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【課程對(duì)象】

全體辦公室行政人員

【課程目的】

1、通過(guò)統(tǒng)一的職業(yè)形象規(guī)范強(qiáng)化職業(yè)素養(yǎng)，良好的自我形象是企業(yè)對(duì)外宣傳的窗口

2、提高辦公室員工對(duì)外交往能力，在人際交往中展現(xiàn)專業(yè)形象及迷人的風(fēng)采

3、教會(huì)辦公室員工和諧相處，減少摩擦與分歧，停止抱怨，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作

4、掌握撥打電話、接聽(tīng)電話、轉(zhuǎn)接電話禮儀，使辦公語(yǔ)言更加專業(yè)

5、掌握與上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)的溝通技巧，從而提高工作效率

【課程內(nèi)容】

第一模塊：辦公室禮儀——形象禮儀及日常行為禮儀

一、 辦公室職員的儀容儀表

1、男女職員發(fā)型要求

2、衛(wèi)生的要求：眼睛、嘴巴、頭發(fā)、鼻子、指甲

3、女職員化妝的技巧與步驟，

4、辦公室男職員的職業(yè)裝著裝

5、辦公室女職員職業(yè)裝著裝

6、工牌的佩戴

7、配飾的要求與禁忌

二、辦公室職員的日常行為禮儀

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、手勢(shì)

5、辦公室職員的文明用語(yǔ)

三、 辦公室人員的日常工作禮儀

1、早安禮儀

2、上下班禮儀

3、積極工作禮儀

4、聽(tīng)取匯報(bào)禮儀

5、公務(wù)文書(shū)禮儀

第二模塊：辦公室禮儀——辦公室商務(wù)接待禮儀

1、介紹禮儀

2、握手禮儀

3、稱呼禮儀

4、視線禮儀

5、招呼禮儀

6、引車禮儀

7、奉茶禮儀

8、交談禮儀

9、送客禮儀

10、電話禮儀

11、饋贈(zèng)禮儀

12、接待禮儀

13、接遞名片禮儀

14、遞送物品禮儀

第三模塊：辦公室禮儀-——職場(chǎng)禮儀

一、電話禮儀

聽(tīng)到鈴響，速接電話 先要問(wèn)好，再報(bào)名稱

姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話 聽(tīng)話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答

通話簡(jiǎn)練，等候要短 吐字清楚，語(yǔ)速恰當(dāng)

認(rèn)真記錄，復(fù)述重點(diǎn) 聽(tīng)話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答

左手聽(tīng)筒，右手執(zhí)筆 備好筆紙，隨時(shí)記錄

記錄要全，勿忘六W 做好準(zhǔn)備，明確要點(diǎn)

禮告結(jié)束，后掛輕放 轉(zhuǎn)接之前，確認(rèn)對(duì)方

動(dòng)腦判斷，再轉(zhuǎn)上司 他人電話，有禮接待

二、會(huì)議禮儀

1、會(huì)議組織的要素 2、會(huì)議目標(biāo)的設(shè)立

3、會(huì)議議程的擬定 4、會(huì)議時(shí)間的選擇

5、會(huì)議地點(diǎn)的選擇 6、會(huì)議通知的派發(fā)

7、會(huì)務(wù)人員的分組 8、會(huì)場(chǎng)布置檢查

9、開(kāi)會(huì)前驗(yàn)收項(xiàng)目

10、會(huì)議場(chǎng)地的準(zhǔn)備工作 11、接待準(zhǔn)備工作

12、會(huì)議接待的職業(yè)禮儀規(guī)范 13、會(huì)議接待的儀態(tài)規(guī)范

14、會(huì)議接待的語(yǔ)言禮儀和技巧 15、接待人員個(gè)人素質(zhì)

16、烘托良好會(huì)議氛圍的技巧

第四模塊：辦公室禮儀-——職場(chǎng)溝通及談話禮儀

1、傾聽(tīng)的五大要點(diǎn)

2、問(wèn)的禁忌與技巧

3、說(shuō)的六大原則

4、答的實(shí)際與技巧

5、肢體語(yǔ)言的解讀

6、溝通的黃金技巧

◇聽(tīng)的要領(lǐng)

◇口頭語(yǔ)言與肢體語(yǔ)言的表達(dá)

◇開(kāi)放式問(wèn)與封閉式問(wèn)

7、溝通的白金定律

◇微笑是通行證

◇贊美是潤(rùn)滑劑

◇在傾聽(tīng)中融合

◇同理才能同心

熊老師

ISE國(guó)際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心督導(dǎo)師

注冊(cè)物業(yè)管理師

香港物業(yè)管理師學(xué)會(huì) 會(huì)員

IPA國(guó)際禮儀專家委員會(huì)委員

客戶沖突處理國(guó)際證書(shū)（英國(guó)城市學(xué)院）

中國(guó)金鑰匙國(guó)際聯(lián)盟-高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院-客座教授

