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課程背景

客戶在與每一位一線員工（銷售人員或服務(wù)人員）接觸之后，都會(huì)心目中留下印象（或正面或負(fù)面），并長久的留存于腦海當(dāng)中。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，客戶的耐心越來越少，他們在選擇或評價(jià)一個(gè)企業(yè)的時(shí)候，往往依據(jù)心目中的印象時(shí)刻。一線員工每一次與客戶的接觸過程，分分秒秒都在影響著客戶對企業(yè)的正確認(rèn)知和客戶的忠誠度。

課程大綱

導(dǎo)言部分：全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)

?服務(wù)策略與服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代

?企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖

?服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求

?服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力

?客戶的滿意度形成

?關(guān)鍵時(shí)刻的起源與內(nèi)涵

?關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式循環(huán)

案例：知名咖啡館的客戶服務(wù)

關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)行為模式：奠定基調(diào)

引言部分：奠定基調(diào)環(huán)節(jié)的價(jià)值和意義

?認(rèn)知層面

?表達(dá)出服務(wù)的意愿

?體諒對方的情緒

?同理心

?行為標(biāo)準(zhǔn)

?儀容、儀表、儀態(tài)

?語言表達(dá)

?技巧應(yīng)對

?綠色客戶（一般客戶）應(yīng)對技巧與要領(lǐng)

?紅色客戶（“問題客戶）應(yīng)對技巧與要領(lǐng)

?關(guān)于情緒

案例解析：海底撈服務(wù)營銷案例

視頻案例：出險(xiǎn)電話溝通

角色演練：服務(wù)行為訓(xùn)練

案例解析：某星級酒店金鑰匙

關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：診斷問題

?客戶的需求類型

?如何預(yù)測客戶的需求

?敏銳的觀察能力

?為客戶著想

?探尋客戶的需求（企業(yè)利益與個(gè)人利益）

?影響客戶的溝通技巧因素

?積極傾聽與有效提問

實(shí)戰(zhàn)演練與案例分析

口令練習(xí)，理解傾聽的技巧

案例解析：“郵件門”帶來的思考

關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：解決問題

?客戶對你此刻的角色認(rèn)知與期望

?服務(wù)情境應(yīng)對

?正常情況下提供更多的信息/資源

?特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法（認(rèn)同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏）

?管理客戶的期望值

?尋求雙贏的解決方案

?關(guān)于承諾

案例解析：退貨風(fēng)波處理

關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：總結(jié)回顧

·

?客戶在服務(wù)結(jié)束時(shí)的認(rèn)知與期望

?畫龍點(diǎn)睛的一筆

?最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望

?總結(jié)回顧的四大技巧

案例解析：某行業(yè)銷售人員服務(wù)結(jié)束的敗筆

關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：完善跟進(jìn)

?察覺客戶的心理期望

?交易后的服務(wù)

?外部跟進(jìn)

?客戶的忠誠度與企業(yè)的發(fā)展

?移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代微信平臺(tái)的利用

案例解析：某銀行的特殊服務(wù)

案例解析：某保險(xiǎn)公司的研究調(diào)查帶來的啟示

許老師

?結(jié)構(gòu)性思維®（Structural Thinking®）版權(quán)課認(rèn)證講師

?本土最大咨詢集團(tuán) 培訓(xùn)師

?香港上市集團(tuán)公司 高級經(jīng)理人

?臺(tái)灣知名咨詢公司 客戶專員

?中國聯(lián)通哈爾濱分公司 客戶主管

10年銷售管理經(jīng)驗(yàn)累積，先后在香港上市公司阜豐集團(tuán)、本土最大咨詢和君咨詢集團(tuán)、臺(tái)灣健峰管理顧問有限公司任高級經(jīng)理人、培訓(xùn)師、客戶經(jīng)理，長期從事銷售管理、員工培訓(xùn)的工作。

