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課程內(nèi)容

一、什么是VIP?

Very Important Person的縮寫(xiě)，直譯就是“非常重要的人”

“重要人物,大人物“，我們通稱(chēng)譯為貴賓、貴賓卡或高級(jí)會(huì)員

二、顧客開(kāi)發(fā)有哪些途徑？

顧客的價(jià)值……

不在于他一次購(gòu)買(mǎi)的金額，而在于他一生能給你帶來(lái)的總金額，包括他自己以及對(duì)親朋好友的影響，這樣累積起來(lái)，我告訴你，數(shù)目是相當(dāng)驚人的。所以店鋪在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，除了想方設(shè)法地滿(mǎn)足顧客的需求，維持老顧客的忠誠(chéng)外，還需要重視新顧客的不斷開(kāi)發(fā)。

顧客價(jià)值的公式：

顧客的價(jià)值=貨品平均值X購(gòu)買(mǎi)系列X每年購(gòu)買(mǎi)次數(shù)X顧客的壽命價(jià)值X口碑、聲譽(yù)。

三、如何維持老顧客，并讓老顧客介紹新顧客？

我們店鋪的業(yè)績(jī)只來(lái)源于兩類(lèi)

顧客：

那就是新顧客與老顧客，

如果店鋪要長(zhǎng)久發(fā)展，

必須有許多的老顧客，

與老顧客維持良好的關(guān)系，

培養(yǎng)老顧客對(duì)店鋪的信任和忠誠(chéng)，

爭(zhēng)取讓老顧客介紹新顧客。店鋪

的生意才能永續(xù)不衰

1、原因：

A、維持老顧客的費(fèi)用低而收益卻很高

B、能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)（無(wú)形的宣傳廣告）

C、為什么老顧客接受新產(chǎn)品比新顧客容易得多？

四、如何建立老顧客與店鋪的忠誠(chéng)關(guān)系？

要樹(shù)立真正以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念

盡可能提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和能滿(mǎn)足顧客需要的服務(wù)

如何與老顧客建立情感渠道

五、你有多少個(gè)VIP顧客?

.............

六、顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用與管理

顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用與管理

你的店鋪有建顧客數(shù)據(jù)庫(kù)嗎？

顧客信息利用率是多少？

店鋪內(nèi)有多少生意額是來(lái)源于老顧客的？

顧客數(shù)據(jù)庫(kù)包括哪些資料？

建立顧客數(shù)據(jù)有什么作用？

如何充分的利用數(shù)據(jù)庫(kù)？

顧客數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行管理

七、如何與顧客建立親密關(guān)系?

如何與顧客建立親密關(guān)系？

如何留住顧客的心

八、積分卡的發(fā)放與應(yīng)用

積分卡的管理

九、如何通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘VIP顧客的價(jià)值

一、會(huì)員群體的數(shù)據(jù)分析

會(huì)員群體的數(shù)據(jù)分析，包括兩個(gè)方面：會(huì)員群體基本信息的分析和會(huì)員消費(fèi)價(jià)值的分析。

會(huì)員基本信息的分析包括會(huì)員的性別、年齡段、地域、職業(yè)、收入、開(kāi)卡地屬性等。這部分分析主要是看顧客群是否和公司的整體策略相吻合，有無(wú)變化的趨勢(shì)，是否需要調(diào)整公司策略等。需要注意的是公司策略變化會(huì)影響數(shù)據(jù)規(guī)律的變化，比如調(diào)整商品結(jié)構(gòu)或者提高開(kāi)新卡的條件等。

二、會(huì)員個(gè)體的數(shù)據(jù)分析

會(huì)員個(gè)體數(shù)據(jù)的分析指標(biāo)和群體分析指標(biāo)大部分是一致的，也包括消費(fèi)力和附加值的分析。

三、如何解讀VIP會(huì)員的四象限分級(jí)管理

1. 一象限是黃金顧客，回購(gòu)頻率和平均購(gòu)買(mǎi)金額都是高于平均值的，二和四象限是潛力顧客；

2. 一象限一般不需要特別的溝通和維護(hù)，他們基本上是公司最忠實(shí)的顧客，二象限的顧客需要特別加強(qiáng)溝通頻率，四象限的顧客也不需要特別溝通他們回店消費(fèi)，者是，但是需要店鋪內(nèi)工作做足，提高客單價(jià)；

3. 在資源緊張的情況下三象限不需要特別維護(hù)，保持不流失的原則溝通即可。

十、新媒體下如何打服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)精神的組合拳和開(kāi)啟智慧時(shí)代

1、深度調(diào)研會(huì)員需求解決服務(wù)痛點(diǎn)

會(huì)員提供了更多樣化、便利化的功能選擇，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)定位、積分存兌、線(xiàn)上換禮、線(xiàn)上報(bào)名等電子化功能，同時(shí)增加積分抵現(xiàn)、積分打車(chē)等亮點(diǎn)服務(wù)，豐富會(huì)員的體驗(yàn)式購(gòu)物場(chǎng)景

2、玩轉(zhuǎn)會(huì)員積分深耕粉絲價(jià)值

從注冊(cè)辦理、獲取積分、積分用途、專(zhuān)屬服務(wù)等方面的體驗(yàn)都得到了全方位的提升

3、跨界外部資源會(huì)員服務(wù)升級(jí)

（1）一方面豐富會(huì)員在場(chǎng)內(nèi)的體驗(yàn)豐富度，另一方面積極嘗試為會(huì)員提供以外的拓展服務(wù)。其倡導(dǎo)的服務(wù)+理念，也在各種外部資源跨界合作中得以踐行。

