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【課程背景】

這是一門銷售策略課程、客戶關(guān)系維系課程與客戶服務(wù)課程。本課程的基本架構(gòu)使用IBM 公司的版權(quán)課程——《關(guān)鍵時刻（MOT）》?！蛾P(guān)鍵時刻（MOT）》課程是IBM公司耗資800萬美元，歷時三年時間，匯聚了近百位資深行業(yè)專家、營銷顧問豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗開發(fā)而成的一個案例教學(xué)課程。課程中配有約20個小節(jié)的視頻案例，視頻中的角色由好萊塢專業(yè)演員出演。

本課程提出的“關(guān)鍵時刻行為模式”對銷售過程、銷售與研發(fā)部門的跨團隊協(xié)作、售后服務(wù)以及客戶關(guān)系管理有著極大的指導(dǎo)意義。

《關(guān)鍵時刻（MOT）》課程推出后即刻風(fēng)靡全球，財富500強企業(yè)幾乎都組織了這門課程的培訓(xùn)。本課程完全采用國際流行的MBA案例教學(xué)模式——采取情境式、演練式和互動式的培訓(xùn)方式。本課程以IBM丟失4500萬美元的訂單案例為主線，采用影像觀摩的方式把復(fù)雜的銷售行為模式、大客戶銷售與服務(wù)的技巧演繹得簡單、易學(xué)、易用。大家一起走上銷售與客戶服務(wù)的舞臺，一起扮演廠商、顧客、競爭對手的角色。

【課程收益】

每一個人在和客戶互動時都有習(xí)慣，調(diào)查表明只有不到25%的員工幸運的擁有與客戶良性互動的天賦。因此IBM公司專門研發(fā)了本課程。本課程提供了一個把握客戶關(guān)系、創(chuàng)造商機四步驟的模型，四個簡單的步驟形成了顧問式的營銷方法，這些方法對某些人來說是與生俱來的，但大部分的人都必須依靠練習(xí)這個模型而獲得良好的業(yè)績。破除壞習(xí)慣只能依靠學(xué)習(xí)新的模型。

【培訓(xùn)對象】

客服總監(jiān)、客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理、市場部經(jīng)理及其它服務(wù)部門的經(jīng)理人

【課程要點】

第一講 什么是關(guān)鍵時刻

1、關(guān)鍵時刻理念的起源

2、正面的關(guān)鍵時刻與負(fù)面的關(guān)鍵時刻

3、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻

4、案例分析

•視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應(yīng)商的決議過程

•視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？

•視頻案例1-3：關(guān)鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻

•視頻分析1-4：關(guān)鍵時刻行為模式的特點

第二講 關(guān)鍵時刻的行為模式

•行為模式一：診斷需求

•行為模式二：提出建議

•行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案

•行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧

•視頻案例1-5：無辜的留話者

•視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果

•視頻案例1-7：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？

第三講 關(guān)鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求

1、什么是為客戶著想？

2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；

3、區(qū)分兩類客戶和兩類利益——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶

4、課堂討論（結(jié)合多個視頻案例進行討論）

第四講 關(guān)鍵時刻行為模式2: 提 議

1、“適當(dāng)”的提議什么樣？

2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？

3、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？

4、課堂討論（結(jié)合多個視頻案例進行討論）

第五講 關(guān)鍵時刻行為模式3: 行動

1、怎樣理解“行動”？

2、5C 行動原則

3、課堂討論（結(jié)合視頻案例進行討論）

第六講 關(guān)鍵時刻行為模式4: 確認(rèn)

1、銷售中的確認(rèn)

2、評估是否滿足客戶的期望的方法

3、課堂討論（結(jié)合多個視頻案例進行討論）

杜老師

西安交通大學(xué)工學(xué)學(xué)士、清華大學(xué)工商管理碩士(MBA)

美國項目管理協(xié)會（PMI）認(rèn)證PMP

摩托羅拉大學(xué)管理與領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院高級培訓(xùn)講師

IBM人力資本咨詢中心領(lǐng)導(dǎo)力課程培訓(xùn)講師

美國領(lǐng)導(dǎo)力中心《情境領(lǐng)導(dǎo)》認(rèn)證講師

清華大學(xué)繼教學(xué)院，清華大學(xué)科技園培訓(xùn)中心培訓(xùn)講師

國家電網(wǎng)高培中心、華電集團黨校（高培中心）領(lǐng)導(dǎo)力、

項目管理、公眾表達課程核心講師兼輔導(dǎo)教練

中國移動集團小湯山管理學(xué)院TTT授課講師

2013年1月，入選清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心教授委員會

公開發(fā)表論文26篇、獨立出版著作3部

在多年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷中，杜崗坡先生專注于領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展與團隊建設(shè)、情境領(lǐng)導(dǎo)、演講技能、TTT、項目管理、六西格瑪質(zhì)量管理等培訓(xùn)課程的研究開發(fā)和講授工作。共發(fā)表論文21篇，出版著作3部。

杜崗坡還兼任美國領(lǐng)導(dǎo)力研究中心、清華大學(xué)教育管理培訓(xùn)中心、能源規(guī)劃與管理訓(xùn)練中心、國家電網(wǎng)公司黨校、中國華電集團黨校等機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)力和職業(yè)化課程培訓(xùn)講師。對于面向企業(yè)基層和中層經(jīng)理素質(zhì)提高為核心的領(lǐng)導(dǎo)力課程有著深入的研究，同時對于轉(zhuǎn)型環(huán)境下人力資源管理體系的變革管理也有深入的研究和探討。

