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【課程背景】

彼德 德魯克大師在《巨變時(shí)代的管理》中講述到：未來中國將是全球服務(wù)市場。隨著中國財(cái)富客戶群體的超高速增長，中國正以前所未有速度進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，面向客戶的服務(wù)營銷成為中國企業(yè)尤其是客戶密集型服務(wù)企業(yè)的重中之重。如何定位于服務(wù)型企業(yè)，如何準(zhǔn)確識別客戶并正確把握客戶需求，如何向核心客戶提供適合的服務(wù)，如何構(gòu)建面向客戶的分級服務(wù)分類營銷體系，如何配置和整合資源來管理并創(chuàng)造客戶價(jià)值，如何進(jìn)行以客戶為中心的精益營銷，如何在變化的時(shí)代專注于做好確定的事情，這些都是那些在中國從事以客戶為中心的服務(wù)營銷管理者們面臨的前所未有的挑戰(zhàn)。

在客戶中心時(shí)代，最重要的是如何與客戶建立起長期的互動關(guān)系，即使在虛擬市場上，也必須珍視這種互動關(guān)系。圍繞著這種互動關(guān)系，企業(yè)可以通過有效的整合渠道向客戶提供質(zhì)量和價(jià)值較高的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高客戶滿意度和忠誠度。

在過去的十幾年間，信息技術(shù)變革與營銷技術(shù)進(jìn)步驅(qū)動商業(yè)模式發(fā)生了翻天地覆的變化。傳統(tǒng)以廣告?zhèn)鞑閷?dǎo)向的“市場營銷”已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)模式的發(fā)展與營銷需要，以客戶分類為核心的整合數(shù)據(jù)庫營銷已經(jīng)成為服務(wù)型企業(yè)生存與發(fā)展的根本。

數(shù)據(jù)庫營銷在歐美已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用，并有眾多企業(yè)因應(yīng)用數(shù)據(jù)庫營銷方法而受益。在中國，數(shù)據(jù)庫營銷也得到很多優(yōu)秀企業(yè)的青睞，采用電話營銷，DM，EDM，SMS到互聯(lián)網(wǎng)營銷等多種形式的營銷手段大大提高了營銷的功能性，同時(shí)也為數(shù)據(jù)庫營銷迎來了一個(gè)黃金發(fā)展時(shí)期。

【課程對象】

總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶總監(jiān)、高層管理人員；市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理、銷售經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營銷策劃分析主管；客戶俱樂部經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營主管；客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理、客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管；信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管、運(yùn)營分析主管、客戶分析主管。

【授課方式】案例+視頻+講解點(diǎn)評

【課程大綱】

第一講、營銷演進(jìn)——信息時(shí)代的營銷變革

1、服務(wù)營銷演進(jìn)與發(fā)展歷程

2、營銷輪盤：產(chǎn)品—品牌—客戶

3、從產(chǎn)品價(jià)值到客戶終生價(jià)值

4、信息時(shí)代的營銷變革之舞

5、客戶時(shí)代的“大營銷”趨勢

第二講、客戶之道——革新服務(wù)營銷理念

1、回歸客戶：解讀服務(wù)營銷本質(zhì)

2、客戶之道：損有余而補(bǔ)不足

3、營銷總監(jiān)面臨的客戶難題

4、建立客戶為中心的大營銷思維

5、精益之道：客戶為核心的營銷價(jià)值鏈

第三講、客戶分析——聚焦盈利的客戶群

1、認(rèn)識客戶分級與分類的差別

2、實(shí)現(xiàn)客戶分級的原則與方法有哪些？

3、理解有效客戶分類的6種方法

4、客戶分類面臨挑戰(zhàn)與解決之道

5、如何聚焦最具盈利性的客戶群體

6、認(rèn)識數(shù)字化營銷中的客戶分類應(yīng)用

第四講、策略規(guī)劃——針對性的營銷策略

1、如何制定針對性的客戶營銷策略？

2、客戶獲?。憾ㄎ缓臀袃r(jià)值的目標(biāo)客戶

3、忠誠營銷：聚焦核心客戶價(jià)值管理

4、客戶提升：挖掘客戶價(jià)值提升潛力

5、渠道整合：客戶中心與電子渠道整合

6、服務(wù)優(yōu)化：創(chuàng)造卓越的客戶營銷體驗(yàn)

7、方案策劃——量身定制營銷方案

第五講、數(shù)字化營銷方案策劃的方法

1、如何在營銷方案中考慮各種限制條件？

2、如何應(yīng)用多種渠道來完成整合營銷？

3、如何解決客戶定位與數(shù)據(jù)來源的問題？

4、如何保證營銷方案的可操作性？

6、客戶互動——整合的多渠道溝通

第六講、整合營銷溝通應(yīng)對客戶多樣性

1、亞馬遜的卓越客戶互動之道

2、彭博資訊的投資客戶管理

3、豐田汽車的客戶體驗(yàn)之道

4、讓客戶來管理與企業(yè)的營銷接觸

第七講、客戶體驗(yàn)——營造極致客戶體驗(yàn)

1、星巴克營造客戶體驗(yàn)的營銷方法

2、新加坡航空的極致客戶體驗(yàn)

