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培訓(xùn)背景分析：

21世紀(jì)，是中國物業(yè)管理行業(yè)進入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)服務(wù)公司，確立了它 “服務(wù)”的性質(zhì)。今后，物業(yè)服務(wù)公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。

培訓(xùn)收益：

認知物業(yè)服務(wù)客戶投訴根因要點

正確識別客戶投訴本意及趨向度

掌握客戶期望值的有效管控方法

熟悉把握客戶投訴技巧及藝術(shù)程度

理解圓滿處理客戶投訴的雙贏效應(yīng)

培訓(xùn)內(nèi)容概況：

一．客戶為什么要投訴？——原因分析篇

1．客戶投訴源動力有哪些？

A．什么是投訴？

B. 客戶投訴的本源是什么？

2．客戶投訴五大根因

A．綜合分析法查找客戶投訴根本原因

B．歸類統(tǒng)計法明確客戶投訴原因

3．投訴預(yù)防策略方針

4．客戶投訴具體分類

5．客戶投訴價值百萬

互動：您在小區(qū)中會因哪些事情而投訴？

二．客戶會怎樣投訴？——需求洞察篇

1．客戶投訴外在呈現(xiàn)方式

A．外在投訴五大類

B．外在投訴察細節(jié)

2．問題升級是誰造成的？

3．性格識別客戶投訴需求

A. 客戶性格類型分析

B. 客戶投訴類型分析

4．細節(jié)透析客戶投訴意向

5．正反兩面剖析客戶投訴實情

案例：什么原因讓客戶非得找領(lǐng)導(dǎo)處理問題？

業(yè)主客人進不了門，誰的問題？

三．客戶想得到什么答案？——期望值管控篇

1．正確認識客戶期望值

2．有效管控客戶期望值

3．期望值差距彌補方法

4．讓期望成為滿意三則

5．客戶滿意度的七大保障

案例：樓上的獨孤老人如何配合樓下鄰居漏水的處理？

四．如何讓客戶投訴正向轉(zhuǎn)換？——藝術(shù)處理篇

1．投訴處理五大心態(tài)

2．調(diào)控情緒（客戶和自己）四大法門

A．以靜止動法

B. 感受認同法

C．溫水氧化法

D．場域影響法

3．處理流程六步樓梯法

A．一步情緒平和法

B. 二步問題明確法

C．三步協(xié)調(diào)策略法

D．四步迅速行動法

E．五步結(jié)果滿意法

F．六步回訪細節(jié)法

4．嚴(yán)防投訴升級經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

A. 戰(zhàn)術(shù)一：奉為上賓

B. 戰(zhàn)術(shù)二：順勢而為

C. 戰(zhàn)術(shù)三：筆下乾坤

D. 戰(zhàn)術(shù)四：以退為進

E. 戰(zhàn)術(shù)五：另起一行

F. 戰(zhàn)術(shù)六：移情換景

5．有規(guī)有距贏取正能量

案例：A. 不可控因素引起的投訴(如維修多次未達到業(yè)主滿意)

B. 業(yè)主態(tài)度惡劣(業(yè)主要求服務(wù)時姿態(tài)較高,盛氣凌人)

C. 業(yè)主無理要求(本應(yīng)業(yè)主盡的職責(zé)反推給物業(yè)公司人員)

D. 超出服務(wù)權(quán)限(業(yè)主抱怨物業(yè)費太高)

五．企業(yè)正能量的雙贏效應(yīng)——效能機會篇

1．正能量價值認知

2．正能量的應(yīng)用五效應(yīng)

3．負能量的三大危害因素

4．正能量是企業(yè)生產(chǎn)力的推動力

5．投訴轉(zhuǎn)換為正能量，讓服務(wù)贏利

案例：如何讓投訴的客戶成為高滿意度的忠誠客戶？

欒老師

講師介紹：

房地產(chǎn)服務(wù)禮儀專家;

房地產(chǎn)實戰(zhàn)派服務(wù)營銷專家;

山東培訓(xùn)師聯(lián)合會副秘書長;

青島培訓(xùn)師聯(lián)合會副秘書長;

萬達地產(chǎn)特聘禮儀顧問;

合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)、項目負責(zé)人;

山東政建地產(chǎn)集團（大型綜合性開發(fā)企業(yè)）總經(jīng)理助理、行政總監(jiān);

