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單元一：客戶關(guān)系與銷售發(fā)展

1.怎樣才算是良好的客戶關(guān)系？

2.良好的客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)

3.要把客戶從散養(yǎng)到領(lǐng)養(yǎng)

4.客戶關(guān)系管理與維護(hù)的具體內(nèi)容

5.客戶關(guān)系管理對企業(yè)營銷的促進(jìn)

6.客戶關(guān)系管理對銷售人員的工作幫助

單元二：了解客戶是關(guān)系管理的前提

1.不是每個客戶都值得你去投入

2.確認(rèn)究竟誰才是我們的目標(biāo)客戶

3.準(zhǔn)確地搜集客戶資料

4.從目標(biāo)客戶中找到屬于我們的優(yōu)質(zhì)客戶

5.優(yōu)質(zhì)客戶的分類標(biāo)準(zhǔn)

?忠誠度

?滿意度

?貢獻(xiàn)額

6.對客戶關(guān)系進(jìn)行有效分類

7.針對不同的客戶關(guān)系，制定不同的維護(hù)策略

8.大客戶運(yùn)營策略與方法

9.情景演練

單元三：客戶關(guān)系管理與維護(hù)的具體策略

1.要確認(rèn)好與不同客戶究竟要建立什么樣的關(guān)系

2.想辦法讓你的客戶感到物超所值

3.有效提高客戶的忠誠度、滿意度和貢獻(xiàn)額

4.要特別重視客戶服務(wù)，它為客戶關(guān)系不斷加分

5.客戶服務(wù)的兩大特征

?程序性特征

?個性化特征

6.打造客戶服務(wù)的專屬性

7.不同客戶要采用不同的溝通策略

?強(qiáng)勢型客戶

?活躍型客戶

?和平型客戶

?挑剔型客戶

?中庸型客戶

8.情景演練

單元四：客戶關(guān)系管理的模式及方式

1.客戶關(guān)系維護(hù)的四大模式

?關(guān)系同盟

?情感帳戶

?產(chǎn)品策略

?商務(wù)往來

2、常用的客戶關(guān)系管理方式

?短信

?電話

?郵件

?拜訪

?沙龍

?微博微信

?宴請

?禮品饋贈

單元五：如何有效地處理客戶投訴

1.把客戶的抱怨與投訴處理工作做在前面

2.客戶投訴的心態(tài)與情緒分析

3.客戶投訴處理，重情重義不重理

4.客戶投訴的流程與步驟

5.客戶投訴過程中的關(guān)鍵要點(diǎn)

?先心情后事情

?態(tài)度第一，技能第二

?速度第一，結(jié)果第二

?適當(dāng)補(bǔ)償

?擁有一顆做朋友的心

6.如何把客戶投訴與抱怨變?yōu)橛唵?/p>

單元六：客戶關(guān)鍵管理的工具

1.個人客戶一定要專屬服務(wù)

2.固頻、長期地維護(hù)會起裂變反應(yīng)

3.運(yùn)用社交工具有效進(jìn)行客戶維護(hù)

4.個人客戶日常記錄與整理

5.客戶關(guān)系維護(hù)過程中的結(jié)果追蹤

5.運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件CRM把工作做得更好

楊老師

新實(shí)文教育科技聯(lián)合創(chuàng)始人

Fuller&Trainer、HappyMoney課程創(chuàng)辦人

IPTA國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會認(rèn)證國際職業(yè)培訓(xùn)師

清華大學(xué)營銷管理總裁班、工商管理研修班特聘講師

西南財(cái)經(jīng)大學(xué)總裁商道智慧研修班特聘講師

上海交大MBA大連教學(xué)站特聘講師

南京理工大學(xué)企業(yè)高級人才研修班特聘講師

中國移動研究院、中國保險學(xué)會特聘高級培訓(xùn)師

松下電器中國區(qū)成長學(xué)院特聘高級培訓(xùn)師

聚成股份、正略鈞策等公司特聘高級培訓(xùn)師

擁有11年1000多場的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

楊虎老師曾從企業(yè)的基礎(chǔ)員工做起，歷任企業(yè)的部門主管、銷售經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、營銷總監(jiān)、運(yùn)營管理副總，及至走上創(chuàng)業(yè)及授業(yè)之路。秉持自強(qiáng)不息、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的原則和精神，工作上細(xì)致用心，時刻保持高度的責(zé)任感。在所在工作崗位屢獲殊榮，成為企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的核心之一、老板心中不可多得的人才、員工心中很有份量的好老師好伙伴。

主要任職經(jīng)歷：

曾任上海中銳教育集團(tuán)區(qū)域招生負(fù)責(zé)人

曾任泰康人壽全國組訓(xùn)培訓(xùn)導(dǎo)師

曾任ADC愛迪凱迅教育集團(tuán)高級咨詢師

曾任上海力展工業(yè)自動化設(shè)備有限公司運(yùn)營總經(jīng)理

楊虎老師專注于企業(yè)互聯(lián)營銷領(lǐng)域及團(tuán)隊(duì)發(fā)展領(lǐng)域的研究與教學(xué)，擅長銀行、通信、零售等行業(yè)的營銷與客戶服務(wù)方面的課題。

移動互聯(lián)三部曲：

《互聯(lián)銷售模式：移動互聯(lián)時代銷售業(yè)績倍增路徑》

《互聯(lián)營銷模式：移動互聯(lián)時代企業(yè)如何營銷天下》

《互聯(lián)商業(yè)模式：移動互聯(lián)時代商業(yè)模式創(chuàng)新法則》

績優(yōu)團(tuán)隊(duì)三部曲：

《團(tuán)隊(duì)倍效模式：績優(yōu)團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的五大核心》

《團(tuán)隊(duì)溝通模式：績優(yōu)團(tuán)隊(duì)管理溝通的高效策略》

《團(tuán)隊(duì)菁英模式：績優(yōu)團(tuán)隊(duì)卓越個人的成長系統(tǒng)》

楊虎老師具有豐富的市場營銷與銷售、團(tuán)隊(duì)管理、教育培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn)。在過去的近10年時間當(dāng)中，深入企業(yè)內(nèi)部，與企業(yè)管理者建立密切的合作互動關(guān)系，協(xié)助企業(yè)完成銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人才培養(yǎng)、管理執(zhí)行系統(tǒng)優(yōu)化、品牌營銷推廣、管理能力提升、績效改善及利潤增長。

因自身即是企業(yè)實(shí)際經(jīng)營者，因此楊虎老師的課程更加注重理論與實(shí)戰(zhàn)的雙向結(jié)合；授課風(fēng)格嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)而又不失幽默，務(wù)實(shí)高效而又充滿激情，深受參訓(xùn)學(xué)員及企業(yè)的高度好評，被學(xué)員和企業(yè)譽(yù)為最具卓越精神的培訓(xùn)師。

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