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課程背景

客服是物業(yè)企業(yè)最重要的崗位，他們的工作決定了業(yè)主的滿意度，這是客服工作性質(zhì)所決定的；又因其工作特點(diǎn)，客服又是工作壓力最大的崗位，他們承受著來自企業(yè)的管理壓力、經(jīng)營(yíng)壓力，還要承受來自業(yè)主的消費(fèi)需求以及業(yè)主的負(fù)面情緒。毫不夸張的說這可能是物業(yè)行業(yè)壓力最大的崗位，難怪客服崗位流動(dòng)性那么大。如何在這樣高壓下保持高品質(zhì)的服務(wù)？如何留住客服？如何培訓(xùn)出善溝通、業(yè)績(jī)出色、善于管理自我和業(yè)主情緒的高情商金牌客服？ 《金牌客服訓(xùn)練營(yíng)》將物業(yè)管理技能與心理干預(yù)技巧相結(jié)合，幫助一線客服做好自我心理建設(shè)和壓力調(diào)試，培養(yǎng)企業(yè)需要的溝通類人才。

為什么要學(xué)這堂課？

傳統(tǒng)的培訓(xùn)，只針對(duì)客服的服務(wù)技能和技巧開展培訓(xùn)，忽視了客服工作人員的心理需求和內(nèi)在動(dòng)力。本課件講師在總結(jié)了多年的物業(yè)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、物業(yè)企業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，利用心理咨詢的相關(guān)技能，在課程中融入了大量的心理學(xué)技巧，在對(duì)客服人員進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)的同時(shí)，更加注重客服人員個(gè)人工作壓力的調(diào)試和個(gè)人狀態(tài)的調(diào)整。

《金牌客服訓(xùn)練營(yíng)》課程會(huì)引導(dǎo)客服首先改變固有的錯(cuò)誤認(rèn)知，解決客服的情緒和心態(tài)問題，然后引發(fā)客服解決問題的動(dòng)力和需求，進(jìn)而完成技能部分的培訓(xùn)，最后通過演練環(huán)節(jié)讓客服能夠?qū)⒅R(shí)轉(zhuǎn)化為自身的技能。

課程設(shè)計(jì)亮點(diǎn)

1、不但有物業(yè)專業(yè)技能的傳授，更有對(duì)客服人員個(gè)人狀態(tài)的調(diào)整；

2、不但有知識(shí)的學(xué)習(xí)，更有體驗(yàn)類的活動(dòng)，引導(dǎo)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練；

3、不僅有技能的提升，更能引發(fā)受訓(xùn)的思考和自??；

4、不僅有利于個(gè)人成長(zhǎng)，同時(shí)著力于企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)；

課程收益

1、讓受訓(xùn)客服喜歡上自己的崗位，并理解客服工作在物業(yè)服務(wù)中的地位和重要性，提升崗位責(zé)任意識(shí)；

2、讓受訓(xùn)客服學(xué)會(huì)把握業(yè)主的需求，提升業(yè)主滿意度，同時(shí)做好物業(yè)企業(yè)形象的維護(hù)和公共關(guān)系的管理；

3、讓客服掌握溝通技巧、管理自己情緒和業(yè)主情緒的技巧，學(xué)會(huì)處理各類投訴、應(yīng)對(duì)客服工作中的種種矛盾，培養(yǎng)成為物業(yè)企業(yè)的高情商溝通專家；

金牌客服的自我定位；

4、讓員工學(xué)會(huì)自我情緒管理技能，特別是自我減壓和自我積極心理建設(shè)技巧。

課程綱要：

第一部分：何為“金牌客服”

1、分析講授：引發(fā)受眾學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)熱情；

2、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)：處理客服沉積的工作壓力和負(fù)面情緒；

3、集體討論：提升業(yè)主滿意度的問題的核心；

4、分組研討：為“金牌客服”畫像，定位和定義金牌客服

我們發(fā)現(xiàn)真正困擾一線客服的種種工作壓力，除了來自工作本身的壓力外，還有物業(yè)工作人員對(duì)待挫折的態(tài)度，對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的看法，對(duì)工作中矛盾的應(yīng)對(duì)和認(rèn)知。特別是一些錯(cuò)誤認(rèn)知（業(yè)主都是故意為難物業(yè)的、物業(yè)服務(wù)就是伺候人的，我的工作是沒人理解的）對(duì)工作情緒和職業(yè)心態(tài)的影響比較大。

在本部分的課程重點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)并扭轉(zhuǎn)客服在工作中固有的錯(cuò)誤的認(rèn)知，特別是對(duì)客服崗位、客服工作，包括對(duì)業(yè)主的錯(cuò)誤認(rèn)知和負(fù)面情緒。因?yàn)檫@些因素是對(duì)客服工作狀態(tài)和心理狀態(tài)影響最大的部分。只有扭轉(zhuǎn)了錯(cuò)誤認(rèn)知，改善了情緒，才有可能在行動(dòng)上產(chǎn)生改變。