欒老師曾任某跨國通信公司服務(wù)營銷總監(jiān)、合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)和山東政建地產(chǎn)集團（大型綜合性開發(fā)企業(yè)）總經(jīng)理助理、行政總監(jiān)等職務(wù)，擁有多年的服務(wù)營銷管理經(jīng)驗和培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，一直專注于服務(wù)營銷的研究與提升，服務(wù)用戶實戰(zhàn)性強，善于抓住用戶核心需求和實際問題進行咨詢式服務(wù)。

欒老師服務(wù)用戶涉足國有大型集團公司、民營集團公司、中小型民營公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進行過專業(yè)服務(wù)營銷體系方面的咨詢和輔導(dǎo)，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！

講課風(fēng)格：

1、根據(jù)培訓(xùn)需求及學(xué)員實際工作情況，精心設(shè)計課程，課程內(nèi)容設(shè)計合理且極具針對性；

2、根據(jù)實際工作特點設(shè)計情境案例演練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；

3、重視與學(xué)員的互動交流，使學(xué)員全身心、全方位地參與其中，從而達到最佳的授課效果。

4、激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、邏輯性強、解決難題、賞識培訓(xùn)

主講課程：

《“禮贏天下”——大型商務(wù)接待禮儀項目建議書》

《“有‘禮’走遍天下”員工職業(yè)素養(yǎng)提升》

《房地產(chǎn)行業(yè)實用商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案》

《員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練》

《房地產(chǎn)行業(yè)銷售服務(wù)禮儀體系》

《房地產(chǎn)企業(yè)360用心服務(wù)》

《房地產(chǎn)提情商、增績效——情壓管理與人際策略》

《房地產(chǎn)置業(yè)顧問陽光心態(tài)與禮儀培訓(xùn)》

《房企職業(yè)素養(yǎng)和行為禮儀》

《化訴為機——物業(yè)投訴處理技能提升》

《化投訴為企業(yè)正能量》《房地產(chǎn)物業(yè)公司服務(wù)意識及服務(wù)技能提升》

《商場商管人員“360度用心服務(wù)”——職場達人服務(wù)技能提升》

《實用商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案（欒老師）》《物業(yè)公司服務(wù)技巧》《物業(yè)公司服務(wù)意識與服務(wù)技巧》

服務(wù)過的客戶：

萬達集團、華潤集團、綠城地產(chǎn)、綠地地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、中國房產(chǎn)信息集團、中鐵集團、魯能地產(chǎn)、城投集團、和記黃埔房地產(chǎn)、海爾集團、海信地產(chǎn)、中南集團、湖南盈富地產(chǎn)、臺灣遠雄集團、鵬翔房地產(chǎn)、山東霄隆置業(yè)有限公司、山東匯統(tǒng)集團、山東政建集團、光谷聯(lián)合置業(yè)、億聯(lián)置業(yè)、利業(yè)建設(shè)、玉峰房地產(chǎn)、陜西移動、廣東電信、內(nèi)蒙10086、山西聯(lián)通、呼和浩特聯(lián)通、招商銀行交銀大學(xué)、中信銀行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州農(nóng)業(yè)銀行、東營農(nóng)業(yè)銀行、煙臺農(nóng)業(yè)銀行、菏澤農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行嶗山支行、聊城郵政銀行、三星集團、韓國樂星集團、韓國友結(jié)意、北洋集團、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺灣遠雄酒店、河北省電力公司、廣東電力公司、西電集團、華電集團、內(nèi)蒙古電力集團、比德文集團、河南巨野稅務(wù)局、軟控集團、青島機場、威伯科集團、迪愛生科技、昆山工業(yè)技術(shù)院、GREASMONKEY（美國油猴）、上海家化、中糧集團、山東六和集團、周生生珠寶、山東旭凱貿(mào)易（佰草集）、國際捷運物流、青島海底世界、青島市團委、青軟實訓(xùn)、奧齒泰（北京）、福元運通、8048軍械等。

學(xué)員感言：

服務(wù)客戶務(wù)實性強，善于抓住客戶核心需求和實際問題進行咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。 -- 青島鵬翔房地產(chǎn)張偉

非常有親和力的一位美女講師，從她身上，我學(xué)到很多。 -- 霄隆置業(yè) 王曉麗

欒老師的講課讓我感到震撼，她的職業(yè)規(guī)范，激勵技巧等優(yōu)良風(fēng)范將對我的終身產(chǎn)生影響。 --華潤地產(chǎn)董小明

欒老師有著深厚的理論和實踐底蘊，對中國本土企業(yè)成長發(fā)展及管理運營有著深刻理解，我決心以她為榜樣，好好的做出一番成就。 --海信地產(chǎn) 宋靚

講師領(lǐng)域：

房地產(chǎn)企業(yè)商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)營銷、員工管理、投訴處理

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