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一、到底什么是溝通

1.溝通的本質(zhì)

2.溝通的定義

3.溝通不暢的六大原因

4.溝通的三大核心原則

（1）理解對(duì)方是基礎(chǔ)

（2）引導(dǎo)影響是關(guān)鍵

（3）實(shí)現(xiàn)雙贏是目標(biāo)

二、做一個(gè)智慧的溝通者

1. 什么是溝通者“魅力”？

（1）你喜歡與什么樣的人交流？

（2）你會(huì)被什么樣的人吸引？

（3）你會(huì)相信什么樣的人？

（4）魅力溝通者的“三心”

視頻案例：菜鳥(niǎo)銷(xiāo)售成功記

2. 魅力溝通者的死敵——自以為是

（1）什么是“自以為是”

（2）為什么說(shuō)“自以為是”是溝通的最大障礙

（3）人為什么會(huì)“自以為是”

3. 魅力溝通的核心能力—理解力

（1）什么是“酒逢知己千杯少”

（2）對(duì)牛彈琴是誰(shuí)的錯(cuò)

（3）什么是“理解力”

（4）如何修煉理解力

4. 如何實(shí)現(xiàn)“雙贏”溝通

（1）什么是“雙贏”

（2）實(shí)現(xiàn)雙贏的兩大核心前提

（3）雙贏的本質(zhì)就是“讓步與交換”

5. 進(jìn)入相同的溝通“頻道”

（1）溝通的“頻道”指什么

（2）人的三大表象系統(tǒng)

（3）性格心理特征與基本的溝通方式

三、溝通如何有效開(kāi)場(chǎng)

1.開(kāi)場(chǎng)要完成的三件事

（1）營(yíng)造良好氣氛

（2）說(shuō)明溝通目的

（3）爭(zhēng)取交流優(yōu)勢(shì)

2.如何營(yíng)造良好的溝通氣氛

（1）基本的商務(wù)禮儀

（2）學(xué)會(huì)合理的贊美

（3）用認(rèn)同拉近距離

（4）讓對(duì)方“喜歡”你的三個(gè)層面

3.學(xué)會(huì)用SQC結(jié)構(gòu)開(kāi)場(chǎng)

（1）什么是SQC

（2）SQC的經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)模式

（3）SQC與開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式開(kāi)場(chǎng)

（4）SQC與引發(fā)重視式開(kāi)場(chǎng)

4.如何爭(zhēng)取開(kāi)局優(yōu)勢(shì)

（1）預(yù)先框視法

（2）根據(jù)地法則

（3）制約法則

四、觀點(diǎn)輸出與交流

1.學(xué)會(huì)用STATE結(jié)構(gòu)陳述己方觀點(diǎn)并征詢對(duì)方意見(jiàn)

（1）什么是STATE

（2）如何用STATE

2.學(xué)會(huì)用FAB體現(xiàn)自我優(yōu)勢(shì)

（1）什么是FAB

（2）FAB的經(jīng)典使用方法

（3）顛覆傳統(tǒng)FAB使用方法——FAB兩種高效使用方式

視頻案例：田總為啥沒(méi)興趣了？

3.學(xué)會(huì)用SPIN結(jié)構(gòu)影響對(duì)方并接受你的提案

（1）什么是SPIN

（2）SPIN的基本使用邏輯

（3）提升SPIN威力的注意事項(xiàng)

視頻案例：SPIN式的客戶引導(dǎo)藝術(shù)

4.如何心平氣和增加己方觀點(diǎn)優(yōu)勢(shì)——誘之以利、阻之以難

（1）如何“誘之以利”——給利益、消顧慮

視頻案例：吳站長(zhǎng)

（2）如何“阻之以難”——有點(diǎn)難度、不太好辦、不太合適

（3）如何提出“方案B”——開(kāi)關(guān)門(mén)戰(zhàn)術(shù)

5.學(xué)會(huì)“掛鉤戰(zhàn)術(shù)”——在博弈中擴(kuò)大優(yōu)勢(shì)

（1）什么是掛鉤

（2）掛鉤用在什么時(shí)候

（3）使用掛鉤的三個(gè)基本方式

（4）如何破除對(duì)方的掛鉤

五、如何處理溝通異議

1.異議的來(lái)源

2.用LSCPA進(jìn)行異議交流

（1）什么是LSCPA結(jié)構(gòu)

