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1.大客戶管理的由來

決策制定單元的概念

關(guān)系營銷

大客戶管理的風(fēng)險

2.大客戶關(guān)系的發(fā)展歷程

大客戶關(guān)系發(fā)展的階段

大客戶管理孕育階段

大客戶管理初期階段

大客戶管理中期階段

伙伴式大客戶管理

協(xié)作式大客戶管理

間斷大客戶管理階段

間斷關(guān)系的外在原因

客戶關(guān)系發(fā)展模型

3.大客戶計劃（戰(zhàn)略分析）

SWOT分析

安索夫矩陣

營銷計劃系統(tǒng)

營銷計劃定位

規(guī)劃與實施

4.大客戶的識別和定位

市場細(xì)分

描繪市場地圖

尋找平衡點

區(qū)間分析矩陣

DPM構(gòu)建十步驟

營銷目標(biāo)和戰(zhàn)略的設(shè)定

定義和選擇大客戶

5.大客戶計劃

目標(biāo)客戶分析

客戶內(nèi)部價值鏈

客戶采購過程和信息需要分析

競爭力比較

大客戶營銷策略分析

6.大客戶經(jīng)理的角色和技巧

大客戶經(jīng)理的角色

大客戶經(jīng)理在各個階段的職能

大客戶經(jīng)理的技能開發(fā)

7.客戶服務(wù)基本問題：

你特有的服務(wù)立足點

你提供服務(wù)的特征

你的客戶是誰及其需要

你的客戶如何看你

8.確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

確定標(biāo)準(zhǔn)的重要性

服務(wù)面

程序面

個人面

團隊建設(shè)

9.客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理的目標(biāo)

客戶關(guān)系管理原則

客戶關(guān)系管理的層次

客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢

客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

10.客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷

客戶服務(wù)的三個階段

被動服務(wù)與主動服務(wù)

服務(wù)要素與服務(wù)類型

客戶的自我服務(wù)

客戶關(guān)懷

11.大客戶管理的未來

商業(yè)環(huán)境的變化趨勢

價值鏈管理的趨勢

12.大客戶管理與整體銷售管理

王老師

——企業(yè)運營管理專家

★北京大學(xué)光華管理學(xué)院教授

★中加工商管理學(xué)院特聘教授

★世界五百強企業(yè)企業(yè)管理及人力資源管理專家

★阿拉巴馬大學(xué)（伯明翰）管理學(xué)院、訪問學(xué)者

★國內(nèi)著名的思維方法研究者

★企業(yè)管理專業(yè)、營銷管理博士

個人簡介

王琛老師乃理論與實戰(zhàn)相結(jié)合的實戰(zhàn)派管理專家，擁有完善的知識結(jié)構(gòu)體系和豐富的管理經(jīng)驗，曾先后就職于瑞士雀巢任明星銷售主管，多次帶領(lǐng)團隊刷新公司銷售記錄，并獲得公司授予的“特別貢獻獎”；丹麥寶隆洋行區(qū)域經(jīng)理；美國博士倫公司銷售總監(jiān)，博士倫公司培養(yǎng)一批優(yōu)秀的中層銷售管理干部。

王琛老師曾多次被公司選派赴美國、新加坡、澳大利亞進行海外培訓(xùn)，長期研修高級管理與現(xiàn)代營銷，具有豐富的實踐經(jīng)驗和管理知識。在投身管理咨詢及培訓(xùn)領(lǐng)域后，憑借國際化視野與綜合實力，還多次受邀前往泰國、馬來西亞等亞太地區(qū)國家進行巡回課程講授。

教育背景

?1979.9--1984.8 上海第一醫(yī)學(xué)院醫(yī)學(xué)系 、 學(xué)士

?1994.5--1997.9 北京大學(xué)工商管理學(xué)院（現(xiàn)光華管理學(xué)院）企業(yè)管理碩士

?2008.9--2010.10 四川大學(xué)工商管理學(xué)院企業(yè)管理專業(yè)、營銷管理博士

擅長領(lǐng)域

領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、人力資源、綜合管理、企業(yè)管理

主講課程

管理課程

《NLP領(lǐng)導(dǎo)力》《精益管理》《跨文化溝通》《商務(wù)談判》《企業(yè)危機管理》《創(chuàng)新思維與管理》《變革管理》《金字塔原理》《精細(xì)化管理》《高效能人士七個習(xí)慣》《流程管理》《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》《戰(zhàn)略人力資源管理》《企業(yè)戰(zhàn)略管理》《管理心理學(xué)》《有效決策》

營銷課程

《品牌建設(shè)與管理》《大數(shù)據(jù)時代下的營銷戰(zhàn)略創(chuàng)新/市場變革趨勢》《市場營銷策略》《顧問式銷售》《目標(biāo)市場定位與定位營銷》《營銷人員職業(yè)生涯規(guī)劃》

部分客戶

工商銀行、中國銀行、招商銀行、海信、杜邦，美的，263，掌門網(wǎng)，市科委，社科院，安徽煙草集團，在北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國人民大學(xué)、北京中加工商管理學(xué)院、上海交大、殼牌、聯(lián)合利華、莊臣、湯姆遜、波音、LG、利樂、拓能、大眾、西門子、松下、聯(lián)想、方正、長城、263、網(wǎng)通、聯(lián)通、華旗、同方、航天集團、美的、青啤、完達山、三元、圣元、光明、蒙牛、以嶺藥業(yè)，石藥集團、華潤、衛(wèi)生部婦幼司、北京衛(wèi)生局、北京某些醫(yī)院、康潔、邯鋼、中海石油、中國移動、三一重工、柳工集團、中材、新希望、唐人神、通威、廣安等

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