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培訓(xùn)背景：

高端物業(yè)公司都期待著各崗位員工通過(guò)服務(wù)客戶獲得客戶較高的滿意度、好口碑和好的評(píng)價(jià)，更期待著客戶因著獲得卓越服務(wù)，能主動(dòng)宣傳自己的物業(yè)，最終成為忠實(shí)客戶。當(dāng)然，如果物業(yè)公司期待客戶最終成為忠實(shí)客戶，期待客戶主動(dòng)宣傳自己的物業(yè)，作為物業(yè)公司，我們要思考：客戶在怎樣的情緒體驗(yàn)下會(huì)對(duì)物業(yè)的服務(wù)做出好的評(píng)價(jià)呢？物業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)客戶的過(guò)程中如何做能夠帶給客戶好的情緒體驗(yàn)?zāi)?？服?wù)、禮儀、情緒體驗(yàn)三者之間是怎樣的關(guān)系？學(xué)習(xí)《制勝的法寶—關(guān)注客戶體驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)》課程，我們就能找到以上問(wèn)題的答案。

適用對(duì)象：

物業(yè)公司的中層干部、客服、前臺(tái)、管家、辦公室、工程、保安等服務(wù)人員。

培訓(xùn)理念: 本課程在培訓(xùn)過(guò)程中突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過(guò)游戲、人體雕塑、情境與績(jī)效綁定、啟發(fā)心智模式、繪畫、沙盤等教練技術(shù)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和參與度，使之能夠輕松自如的將課堂所學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)身落地到服務(wù)客戶的過(guò)程中，塑造學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng)，綜合提升職場(chǎng)服務(wù)效能、軟實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。

課程收獲：

1.認(rèn)識(shí)物業(yè)禮儀、服務(wù)和情緒體驗(yàn)三者之間的關(guān)系，提升服務(wù)意識(shí)，外塑形象、內(nèi)化素養(yǎng)，打造高端物業(yè)精品形象，贏得客戶好口碑。

2.通過(guò)培訓(xùn)使物業(yè)服務(wù)人員懂得：關(guān)注客戶體驗(yàn)才是物業(yè)服務(wù)制勝的法寶。

3.通過(guò)培訓(xùn)，打造高端物業(yè)專業(yè)專注、高效完美的服務(wù)規(guī)范流程和現(xiàn)場(chǎng)管理。

4.通過(guò)情景與績(jī)效綁定，提升高端物業(yè)員工的服務(wù)效能和績(jī)效。

5.增強(qiáng)物業(yè)員工之間及團(tuán)隊(duì)與外部的溝通與理解，提高凝聚力，提高物業(yè)員工與業(yè)主的溝通能力，使物業(yè)管理人員的表達(dá)，客戶樂(lè)于接受，因著客戶樂(lè)于接受，而積極響應(yīng)物業(yè)、支持物業(yè)、配合物業(yè)。

課程內(nèi)容:

一、制勝的法寶——關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)

1.禮儀、服務(wù)、情緒體驗(yàn)三者的關(guān)系

2.滿足需求已經(jīng)落伍，關(guān)注體驗(yàn)方能致勝

3.驚喜體驗(yàn)與客戶口碑及客戶忠誠(chéng)度

4.如何將驚喜服務(wù)成為常態(tài)？

二、客戶體驗(yàn)來(lái)自員工形象

（一）關(guān)注客戶體驗(yàn)的物業(yè)精品職業(yè)形象1. 規(guī)范的服裝配飾

首輪效應(yīng)

男士著裝要求及搭配女士著裝要求及搭配2.適宜的儀容修飾 化妝的重要性

日常工作妝容五部曲3. 熱情的言語(yǔ)交流言語(yǔ)三美

（二）關(guān)注客戶體驗(yàn)的規(guī)范儀態(tài)1.站出謙恭的站姿

2.最職業(yè)的服務(wù)表達(dá)—手勢(shì)禮儀

3.端莊、謙和的坐姿禮儀

4.從容自信的走姿禮儀

5.尊重、優(yōu)雅的蹲姿禮儀

6.影響客戶的微笑禮儀

7.用目光讀懂客戶

三、關(guān)注客戶體驗(yàn)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀規(guī)范

1.走進(jìn)客戶內(nèi)心的問(wèn)候禮儀

2.文雅得體的稱呼禮儀

3.表達(dá)真誠(chéng)的鞠躬禮儀

4.熱誠(chéng)相待的引導(dǎo)禮儀

5.靜態(tài)位次

6.動(dòng)態(tài)位次

8. 會(huì)議禮儀

會(huì)務(wù)準(zhǔn)備、乘車禮儀、電梯乘車、座次安排 、茶水服務(wù)

四、客戶體驗(yàn)來(lái)自服務(wù)形象與服務(wù)流程的和諧

1.服務(wù)形象與前臺(tái)接待流程

2.服務(wù)形象與管家服務(wù)流程

3.服務(wù)形象與客服服務(wù)流程

4.服務(wù)形象與辦公室服務(wù)流程

5.服務(wù)形象與工程人員服務(wù)流程

6.服務(wù)形象與安保人員服務(wù)流程

五、課程總結(jié)六、培訓(xùn)方法

培訓(xùn)將采取情境-績(jī)效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現(xiàn)技術(shù)， 以訓(xùn)練為主，講解為輔。