【高端物業(yè)禮賓服務(wù)運(yùn)營(yíng)】培訓(xùn)班（全國(guó)巡講）導(dǎo)師

【金鑰匙精英技能提升培訓(xùn)班】 導(dǎo)師

【金鑰匙講師培訓(xùn)班】 導(dǎo)師

香港尊星禮賓服務(wù)顧問(wèn)有限公司-首席禮儀培訓(xùn)師

【講師經(jīng)歷】

熊雨婷講師：曾多年服務(wù)于五星級(jí)酒店，并擔(dān)任全國(guó)物業(yè)前十強(qiáng)蓮花物業(yè)公司、長(zhǎng)城物業(yè)的禮賓服務(wù)顧問(wèn)總監(jiān)，在服務(wù)模式的創(chuàng)新、服務(wù)手冊(cè)（SOP）的編寫(xiě)與優(yōu)化、物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT、體驗(yàn)式服務(wù)的導(dǎo)入、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的糾偏與固化等擁有多年的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，對(duì)體驗(yàn)式培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)深諳其道。

授課風(fēng)格：自然、親切、幽默、知性、以學(xué)員為本的授課風(fēng)格。打破純理論授課模式，采用理論+案例+視頻+情景演示+討論授課模式，擅長(zhǎng)把服務(wù)課程結(jié)合實(shí)際應(yīng)用，力求提升培訓(xùn)內(nèi)容的深度和高度，不流于形式，強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，不僅僅是答疑解惑和知識(shí)上的收獲，更能得到心靈的提升。

授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點(diǎn)評(píng)、角色扮演等。

【主講課程】

禮儀與服務(wù)系列：

《高端禮賓服務(wù)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新管理》《服務(wù)禮儀》 《高端接待禮儀》《打造專業(yè)職業(yè)形象》 《服務(wù)意識(shí)提升與心態(tài)塑造》 《商務(wù)禮儀》《溝通禮儀/高效溝通/投訴應(yīng)對(duì)》《貴賓接待·專署體驗(yàn)》《 VIP接待方案策劃、流程把控》《打造高效會(huì)務(wù)服務(wù)》《會(huì)務(wù)實(shí)施流程、會(huì)場(chǎng)把控》

地產(chǎn)與物業(yè)系列：

1、售樓處：《地產(chǎn)銷售與物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷配合與銜接》、《高端售樓處案場(chǎng)服務(wù)規(guī)范化打造》、《案場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)綜合能力提升》

2、商業(yè)寫(xiě)字樓/綜合體：《禮商創(chuàng)績(jī)效，服務(wù)贏未來(lái)》、《物業(yè)服務(wù)溝通與投訴應(yīng)對(duì)》、《禮贏服務(wù)立標(biāo)桿》、《MOT物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻》、《互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)，重塑客戶體驗(yàn)》、《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的絕對(duì)生存邏輯——發(fā)掘客戶心理訴求，激發(fā)客戶情感共鳴》、《物業(yè)服務(wù)綜合能力提升》

3、住宅：《管家綜合服務(wù)技能提升》《投訴應(yīng)對(duì)與化解》《從心出發(fā)，服務(wù)真誠(chéng)有溫度》《禮贏溝通力》

4、運(yùn)營(yíng)管理：《客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)》、《物業(yè)服務(wù)認(rèn)知升級(jí)與客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)》、《服務(wù)管理新思維》、《高端物業(yè)禮賓服務(wù)運(yùn)營(yíng)與經(jīng)營(yíng)》、《物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管控與標(biāo)準(zhǔn)化管理》

【講師專業(yè)領(lǐng)域成果介紹】

熊雨婷ISE國(guó)際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心金牌督導(dǎo)師，同時(shí)擔(dān)任世聯(lián)行、綠地、長(zhǎng)城物業(yè)、蓮花物業(yè)、深業(yè)集團(tuán)等多家知名企業(yè)禮賓服務(wù)顧問(wèn)，為其設(shè)計(jì)服務(wù)形象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和服務(wù)模式。為北京、上海、深圳、廣州、武漢、南京、合肥、濟(jì)南、杭州、成都等地近50多個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行培訓(xùn)、顧問(wèn)咨詢，涉及商業(yè)寫(xiě)字樓、綜合體、高檔住宅、售樓處、政府辦公大樓、單一業(yè)主等，其中經(jīng)過(guò)培訓(xùn)督導(dǎo)后的項(xiàng)目年底滿意率最高提升15個(gè)百分點(diǎn)；目前已打造多個(gè)城市標(biāo)桿，如深圳康佳研發(fā)大廈、航天大廈、上海綠地中心、武漢綠地國(guó)際金融中心、南昌紫峰大廈、北京百度大廈等。

