工業(yè)制造： 廣東勁力精密機(jī)械有限公司、深圳國微電子、深圳大贏數(shù)控科技有限公司；中國精工控股集團(tuán)、深圳愛的、深圳明星機(jī)械、佛山市豪偉德機(jī)械有限公司、河北富安橡塑有限公司、溫州戈?duì)柕录瘓F(tuán)、東莞大倫紙品有限公司、深圳南興科技、雅爾樂服飾有限公司、日本田村化研公司、龍健集團(tuán)

電子產(chǎn)品：深圳仁為光、電深圳西弛電氣、深圳賽博威視、深圳健怡康科技、深圳源磊科技有限公司、深圳市皓景照明科技有限公司廣州鈕恩泰新能源有、吉祥騰達(dá)

政府機(jī)關(guān)：福建馬尾自貿(mào)區(qū)、合肥廬江經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、北京燕郊工信局、江西中小企業(yè)管

理局

央企國企：國家電網(wǎng)、東風(fēng)專業(yè)車、中海油集團(tuán)、西南能礦集團(tuán)、深圳燃?xì)夤?、南方電網(wǎng)、中國外運(yùn)集團(tuán)、柳工集團(tuán)、攀枝花鋼鐵集團(tuán)、三峽物資集團(tuán)、中國郵政、重慶儀器集團(tuán)、中國鋁業(yè)集團(tuán)、深圳巴士集團(tuán)、上汽通用五菱 中國南方航空

互聯(lián)網(wǎng)、軟件：深圳三越聯(lián)合科技有限公司、廣州優(yōu)投集團(tuán)、江蘇智寶電子商務(wù)有限公司福建泉州開摩幫網(wǎng)、北京樂民電子商城、易企通科技、深圳微網(wǎng)力合科技有限公司、南方網(wǎng)通集團(tuán)

服務(wù)行業(yè)： 甘肅國際會(huì)展中心、順豐速運(yùn)、深圳市升陽升集團(tuán)、深圳柯賽標(biāo)識(shí)、北京紅磡會(huì)所、中南海酒品會(huì)、南海游艇會(huì)、黑馬私董會(huì)、南海肴餐飲服務(wù)公司、創(chuàng)業(yè)家私董會(huì)、深圳公明研創(chuàng)谷，江西省中小企業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟

大型商業(yè)：安徽義烏商品城、深圳邵陽商會(huì)、深圳綠建協(xié)會(huì)、深圳福建商會(huì)

【主講課程】

《營銷人員的專業(yè)素質(zhì)提升》、《大客戶的開發(fā)與管理》、《工業(yè)品/快消品數(shù)字化營銷》《B2B營銷與商務(wù)談判》《市場需求分析與調(diào)研》《渠道開與創(chuàng)新》、《營銷業(yè)績提升的方法》、《客戶服務(wù)的規(guī)范化管理》、《瓶頸突破-營銷變革與創(chuàng)新》《客戶開發(fā)與銷售技能》、《微信社群營銷》、《爆款產(chǎn)品打造》、《市場招商與經(jīng)銷商管理》、《商業(yè)模式與營銷策劃》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與高效溝通》、《顧問式銷售技能》、《新零售與業(yè)績增長》《 營銷計(jì)劃與預(yù)算》、《營銷體系建設(shè)與團(tuán)隊(duì)打造》、《以服務(wù)促營銷》?！陡咝?zhí)行力》、《跨部門的溝通與協(xié)作》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力》、《打造狼性營銷團(tuán)隊(duì)》《市場調(diào)研與精準(zhǔn)決策》

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