袁老師

【專業(yè)資質(zhì)】

中國(guó)女性形象工程講師團(tuán)成員，

國(guó)家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，

教育部全國(guó)核心職業(yè)能力認(rèn)證禮儀訓(xùn)練講師，

中國(guó)管理科學(xué)研究院認(rèn)證高級(jí)銀行服務(wù)管理師

心系家庭教育平臺(tái)線上禮儀課程專家講師，

全國(guó)兩會(huì)高端培訓(xùn)展示團(tuán)隊(duì)成員，

2019年世界殘奧田徑大獎(jiǎng)賽（北京站）暨第7屆中國(guó)殘疾人田徑公開(kāi)賽頒獎(jiǎng)儀式培訓(xùn)師，

2022年北京冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)社會(huì)文明行動(dòng)—窗口文明培訓(xùn)師

三階成師中國(guó)銀行迎冬奧展示團(tuán)隊(duì)成員，

北京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院禮儀教師。

【培訓(xùn)課程】

品牌課程-禮儀類

《高瞻遠(yuǎn)矚看服務(wù)》《物業(yè)服務(wù)禮儀》《酒店服務(wù)禮儀》《廳堂服務(wù)禮儀》《實(shí)體店服務(wù)禮儀》《高端商務(wù)禮儀》《高端政務(wù)禮儀》《商務(wù)接待禮儀》《金融服務(wù)禮儀》《職場(chǎng)禮儀》《銷售禮儀》《社交禮儀》《新員工入職禮儀》《優(yōu)雅女性氣質(zhì)魅力課堂》《教師禮儀》《面試禮儀》《重視客戶體驗(yàn)的服務(wù)》《醫(yī)護(hù)關(guān)系醫(yī)護(hù)禮儀》《會(huì)面禮儀》《銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》

精品課程-客戶管理類

《追求人生價(jià)值，塑造陽(yáng)光心態(tài)》《客戶體驗(yàn)與投訴處理》《有效溝通的策略》

《禮儀文化與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》《禮儀文化與情緒商數(shù)》

【培訓(xùn)企業(yè)、客戶】

2022年北京冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)窗口文明單位、2019年世界殘奧田徑大獎(jiǎng)賽（北京站）暨第七屆中國(guó)殘疾人田徑公開(kāi)賽頒獎(jiǎng)儀式、全國(guó)兩會(huì)代表駐地、中央電視臺(tái)央視、中國(guó)銀行朝陽(yáng)支行、西藏政府官員、北京教育學(xué)院朝陽(yáng)分院、華貿(mào)第一太平物業(yè)、金臺(tái)物業(yè)有限公司、凱德世家地產(chǎn)、中檢集團(tuán)實(shí)業(yè)有限公司、北京昌房物業(yè)有限公司、北京啟睿物業(yè)公司、北京第四地鐵運(yùn)營(yíng)公司、河北省宏祥建筑公司有限公司、中航國(guó)鐵教育集團(tuán)、北京交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、北京化工大學(xué)國(guó)際教育學(xué)院、王府井商會(huì)、北京市昌平區(qū)東沙屯社區(qū)、北京市昌平區(qū)百善社區(qū)、北京市昌平區(qū)大湯山社區(qū)、北京市昌平區(qū)北七家社區(qū)、北京市昌平區(qū)南邵社區(qū)、北京市昌平區(qū)東小口社區(qū)、約洗（天津）網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、國(guó)華置業(yè)有限公司、北京市昌平區(qū)黑山寨社區(qū)、中國(guó)建設(shè)銀行濟(jì)南支行、中國(guó)人民保險(xiǎn)PICC、中國(guó)平安金融、中航國(guó)際成套設(shè)備有限公司、鐘意傳媒有限公司、北京青旅實(shí)業(yè)教育基地、西安鉑力特增材技術(shù)股份有限公司全國(guó)婦聯(lián)心系家庭教育平臺(tái)、邢臺(tái)培智文化有限公司、天津社會(huì)保險(xiǎn)基金管理中心、妮可國(guó)際、安徽六安九章教育集團(tuán)、山西凱德世家世家小鎮(zhèn)、北汽福田集團(tuán)、鐘意傳媒迎冬奧各窗口單位。

【授課風(fēng)格】

讓培訓(xùn)做到真正落地，解決企業(yè)服務(wù)中的重難點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)、服務(wù)痛點(diǎn)等問(wèn)題，員工得以成長(zhǎng)，從而促進(jìn)企業(yè)績(jī)效的改善，提升員工的綜合素養(yǎng)和服務(wù)效能，一直是袁老師開(kāi)發(fā)與傳遞課程中追求的目標(biāo)。

結(jié)合企業(yè)問(wèn)題、學(xué)員需求，針對(duì)性調(diào)整課程內(nèi)容與形式，有的放矢，課程實(shí)戰(zhàn)又生動(dòng)，深受企業(yè)與學(xué)員的好評(píng)。

本人經(jīng)過(guò)教育部以及三階成師禮儀師資認(rèn)證培訓(xùn)，理論知識(shí)系統(tǒng)、扎實(shí)，掌握禮儀教育培訓(xùn)的規(guī)律及正確理念，培訓(xùn)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、精煉、精準(zhǔn)、活潑、幽默；示范動(dòng)作規(guī)范、優(yōu)美、精準(zhǔn)；采用講練結(jié)合、項(xiàng)目導(dǎo)向、情景實(shí)訓(xùn)、人體雕塑、繪畫、沙盤制作、問(wèn)題樹(shù)、游戲等多種教法，使學(xué)員在參與中掌握禮儀理論知識(shí)，融入情境或活動(dòng)中掌握技能，學(xué)以致用、學(xué)以夠用，培訓(xùn)效果較好，深受企業(yè)歡迎。

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