第二部分：“金牌客服”的核心理念

1、案例講授：金牌客服的自我定位；

2、點(diǎn)評(píng)講授：客戶的需求管理；

3、分析講授：業(yè)主滿意度管理；

4、案例講授：物業(yè)服務(wù)形象維護(hù)；

5、分組研討：客戶關(guān)系管理。

在課程的這部分，將進(jìn)入核心理念部分。在前部分的基礎(chǔ)上，講師將帶領(lǐng)受訓(xùn)客服進(jìn)一步探索“金牌客服”的部分核心理念，深入了解“金牌客服”的工作內(nèi)容和工作重心。通過對(duì)比發(fā)現(xiàn)自己在既往工作中存在的問題?？吹讲罹嗉仁怯辛舜_定的目標(biāo)。理念的轉(zhuǎn)變必將帶領(lǐng)更加深刻的認(rèn)知轉(zhuǎn)變，在本部分結(jié)束后，受訓(xùn)客服不但對(duì)“金牌客服”有了清晰的畫像，同時(shí)會(huì)產(chǎn)生主動(dòng)的需求和自信，希望并確定自己也可以成為“金牌客服”，為下一部分的課程內(nèi)容打下基礎(chǔ)。

第三部分：客服核心技能（包括但不限于以下）

1、體驗(yàn)活動(dòng)：微笑技能；

2、分析講授：客戶信息收集；

3、點(diǎn)評(píng)講授：客戶分級(jí)和分類；

4、案例點(diǎn)評(píng)：客戶溝通技巧；

5、案例分析：投訴受理四步曲。

本部分課程內(nèi)容將進(jìn)入更加實(shí)操的環(huán)節(jié)，針對(duì)客服工作中經(jīng)常出現(xiàn)的短板以及對(duì)業(yè)主滿意度影響最大的幾個(gè)基本技能展開講授、演練和情感體驗(yàn)，讓受訓(xùn)客服真正的、深切的掌握以上核心技能。讓每一個(gè)受訓(xùn)客服達(dá)到“掌握理念、善于使用、樂于應(yīng)用”的標(biāo)準(zhǔn)。

第四部分：物業(yè)員工自我心理建設(shè)

1、活動(dòng)體驗(yàn)：認(rèn)識(shí)壓力和情緒；

2、分析講授：情緒管理技巧；

3、群策群力：我的快樂我做主，自我積極心態(tài)建設(shè)。

該部分內(nèi)容屬于心理學(xué)知識(shí)和技能部分，將帶領(lǐng)大家認(rèn)識(shí)壓力和自我情緒，剖析影響情緒的因素都有哪些，使用積極心理學(xué)的部分知識(shí)，幫助大家找到自我改善情緒，自我積極心態(tài)建設(shè)的基本方法和技巧，便于大家在今后工作中自助。

許老師

講師介紹：

國(guó)家注冊(cè)物業(yè)管理師

國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

生涯咨詢師

寧夏自治區(qū)團(tuán)委家長(zhǎng)心靈課堂特約講師

許哲老師擁有物業(yè)管理和心理學(xué)跨界學(xué)習(xí)和工作的經(jīng)歷。曾從事地方物業(yè)行業(yè)行政管理十年以上，曾任國(guó)有物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理，從事注冊(cè)物業(yè)管理師考前培訓(xùn)等。曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)攻堅(jiān)克難，探索地方保障房物業(yè)服務(wù)的模式，從組織建設(shè)到團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到服務(wù)技能，在解決實(shí)際問題過程中積累了豐富的一線經(jīng)驗(yàn)。

同時(shí)在心理學(xué)學(xué)習(xí)和服務(wù)亦取得了一定的成績(jī)，特別是在生涯咨詢方面。曾受聘于地方知名中學(xué)開展家長(zhǎng)心靈課堂系列講座，受邀成為寧夏自治區(qū)團(tuán)委家長(zhǎng)心靈課堂特約講師。

物業(yè)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)在企業(yè)管理過程中得到了驗(yàn)證，進(jìn)而在心理學(xué)的學(xué)習(xí)和工作中進(jìn)一步得到了淬煉，開發(fā)出專門針對(duì)物業(yè)客服和項(xiàng)目經(jīng)理的咨詢類課程。課程中不僅有傳統(tǒng)的技能知識(shí)類的教授，更有對(duì)企業(yè)員工心態(tài)、壓力等的調(diào)試。有效的解決了長(zhǎng)期困擾企業(yè)的一線員工企業(yè)歸屬感差、崗位價(jià)值感低、工作效率低、心態(tài)差，影響業(yè)主滿意率的問題。

擅長(zhǎng)領(lǐng)域

物業(yè)企業(yè)管理咨詢、生涯咨詢、積極心理學(xué)、壓力管理

主講課程

《金牌客服訓(xùn)練營(yíng)》

《物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理高效訓(xùn)練營(yíng)》

《向海底撈學(xué)習(xí)---物業(yè)服務(wù)意識(shí)的自我提升》

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