具備豐富的營銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和員工職業(yè)化培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。曾成功經(jīng)帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)將一個(gè)新品牌在全國迅速推廣開來，國內(nèi)的具備規(guī)模的經(jīng)銷商都成為其產(chǎn)品客戶，在市場深度營銷方面，經(jīng)驗(yàn)頗豐，通過一些有效的經(jīng)銷商管理方法，成功把產(chǎn)品的區(qū)域市場占有率提升至90%，占據(jù)絕對市場領(lǐng)導(dǎo)地位，另外多年來在營銷管理工作中，不僅致力于區(qū)域市場開發(fā)策略研究，同時(shí)在團(tuán)隊(duì)人員職業(yè)化提升領(lǐng)域也頗具心得。

專注于教育培訓(xùn)、快消品、通信行業(yè)的大客戶銷售技巧、營銷隊(duì)伍技能提升與團(tuán)隊(duì)建設(shè)、銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力、經(jīng)銷商選擇與管理、渠道規(guī)劃與管理、、員工職業(yè)化等方面的培訓(xùn)與實(shí)務(wù)輔導(dǎo)。

版權(quán)課程：《結(jié)構(gòu)性思維》®（Structural Thinking®）

營銷管理系列：《大客戶顧問式銷售技巧》、《STP銷售人員綜合能力提升》、《有效區(qū)域市場開發(fā)》、《經(jīng)銷商的選擇與管理》、《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的渠道開發(fā)與管理》、《 MOT關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)致勝》《電話銷售六脈神劍》等

職業(yè)化系列：《職業(yè)化的塑造》、《高效溝通技巧》、《新員工的職業(yè)心態(tài)塑造》、《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的時(shí)間管理》、《職場禮儀-你的禮儀價(jià)值百萬》等

?實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富、理論與實(shí)際結(jié)合，內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

?深入淺出、形式生動(dòng)、內(nèi)涵深刻；

?情景式案例，以真實(shí)案例說明實(shí)際問題；

?實(shí)戰(zhàn)工具+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)+實(shí)操案例

【培訓(xùn)項(xiàng)目】：

?菏澤中小企業(yè)服務(wù)中心銷售人員技能提升

?兗州中小企業(yè)服務(wù)中心

?山東凱萊生態(tài)農(nóng)業(yè)有限公司

?河北鉑宮國際酒店

?海亮地產(chǎn)后勤人員職業(yè)化培訓(xùn)

?華信環(huán)境工程員工職業(yè)化培訓(xùn)

?廣安電子員工職業(yè)化培訓(xùn)

?天津卓糧商貿(mào)員工培訓(xùn)

?天津一品秋香食品銷售培訓(xùn)

?浙江金華市榮信食品銷售培訓(xùn)

?北京閩巨龍騰商貿(mào)員工培訓(xùn)

?獻(xiàn)利信科技員工職業(yè)化培訓(xùn)

?佳音英語員工職業(yè)化提升

?華勝奔馳寶馬專修連鎖商務(wù)禮儀培訓(xùn)

?聯(lián)民集團(tuán)商務(wù)禮儀培訓(xùn)

?山東弘大建筑有限公司商務(wù)禮儀培訓(xùn)

?豪德集團(tuán)員工商務(wù)禮儀

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【咨詢項(xiàng)目】：

?某品牌味精京津冀地區(qū)市場策略制定：唐山地區(qū)產(chǎn)品市場占有率達(dá)到90%

?某品牌味精上市全案：成為天津地區(qū)、浙江、山東、福建地區(qū)具有影響力的品牌

?TSL謝瑞麟珠寶公關(guān)推廣策劃

?哈爾濱聯(lián)通新產(chǎn)品上市策略公共活動(dòng)策劃

?哈爾濱網(wǎng)通新產(chǎn)品上市規(guī)劃及培訓(xùn)

?中國移動(dòng)新產(chǎn)品策劃

?康師傅校園活動(dòng)策劃

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