3、招商銀行的服務(wù)營銷成長之路

4、突破性客戶營銷體驗(yàn)的關(guān)鍵要素

5、營造口碑營銷傳播的六大要素

第八講、數(shù)據(jù)庫營銷——信息驅(qū)動精益營銷

1、關(guān)注成果，而不是結(jié)果

2、戰(zhàn)略客戶數(shù)據(jù)庫營銷要素

3、如何合理利用整合營銷工具

4、寶馬汽車的整合數(shù)據(jù)庫營銷

第九講、經(jīng)典案例分析

1、零售銀行客戶分類營銷案例

2、信用卡客戶特征與分類營銷

3、證券投資客戶分類營銷案例

4、房地產(chǎn)客戶行為分類與營銷

5、汽車保險(xiǎn)客戶分類營銷案例

6、汽車消費(fèi)客戶整合營銷案例

7、航空客戶分類服務(wù)營銷案例

8、消費(fèi)零售客戶分類營銷案例

9、高科技電子客戶分類營銷案例

10、互聯(lián)網(wǎng)客戶分級分類營銷案例

11、客戶俱樂部分級服務(wù)營銷案例

12、B2B企業(yè)客戶分級與體驗(yàn)營銷案例

何老師

•微連接思維大客戶精準(zhǔn)營銷落地導(dǎo)師

•女性思維研究者

•平衡式落地項(xiàng)目型銷售培訓(xùn)專家

•用友軟件公司珠寶行業(yè)銷售總監(jiān)

•原新中大軟件溫州分公司總經(jīng)理

•溫州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)科技有限公司研發(fā)總監(jiān)+銷售總監(jiān)

•北京大學(xué)MBA總裁班特聘教授

•清華大學(xué)MBA總裁班客座教授

【培訓(xùn)特點(diǎn)】：

培訓(xùn)風(fēng)格：有理論高度，講解深入淺出，生動活潑，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，緊扣企業(yè)實(shí)際情況，學(xué)員學(xué)后的可操作性強(qiáng)，深得學(xué)員的歡迎與信賴

【主要培訓(xùn)課程】：

主講課程：

移動互聯(lián)網(wǎng)類：《女性消費(fèi)心理與營銷策略》《移動互聯(lián)網(wǎng)思維深化傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型與商業(yè)創(chuàng)新》《傳統(tǒng)企業(yè)如何做好O2O轉(zhuǎn)型》《互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營銷》《移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營銷創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)營銷思維》《門店O2O營銷》《女性化思維》《電商經(jīng)營模式解析》《實(shí)戰(zhàn)微信營銷》《互聯(lián)網(wǎng)金融》《大數(shù)據(jù)營銷》《眾籌創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)》《社群精準(zhǔn)營銷》《互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)經(jīng)營者與創(chuàng)業(yè)者新盈利模式》《產(chǎn)品滯銷困局的突破營銷》《大數(shù)據(jù)分析》《第四次革命人工智能重塑未來商業(yè)》《電商爆款運(yùn)營與打造》《互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代下銀行公私聯(lián)動營銷》

銷售管理：《從業(yè)務(wù)精英到管理精英》 《卓越的銷售團(tuán)隊(duì)管理》《打造狼性高績效銷售團(tuán)隊(duì)》

銷售：《基于產(chǎn)品組合的方案營銷》《大客戶關(guān)系營銷》《銷售溝通與產(chǎn)品呈現(xiàn)》《突破大客戶的決策鏈》《大客戶銷售經(jīng)理商務(wù)談判》《大客戶銷售流程與關(guān)鍵技巧》《大客戶銷售流程關(guān)鍵技巧之-客戶拜訪》《銷售的自我激勵(lì)》《商務(wù)方案展示技巧》銷售溝通與呈現(xiàn)技巧》《人脈資源管理與高端客戶開發(fā)》《產(chǎn)品推廣與差異化營銷策略》《基于互聯(lián)網(wǎng)思維的解決方案營銷》《目標(biāo)銷售》《大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理與CRM》《九型人格與銷售管理》《顧問式銷售技巧》《大客戶談判與摧款技巧》《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)分析》《大客戶客戶關(guān)系管理與忠誠度維護(hù)》《銀行行長及客戶經(jīng)理大客戶策反與關(guān)系營銷》《銀行營銷人員社區(qū)活動策劃與營銷技能提升》

綜合管理：《職業(yè)化溝通》《領(lǐng)導(dǎo)力提升與沖突管理》《情商溝通》《邏輯表達(dá)與呈現(xiàn)》《工匠精神》《管理的19個(gè)密碼》《完成任務(wù)百分百-贏在執(zhí)行力》

【服務(wù)過的企業(yè)及項(xiàng)目】：

廣東移動、河南移動，四川移動，山東電信，寧夏電信，城投集團(tuán)，中國銀行，建設(shè)銀行，農(nóng)業(yè)銀行，平安銀行，中海油、富士康（IDPBG事業(yè)群）、五八信息技術(shù)、福能集團(tuán)、平安集團(tuán)、華潤集團(tuán)、深圳高新技術(shù)協(xié)會、百宏集團(tuán)、賽輪集團(tuán)、廣州影達(dá)、白云電器、深圳北大醫(yī)院、江門一體化衛(wèi)生系統(tǒng)、陽江區(qū)域集成衛(wèi)生系統(tǒng)項(xiàng)目、恩普醫(yī)療器械、海王生物、百泰集團(tuán)、周大生珠寶、周大福珠寶、工商銀行、香格里拉大酒店、凱悅大飯店、亞達(dá)燈具、常州市政工程、聯(lián)華超市、華僑飯店(五星級)、溫州王朝大酒店、中鐵、TCL集團(tuán)、萬利達(dá)軟件、永和餐飲、正泰集團(tuán)、紅青蜓集團(tuán)、奧康集團(tuán)、森馬集團(tuán)、東莞大地通訊、深圳母嬰部落婦幼用品、丑丑嬰兒用品、春田母嬰用品、媽媽喜多互聯(lián)網(wǎng)科技、廣州電力

總裁班：中山大學(xué)，暨南大學(xué), 蘇州大學(xué)，常州大學(xué)，溫州大學(xué), 九段云商, 九段云商私董會，聚成，高新技術(shù)協(xié)會

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