論文書籍：

《工作要有好方法》 科學(xué)技術(shù)文獻出版社 杜崗坡 獨立編寫 ISBN:9787502368951

《最新公共關(guān)系學(xué)教程（第二版）》 經(jīng)濟管理出版社 杜崗坡 參與編寫

《電力員工不可缺少的18種精神》 中國工商聯(lián)出版社 杜崗坡 獨立編寫 ISBN：9787802495784

構(gòu)建企業(yè)大學(xué)的基石——TTT初級培訓(xùn)原理與實踐 胡曉亮 杜崗坡 《價值工程》 2010年第2期

行動學(xué)習(xí)法在摩托羅拉大學(xué)企業(yè)培訓(xùn)中的應(yīng)用 杜崗坡 《中國電力教育雜志》 2009年第6期《GENERAL BOTTLENECK ASSIGNMENT PROBLEM AND ITS ALGORITHM》 EI和ISTP雙索引 2007年1月

《THE ARITHMETIC FOR 2-D MULTIOBJECT BOTTLENECK》 EI索引 2006年1月

我國上市公司財務(wù)預(yù)警系統(tǒng)初探 楊曉玲 杜崗坡等 《集團經(jīng)濟研究》 2005年10月

主要培訓(xùn)課程：

領(lǐng)導(dǎo)力提升（含情境領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)越領(lǐng)導(dǎo)力）

卓有成效的管理者（管理人員之核心管理技能綜合提升）

項目管理（PMP認(rèn)證課程或項目管理內(nèi)訓(xùn)課程）

問題的分析與解決（可延伸為行動學(xué)習(xí)項目）

方案呈現(xiàn)與匯報技巧（Effective Presentation、管理者的公眾表達藝術(shù)）

商務(wù)演講技巧

時間管理與會議管理

引導(dǎo)與催化技術(shù)

金字塔原理-結(jié)構(gòu)性思維

TTT-課程設(shè)計與開發(fā)

培訓(xùn)培訓(xùn)師（TTT、引導(dǎo)式培訓(xùn)課堂、如何組織高效課堂教學(xué)）

高品質(zhì)溝通技能（含跨部門溝通）

授課風(fēng)格：

高校教師背景，理論功底扎實；12年授課經(jīng)驗，詼諧幽默，極具親和力，駕馭課堂嫻熟。

MOTOROLA、IBM企業(yè)內(nèi)部講師經(jīng)歷，多門課程嚴(yán)格認(rèn)證，互動性強，授課深入淺出。

參與相關(guān)培訓(xùn)項目:

南方電網(wǎng)廣東、云南省網(wǎng)公司C級管理人員輪訓(xùn)項目培訓(xùn)講師

國家電網(wǎng)北京市電力公司處級管理人員輪訓(xùn)項目培訓(xùn)講師

中國移動公司北京分公司企業(yè)內(nèi)部講師培養(yǎng)項目遴選、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、測評講師

摩托羅拉公司領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展項目、六西格瑪項目培訓(xùn)講師

華晨寶馬新任經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力提升項目 (年度常規(guī)項目)培訓(xùn)講師

ELEKTA醫(yī)科達公司TTT培訓(xùn)項目培訓(xùn)講師、成長輔導(dǎo)

部分服務(wù)客戶：

外企類：Motorola、IBM、華晨寶馬、AO史密斯、戴姆勒-奔馳、索尼、薇軟、埃森哲、西門子、惠普、芬蘭通力電梯、諾和諾德藥業(yè)、蒂森克虜伯、醫(yī)科達（北研）、菲律賓國家電網(wǎng)、美國康明斯動力、德國威樂wilo水泵等。

通信類：中國移動通信集團公司小湯山管理學(xué)院、北京移動公司、中國移動設(shè)計院、寧夏移動公司、山西移動公司；河北移動公司、

政府類：山東省質(zhì)檢局、廣東科技局、山東東營市建委和國土資源局、煙臺市委組織部、內(nèi)蒙古自治區(qū)人民政府、石家莊婦聯(lián)、鄭州科技局、山西財政廳；海關(guān)總署黨校、

電力類：國家電網(wǎng)高培中心、中國電力科學(xué)研究院、華電集團、南網(wǎng)云南省網(wǎng)公司、中國三峽總公司、山東電力高培、遼寧電力高培、北京電力、山西國際電力（山西地電）；國家電網(wǎng)河南電力培訓(xùn)中心、國家電網(wǎng)天津電力公司、大連電力局、江西電力、南方電網(wǎng)桂林供電局、葛洲壩集團、

央企、國企類：中國水利水電集團、中交股份、中國建材集團、航天5院、中國石油管道建設(shè)項目經(jīng)理部、青島海爾、中能建集團、民航華北局、三峽新能源、中國郵政航空總公司、中和擔(dān)保公司。

其他： 京能集團、北汽集團、百度、百度愛奇藝、、聯(lián)想集團、泛海物業(yè)、中國銀行、清華貴州測繪院、上海和睦家醫(yī)院、裝甲兵工程學(xué)院、上汽通用五菱、電視購物航母-惠買大學(xué)、解放軍訓(xùn)練管理部陸軍軍事院校、安徽省天然氣開發(fā)股份有限公司、中鐵諾德地產(chǎn)、解放軍四總部（總政、總后、總裝、總參）。

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