2010年9月策劃胡錦濤主席視察深圳騰訊大廈的禮賓接待、會(huì)務(wù)服務(wù)工作，并負(fù)責(zé)完成接待團(tuán)隊(duì)政要VIP接待禮儀的培訓(xùn)；

2013年9月策劃、接待建設(shè)部司長(zhǎng)、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)前會(huì)長(zhǎng)謝家謹(jǐn)，并完成接待團(tuán)隊(duì)（含接待、參觀講解、會(huì)務(wù)）的VIP接待禮儀的培訓(xùn)；

2014年12月協(xié)助國(guó)貿(mào)物業(yè)管理有限公司設(shè)計(jì)、編寫(xiě)《阿里巴巴貴賓接待體驗(yàn)方案》，并完成相關(guān)培訓(xùn)工作；

2014年12月被金鑰匙國(guó)際聯(lián)盟聘為高級(jí)物業(yè)顧問(wèn)及高級(jí)講師，負(fù)責(zé)全國(guó)酒店加盟項(xiàng)目的培訓(xùn)及考核（5C/6S）工作；2016年8月參與第14屆金鑰匙國(guó)際聯(lián)盟年會(huì)籌備工作，并負(fù)責(zé)VIP客戶的接待；

2015年4月為“第五十三屆世界兵乓球賽”設(shè)計(jì)多套禮賓接待服務(wù)方案，并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；

2015年12月為北京百度大廈（總部）設(shè)計(jì)接待（含會(huì)務(wù)）方案，并完成相關(guān)VIP接待禮儀、會(huì)務(wù)服務(wù)等培訓(xùn)；

2016年3月為安徽省行政中心（政協(xié)）物管設(shè)計(jì)專署管家服務(wù)模式、編寫(xiě)全套服務(wù)手冊(cè)，并對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范化（含服務(wù)流程）、VIP接待、會(huì)務(wù)服務(wù)等相關(guān)培訓(xùn)。

【部分服務(wù)客戶】

地產(chǎn)與物業(yè)：長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司、蓮花物業(yè)管理有限公司、北京財(cái)大昌欣物業(yè)管理有限公司，北京普信物業(yè)管理有限公司，北京擎宇物業(yè)管理有限責(zé)任公司，北方物業(yè)開(kāi)發(fā)有限公司，北京晟邦物業(yè)管理有限公司，北京中朗物業(yè)管理有限公司，北京國(guó)廣物業(yè)管理有限公司，保利物業(yè)管理（北京）有限公司，泛海物業(yè)管理有限公司北京第五公司，北京人保物業(yè)管理有限公司西城分公司、上海·漕河涇物業(yè)管理有限公司、深業(yè)集團(tuán)、泰然物業(yè)管理有限公司、世聯(lián)行資產(chǎn)管理有限公司、國(guó)貿(mào)物業(yè)、聯(lián)想、北京安信行、綠地集團(tuán)、方益物業(yè)管理有限公司、尚美物業(yè)管理有限公司、華僑城、嘉興佳慧物業(yè)管理有限公司、山東騰城城市服務(wù)有限公司、魯能集團(tuán)、航天物業(yè)、卓越物業(yè)管理有限公司、富臨大酒店、凱悅大酒店、深圳市康佳研發(fā)大廈、平安大廈、東海花園、尚美中心大廈、市政大廈、騰訊大廈、上海綠地中心、上海綠地中心二期、杭州阿里巴巴·淘寶城、南昌紫峰大廈、南昌江鈴大廈、武漢綠地國(guó)際金融城、北京東湖灣、安徽省政協(xié)辦公大樓、國(guó)家南方電網(wǎng)等

銀行與其它：杭州泰隆銀行、北京銀行、光大銀行、北京百度大廈、北京百度科技園二期、福州升龍匯金中心、福州國(guó)際金融中層（IFC）、南京德基大廈、南京和睿大廈、無(wú)錫·蘇寧悅城、合肥政協(xié)辦公大樓、海寧人民法院、廣州南方國(guó)家電網(wǎng)、秦山核電站、清江蘇寧廣場(chǎng)、歐意電器、火星人無(wú)煙灶、老板電器、桂東電子、江蘇蘇益電器、香港信利集團(tuán)、中電38所安徽四創(chuàng)電子、重慶紅巖汽車廠、天津富士達(dá)集團(tuán)、正新輪胎、安凱客車、奇瑞、青島賽輪集團(tuán)、德國(guó)大陸集團(tuán)、北汽福田歐輝客車等。

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