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【培訓(xùn)對(duì)象】

企業(yè)中高管、行政人員等

【課程大綱】

第一模塊、商務(wù)接待——認(rèn)知篇

1.商務(wù)禮儀——認(rèn)知

什么是禮儀？

1）禮儀的基礎(chǔ)認(rèn)知

2）禮儀的核心要素

3）何為“禮贏天下”？

什么是商務(wù)接待？

1）商務(wù)接待的含義

2）商務(wù)接待的真實(shí)價(jià)值

互動(dòng)：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)知交流

第二模塊、商務(wù)接待——統(tǒng)籌篇

1.統(tǒng)籌者的角色認(rèn)知——導(dǎo)演

2.統(tǒng)籌者的角色定位

管理者

引領(lǐng)者

服務(wù)者

3.統(tǒng)籌項(xiàng)目計(jì)劃MOT

接待目標(biāo)MOT

預(yù)期效果MOT

接待流程MOT

人員結(jié)構(gòu)MOT

排期落實(shí)MOT

分組演練：現(xiàn)場(chǎng)分組實(shí)情實(shí)景操作演練

第三模塊、商務(wù)接待——統(tǒng)籌篇

1. 接待客人——了如指掌

客人背景

客人行程

客人喜好

客人意圖

2.接待團(tuán)隊(duì)——專業(yè)有序

接站（機(jī)）組（組長(zhǎng)）：

1）職位匹配

2）接送禮節(jié)

3）乘車三注意

4）接站（機(jī)）的核心要素

5）接站（機(jī)）禁忌

簽到組（組長(zhǎng)）：

1）物資準(zhǔn)備

2）簽到流程

3）人員接待禮儀：?jiǎn)柡颉⒄疚?、手?shì)等

4）簽到接待的核心要素

5）簽到接待禁忌

食宿組（組長(zhǎng)）：

1）安排三原則

2）和而不同五注意

3）溫暖細(xì)致不可少

4）食宿安排的核心要素

5）食宿安排的禁忌

會(huì)議組（組長(zhǎng)）

1）內(nèi)容地址扣主題

2）布置環(huán)境三要素

3）代表通知精準(zhǔn)快

4）議程時(shí)間松緊易

5）勞逸結(jié)合增感情

6）會(huì)議接待的核心要素

7）會(huì)議接待的禁忌

發(fā)布會(huì)禮儀規(guī)范（簡(jiǎn)）

簽字儀式禮儀規(guī)范（簡(jiǎn)）

剪彩儀式禮儀規(guī)范（簡(jiǎn)）

演練：采集實(shí)際案例現(xiàn)場(chǎng)操練

第四模塊、商務(wù)禮儀篇

1.職業(yè)形象塑造

著裝禮儀

1）便裝及職業(yè)裝禮儀

2）領(lǐng)帶及飾品禮儀

3）鞋襪禮儀

工作妝容

1）日常發(fā)型的打理

2）面部?jī)x容

儀態(tài)舉止

1）微笑禮儀

2）體態(tài)禮儀

3）站姿禮儀

4）坐姿禮儀

5）走姿禮儀

6）手勢(shì)禮儀

7）眼神禮儀

2.辦公室禮儀規(guī)范及禁忌

互動(dòng)：邊講邊練

第五模塊、商務(wù)禮儀篇

1. 接待細(xì)節(jié)禮儀

引領(lǐng)禮儀

介紹禮儀

握手禮儀

名片禮儀

電梯禮儀

座位禮儀

茶水禮儀

留客禮儀

禮品禮儀

宴請(qǐng)禮儀

應(yīng)變禮儀

接待禁忌禮儀

2. 接待溝通禮儀

溝通的十六字原則

“如此溝通”背后的思考（視頻討論）

溝通的核心要素

溝通潤(rùn)滑劑——贊美

陌生人如何溝通？

熟悉人如何溝通？

溝通中如何控場(chǎng)？

難溝通的話題如何開場(chǎng)？

分歧話題如何溝通？

互動(dòng)：實(shí)際案例模擬演練

培訓(xùn)要求

1、所有參與培訓(xùn)者著工裝或正裝。

2、教學(xué)白板1個(gè)，白板筆若干。

3、電腦多媒體投影儀1臺(tái)，并配有投影幕布（或教室前面是平整白墻）。

4、音響一臺(tái)，音質(zhì)良好。

5、凹型會(huì)議室布置，可移動(dòng)式桌椅，會(huì)場(chǎng)布置典雅（最好有鮮花和條幅），有演練互動(dòng)場(chǎng)地，室內(nèi)燈光良好。

6、備筆記本電腦一臺(tái)。

7、互動(dòng)小禮品若干。

8、休息期間備茶點(diǎn)水果。

欒老師

講師介紹：

房地產(chǎn)服務(wù)禮儀專家;

房地產(chǎn)實(shí)戰(zhàn)派服務(wù)營(yíng)銷專家;

山東培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書長(zhǎng);

青島培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書長(zhǎng);

萬達(dá)地產(chǎn)特聘禮儀顧問;

合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人;

山東政建地產(chǎn)集團(tuán)（大型綜合性開發(fā)企業(yè)）總經(jīng)理助理、行政總監(jiān);

