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【課程背景】

工匠精神，是指工匠以極致的態(tài)度對(duì)待自己的產(chǎn)品與服務(wù)，精雕細(xì)琢、精益求精、追求完美。他們喜歡不斷雕琢自己的產(chǎn)品與服務(wù)，不斷改善自己的工藝與流程，目標(biāo)是打造本行業(yè)最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，同時(shí)，他們也享受著產(chǎn)品與服務(wù)奉獻(xiàn)社會(huì)的幸福與快樂。概括起來，工匠精神就是追求卓越的創(chuàng)造精神、精益求精的品質(zhì)精神、用戶至上的服務(wù)精神。

眾所周知，目前中國是制造、服務(wù)大國，但并不是強(qiáng)國。從大國邁向強(qiáng)國，靠的就是全民工匠精神的支撐與行動(dòng)。2016年，工匠精神被正式寫入《政府工作報(bào)告》，與此同時(shí)，工匠精神入選2016年度流行語。

21世紀(jì)的服務(wù)業(yè)靠滿意服務(wù)已經(jīng)不足以留住客戶，必須創(chuàng)造客戶感動(dòng)才能贏得客戶忠誠。作為服務(wù)業(yè)的銀行基層網(wǎng)點(diǎn)，如何在競爭激烈的金融市場站穩(wěn)腳跟、脫穎而出、傲視群雄，需要每一位員工修養(yǎng)匠人精神，用感動(dòng)服務(wù)創(chuàng)造未來。

【課程收益】

本課程以“培育工匠精神，創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)”為主線，運(yùn)用互動(dòng)引導(dǎo)式授課技術(shù)，重點(diǎn)使學(xué)員了解工匠精神的真正內(nèi)涵，確立工匠意識(shí)，養(yǎng)成工匠習(xí)慣，在服務(wù)細(xì)節(jié)的創(chuàng)新、琢磨、優(yōu)化過程中創(chuàng)造客戶感動(dòng)，贏得客戶信任與忠誠，提升個(gè)人與團(tuán)隊(duì)績效。

【課程大綱】

第一講 工匠精神的五個(gè)關(guān)鍵詞

一、熱愛：樂在其中，一生榮譽(yù)

二、專注：心無旁騖，刻苦練習(xí)

三、極致：精益求精，反復(fù)打磨

四、堅(jiān)守：一念執(zhí)著，無怨無悔

五、神功：出神入化，善做善成

第二講 工匠精神的六個(gè)意識(shí)

一、角色意識(shí)

二、職業(yè)意識(shí)

三、敬業(yè)意識(shí)

四、責(zé)任意識(shí)

五、潛能意識(shí)

六、團(tuán)隊(duì)意識(shí)

第三講 工匠精神的六個(gè)習(xí)慣

一、積極主動(dòng)

二、結(jié)果第一

三、反求諸己

四、復(fù)盤優(yōu)化

五、永不放棄

六、對(duì)標(biāo)超越

第四講 感動(dòng)服務(wù)的N個(gè)細(xì)節(jié)

一、為什么要?jiǎng)?chuàng)造顧客感動(dòng)

二、感動(dòng)在細(xì)枝末節(jié)處

三、流程細(xì)節(jié)自我評(píng)估

四、感動(dòng)服務(wù)細(xì)節(jié)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)

第五講 感動(dòng)服務(wù)的同理心

一、什么是同理心

二、理解客戶的能力

三、同理心傾聽的技巧

四、同理心練習(xí)

第六講 感動(dòng)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

一、“關(guān)鍵時(shí)刻”的含義

二、“關(guān)鍵時(shí)刻”的五大環(huán)節(jié)

1、奠定基調(diào)

2、診斷問題

3、解決問題

4、總結(jié)回顧

5、完善跟進(jìn)

三、“關(guān)鍵時(shí)刻”實(shí)操細(xì)節(jié)的團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)

課程總結(jié)：《培育工匠精神，創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)》行動(dòng)計(jì)劃

宋老師

【專業(yè)資質(zhì)】

清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心教授會(huì)成員

人社部CETTIC（中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心）

職業(yè)基本能力專項(xiàng)培訓(xùn)專家委員會(huì)成員

南開大學(xué)EDP（高端繼續(xù)教育中心）特聘講師

北京時(shí)代光華高級(jí)講師，職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家

【從業(yè)經(jīng)歷】

具有大型國有企業(yè)、政府部門和民營企業(yè)14年

領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)歷，理論功底和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。