（2）利用線(xiàn)上平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步整合內(nèi)外部資源，持續(xù)優(yōu)化會(huì)員的場(chǎng)景體驗(yàn)豐富度及服務(wù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升商業(yè)的品牌影響力及業(yè)績(jī)表現(xiàn)。

案例解析：上海西郊百聯(lián)會(huì)員擴(kuò)張策略、大悅城如何有效“玩”轉(zhuǎn)會(huì)員

王老師

講師介紹：

曾任萬(wàn)達(dá)商管區(qū)域公司總經(jīng)理

曾任河源萬(wàn)隆城商業(yè)中心副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理

曾任河源市堅(jiān)基購(gòu)物中心(粵東最大綜合體80萬(wàn)㎡)——運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)(副總)

國(guó)際工商管理研究生、國(guó)際(香港)購(gòu)物中心規(guī)劃及管理專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)注冊(cè)專(zhuān)業(yè)會(huì)員;

中國(guó)購(gòu)物中心（中購(gòu)聯(lián)）ASM職業(yè)經(jīng)理人、國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師;

中華管理培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)顧問(wèn)合作講師、<<中國(guó)品牌講師大全>>推薦及收錄講師、中華講師網(wǎng)特聘講師、中國(guó)培訓(xùn)師大聯(lián)盟注冊(cè)講師;

中國(guó)(深圳) 第四、五屆消費(fèi)商品采購(gòu)大會(huì)特邀演講嘉賓、中國(guó)卓越管理專(zhuān)家、總裁網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院特聘專(zhuān)家、中國(guó)企業(yè)教育十佳講師等。。。。。。

曾在深圳家樂(lè)福超市、深圳民樂(lè)福集團(tuán)（十多家連鎖超市、百貨），深圳志健購(gòu)物中心、惠州港惠購(gòu)物中心、廣東堅(jiān)基、廣東萬(wàn)隆商業(yè)、萬(wàn)達(dá)購(gòu)物中心、商業(yè)、新力商業(yè)等國(guó)內(nèi)外知名大型連鎖超市百貨及購(gòu)物中心，任營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、店長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、副總、總經(jīng)理、總裁助理、企業(yè)高級(jí)顧問(wèn)等職位。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):

十年多年來(lái)一直專(zhuān)注和從事零售商業(yè)的大型百貨、連鎖超市、購(gòu)物中心、 商業(yè)地產(chǎn)及城市綜合體的定位規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理、開(kāi)業(yè)籌備、招商規(guī)劃、營(yíng)銷(xiāo)策劃、品牌策劃、客服管理、地產(chǎn)開(kāi)發(fā)等方面的管理工作。

2006年到2007年期間，先后多次到新加坡和香港學(xué)習(xí)購(gòu)物中心管理和和商業(yè)地產(chǎn)方面的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并對(duì)零售商業(yè)的不同業(yè)態(tài)和模式進(jìn)行深度研究，成為一流的商業(yè)終端實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家。結(jié)合幾大領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)經(jīng)驗(yàn)，吸收世界先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理精華，形成自己獨(dú)有的理論體系和實(shí)戰(zhàn)體系。 為多家中型零售企業(yè)建立完善自有培訓(xùn)體系，并編寫(xiě)了規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)、實(shí)用的培訓(xùn)體系手冊(cè)。

不斷完善企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)、考核（評(píng)估）等制度，建立企業(yè)課程開(kāi)發(fā)、整體培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施等的工作。在長(zhǎng)期企業(yè)培訓(xùn)工作中為多家企業(yè)培訓(xùn)出一大批優(yōu)秀中、高層管理人員，多次為大、中專(zhuān)院校畢業(yè)生和其他零售企業(yè)高、中層管理人員進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)和顧問(wèn)工作。

主講課程：（按系列分）

《(7天）商業(yè)地產(chǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)招商運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃管理》

《百貨商場(chǎng)策略性營(yíng)運(yùn)零售管理管理人員營(yíng)運(yùn)管理技能訓(xùn)練》

《百貨商場(chǎng)提升商務(wù)談判的技巧增強(qiáng)感染力》

《百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)題培訓(xùn)課程介紹》

《城市綜合體商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目管理與營(yíng)運(yùn)》

《購(gòu)物中心發(fā)展與管理培訓(xùn)》

《購(gòu)物中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理技能培訓(xùn)》

《商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃招商談判技能管理技能》

《直面商業(yè)購(gòu)物中心客服管理及投訴困惑》

服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：

深圳市商業(yè)聯(lián)合會(huì)、湖南省郴州市技術(shù)學(xué)院、廣西省梧州市商貿(mào)學(xué)校、惠州商校、香港百佳超市、深圳恒波通訊、ITAT、燕匯MALL、中華廣場(chǎng)、惠州港惠MALL、江蘇蘇杭時(shí)代、深圳海岸城、深圳金莎（志?。㎝ALL、康師傅深圳區(qū)、廣西南寧商會(huì)、茵佳尼服飾（深圳、貴州分公司）、巴蒂鞋業(yè)（惠州分公司）\、惠東美匯城、寧波天一廣場(chǎng)、首都機(jī)場(chǎng)、靖業(yè)集團(tuán)、光明地產(chǎn)等多次邀請(qǐng)授課，并為深圳市萬(wàn)盈佳百貨、深圳市鴻泰集團(tuán)及下屬大富豪百貨、惠州麗日集團(tuán)、惠州帝景購(gòu)物廣場(chǎng)、惠州天天潤(rùn)購(gòu)物廣場(chǎng)、惠東愛(ài)尚百貨、惠州港惠MAL、廣東堅(jiān)基集團(tuán)等多家公司中高層管理人員進(jìn)行授課并為他們建立和完善了公司內(nèi)部培訓(xùn)制度。

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