欒老師曾任某跨國(guó)通信公司服務(wù)營(yíng)銷總監(jiān)、合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)和山東政建地產(chǎn)集團(tuán)（大型綜合性開發(fā)企業(yè)）總經(jīng)理助理、行政總監(jiān)等職務(wù)，擁有多年的服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，一直專注于服務(wù)營(yíng)銷的研究與提升，服務(wù)用戶實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，善于抓住用戶核心需求和實(shí)際問題進(jìn)行咨詢式服務(wù)。

欒老師服務(wù)用戶涉足國(guó)有大型集團(tuán)公司、民營(yíng)集團(tuán)公司、中小型民營(yíng)公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進(jìn)行過專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷體系方面的咨詢和輔導(dǎo)，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！

講課風(fēng)格：

1、根據(jù)培訓(xùn)需求及學(xué)員實(shí)際工作情況，精心設(shè)計(jì)課程，課程內(nèi)容設(shè)計(jì)合理且極具針對(duì)性；

2、根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)情境案例演練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；

3、重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，使學(xué)員全身心、全方位地參與其中，從而達(dá)到最佳的授課效果。

4、激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、邏輯性強(qiáng)、解決難題、賞識(shí)培訓(xùn)

主講課程：

《“禮贏天下”——大型商務(wù)接待禮儀項(xiàng)目建議書》

《“有‘禮’走遍天下”員工職業(yè)素養(yǎng)提升》

《房地產(chǎn)行業(yè)實(shí)用商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案》

《員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練》

《房地產(chǎn)行業(yè)銷售服務(wù)禮儀體系》

《房地產(chǎn)企業(yè)360用心服務(wù)》

《房地產(chǎn)提情商、增績(jī)效——情壓管理與人際策略》

《房地產(chǎn)置業(yè)顧問陽光心態(tài)與禮儀培訓(xùn)》

《房企職業(yè)素養(yǎng)和行為禮儀》

《化訴為機(jī)——物業(yè)投訴處理技能提升》

《化投訴為企業(yè)正能量》《房地產(chǎn)物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能提升》

《商場(chǎng)商管人員“360度用心服務(wù)”——職場(chǎng)達(dá)人服務(wù)技能提升》

《實(shí)用商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案（欒老師）》《物業(yè)公司服務(wù)技巧》《物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧》

服務(wù)過的客戶：

萬達(dá)集團(tuán)、華潤(rùn)集團(tuán)、綠城地產(chǎn)、綠地地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、中國(guó)房產(chǎn)信息集團(tuán)、中鐵集團(tuán)、魯能地產(chǎn)、城投集團(tuán)、和記黃埔房地產(chǎn)、海爾集團(tuán)、海信地產(chǎn)、中南集團(tuán)、湖南盈富地產(chǎn)、臺(tái)灣遠(yuǎn)雄集團(tuán)、鵬翔房地產(chǎn)、山東霄隆置業(yè)有限公司、山東匯統(tǒng)集團(tuán)、山東政建集團(tuán)、光谷聯(lián)合置業(yè)、億聯(lián)置業(yè)、利業(yè)建設(shè)、玉峰房地產(chǎn)、陜西移動(dòng)、廣東電信、內(nèi)蒙10086、山西聯(lián)通、呼和浩特聯(lián)通、招商銀行交銀大學(xué)、中信銀行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州農(nóng)業(yè)銀行、東營(yíng)農(nóng)業(yè)銀行、煙臺(tái)農(nóng)業(yè)銀行、菏澤農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行嶗山支行、聊城郵政銀行、三星集團(tuán)、韓國(guó)樂星集團(tuán)、韓國(guó)友結(jié)意、北洋集團(tuán)、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺(tái)灣遠(yuǎn)雄酒店、河北省電力公司、廣東電力公司、西電集團(tuán)、華電集團(tuán)、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)、比德文集團(tuán)、河南巨野稅務(wù)局、軟控集團(tuán)、青島機(jī)場(chǎng)、威伯科集團(tuán)、迪愛生科技、昆山工業(yè)技術(shù)院、GREASMONKEY（美國(guó)油猴）、上海家化、中糧集團(tuán)、山東六和集團(tuán)、周生生珠寶、山東旭凱貿(mào)易（佰草集）、國(guó)際捷運(yùn)物流、青島海底世界、青島市團(tuán)委、青軟實(shí)訓(xùn)、奧齒泰（北京）、福元運(yùn)通、8048軍械等。

學(xué)員感言：

服務(wù)客戶務(wù)實(shí)性強(qiáng)，善于抓住客戶核心需求和實(shí)際問題進(jìn)行咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。 -- 青島鵬翔房地產(chǎn)張偉

非常有親和力的一位美女講師，從她身上，我學(xué)到很多。 -- 霄隆置業(yè) 王曉麗

欒老師的講課讓我感到震撼，她的職業(yè)規(guī)范，激勵(lì)技巧等優(yōu)良風(fēng)范將對(duì)我的終身產(chǎn)生影響。 --華潤(rùn)地產(chǎn)董小明

欒老師有著深厚的理論和實(shí)踐底蘊(yùn)，對(duì)中國(guó)本土企業(yè)成長(zhǎng)發(fā)展及管理運(yùn)營(yíng)有著深刻理解，我決心以她為榜樣，好好的做出一番成就。 --海信地產(chǎn) 宋靚

講師領(lǐng)域：

房地產(chǎn)企業(yè)商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)營(yíng)銷、員工管理、投訴處理

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