宋振杰老師是北京大學(xué)出版社金牌作者獲得者，著有《做管理就是管員工帶隊(duì)伍》《馬化騰跑贏互聯(lián)網(wǎng)的26個(gè)競爭策略》《黃金心態(tài)》《自我管理》《團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)》等專著16部。

宋振杰老師曾任職河南洛陽面業(yè)集團(tuán)公司歷任統(tǒng)計(jì)員、總辦秘書、辦公室副主任、辦公室主任兼企管處處長、副總經(jīng)理；洛陽市糧食局業(yè)務(wù)科長、人事科長、辦公室主任、副局長；創(chuàng)業(yè)三年；咨詢培訓(xùn)12年。

由中華全國總工會(huì)宣傳教育部總編，宋振杰老師撰寫的《員工職業(yè)心態(tài)塑造》《員工職業(yè)意識(shí)塑造》《員工職業(yè)行為規(guī)范》《員工職業(yè)競爭力》《員工崗位成才六大路徑》《員工崗位成才六大關(guān)鍵能力》等系列教材，經(jīng)全國職工素質(zhì)建設(shè)工程領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審定，被指定為“十二五”全國職工素質(zhì)建設(shè)工程培訓(xùn)教材，由中國工人出版社出版發(fā)行。

【主講課程】

《黃金心態(tài)，快樂工作》、《績效管理與團(tuán)隊(duì)凝聚力做愛崗敬業(yè)的好員工》

《引爆全員正能量》、《四德教育與國學(xué)修養(yǎng)》、《頂天立地做中層》

《卓有成效的領(lǐng)導(dǎo)力》、《奮斗為本，績效為先》、《高效溝通技能訓(xùn)練》

《高效會(huì)議管理》、《會(huì)計(jì)經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)提升訓(xùn)練》、《積極反饋：方法與技巧》

《績效管理》、《跨部門溝通與協(xié)作》、《目標(biāo)與計(jì)劃管理》、《時(shí)間管理》

《情緒管理與職場正能量》、《創(chuàng)新思維》、《干在執(zhí)行贏在績效》

《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》、《工作計(jì)劃與時(shí)間管理》、《職業(yè)成長管理》

《培育工匠精神，創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)》、《基于員工特質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)》

《陽光心態(tài)與壓力管理》、《有效授權(quán)：流程與方法》、《員工激勵(lì)：策略與方法》

《員工輔導(dǎo)方法與工具》、《重塑責(zé)任心，贏在執(zhí)行力》、《卓越團(tuán)隊(duì)凝聚力》

《卓有成效的領(lǐng)導(dǎo)力》、《做合格黨員，促業(yè)務(wù)發(fā)展》、《不忘初心，砥礪奮進(jìn)》

《不忘初心，重塑責(zé)任，贏在執(zhí)行》、《政治領(lǐng)導(dǎo)力》、《做合格黨員，促業(yè)務(wù)發(fā)展》

【服務(wù)客戶】

10多年來，宋振杰老師專注于職業(yè)素質(zhì)方面的研究與培訓(xùn)，曾服務(wù)清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心、南開大學(xué)高端繼續(xù)教育中心、中國職業(yè)教育技術(shù)協(xié)會(huì)、北京市總工會(huì)、北京市人保局、北京市科委、北京金隅集團(tuán)、北京一輕控股集團(tuán)、北京公交集團(tuán)、北汽集團(tuán)、中國兵器工業(yè)集團(tuán)、長虹集團(tuán)、海信集團(tuán)、蒙牛集團(tuán)、美國應(yīng)用材料（中國）公司、光明乳業(yè)、上海外高橋造船公司、新中源陶瓷集團(tuán)、上海通用汽車、工農(nóng)中建等國有銀行、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、中國人壽、中國大地保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、中華保險(xiǎn)、永誠保險(xiǎn)、安徽交通投資集團(tuán)、湖南出版集團(tuán)等千余家企事業(yè)單位，并在全國各地舉辦公開課800余場次，受到歡迎和好評(píng)。

【授課照片】

太平洋保險(xiǎn)新員工培訓(xùn)班中鐵十八集團(tuán)崗畢業(yè)生前培訓(xùn)

華勝《重塑責(zé)任心贏在執(zhí)行力》建設(shè)銀行新任負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)

華勝《重塑責(zé)任心贏在執(zhí)行力》新野紡織重塑責(zé)任心贏在執(zhí)行力

新野紡織重塑責(zé)任心贏在執(zhí)行力《卓有成效的領(lǐng)導(dǎo)力》

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