（2）如何實(shí)用LSCPA

（3）如何讓對(duì)方接受你的解釋

3.學(xué)會(huì)“觀念轉(zhuǎn)化”

（1）什么是觀念轉(zhuǎn)化

（2）觀念轉(zhuǎn)化的縱向三步驟

（3）觀念轉(zhuǎn)化的橫向三核心

六、處理沖突的基本原則—交流與協(xié)商

1.沖突來(lái)自于哪里？

（1）缺乏協(xié)作精神

（2）過(guò)于看重自身利益

（3）自我中心、角度片面

（4）沒(méi)有溝通意識(shí)與技巧

（5）將個(gè)人好惡帶到工作中

2.交流與協(xié)商時(shí)應(yīng)有的態(tài)度

（1）調(diào)節(jié)自己的情緒狀態(tài)

（2）合理調(diào)整自己的預(yù)期

（3）大局觀與整體利益

（4）解決問(wèn)題而不是爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)

（5）引導(dǎo)和影響而不是強(qiáng)硬說(shuō)服（視頻案例：引導(dǎo)的藝術(shù)）

（6）盡力擴(kuò)大共識(shí)而非制造矛盾

3.交流協(xié)商的步驟

（1）闡述目的和意義

（2）聽(tīng)取對(duì)方想法與提出指導(dǎo)性建議

（3）先從你需要承擔(dān)的工作開(kāi)始

（4）從團(tuán)隊(duì)合作的角度提出你的要求

（5）感謝對(duì)方的支持和幫助

4.加強(qiáng)相互理解的四種方法

（1）定期互通信息

（2）雙模分析法（從旁觀者的角度客觀為雙方制定思維和訴求模型進(jìn)行分析）

（3）定期抱怨會(huì)（原則、流程、協(xié)調(diào)者機(jī)制）

（4）通過(guò)活動(dòng)增進(jìn)交流

5.加強(qiáng)共贏思維的四種方法

（1）目標(biāo)歸結(jié)法（分析雙方的利益取向，尋找可能的共同目標(biāo)）

（2）共同空間分析法（雙方在此事上的思維或行為路線是什么，交集在哪里）

（3）讓步置換思維法（自己可以做怎樣的讓步去置換對(duì)方的何種資源與支持）

（4）逐步推進(jìn)法（如果全局不能達(dá)成一致，先從可以達(dá)成一致的局部推進(jìn)工作，在工作進(jìn)程中慢慢加深雙方的合作空間）

案例討論：產(chǎn)品經(jīng)理甲如何爭(zhēng)取銷(xiāo)售部門(mén)的積極配合？

七、 總結(jié)確認(rèn)與行動(dòng)承諾

1.為什么要總結(jié)確認(rèn)

2.總結(jié)確認(rèn)什么

3.如何做溝通的總結(jié)確認(rèn)

4.總結(jié)確認(rèn)完還要行程行動(dòng)承諾

5.什么是行動(dòng)承諾

6.行動(dòng)承諾的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

7.干掉無(wú)效承諾

八、魅力溝通者的六字真言

理解、利他、相信

陳老師

【基本情況】

經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，管理培訓(xùn)專(zhuān)家，員工素質(zhì)訓(xùn)練師。時(shí)代光華教育集團(tuán)總部首批認(rèn)證內(nèi)部培訓(xùn)師，香港光華管理學(xué)院特聘員工訓(xùn)練講師，AACTP認(rèn)證培訓(xùn)師、PTT培訓(xùn)認(rèn)證講師、中國(guó)管理培訓(xùn)協(xié)會(huì)委員。中國(guó)建筑裝飾裝修材料協(xié)會(huì)特聘講師、清華大學(xué)、北京大學(xué)、人民大學(xué)總裁班、高研班特聘講師、北京海淀企培中心特聘講師、湖北衛(wèi)視職業(yè)指南頻道特聘講師、SOHU職場(chǎng)一言堂特聘講師、中國(guó)經(jīng)濟(jì)干部管理學(xué)院特聘講師。

擁有十余年的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)任北京思和創(chuàng)投董事合伙人，曾任和君智業(yè)管理顧問(wèn)有限公司副總經(jīng)理、高級(jí)培訓(xùn)師，北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司課程研發(fā)部門(mén)首席顧問(wèn)、培訓(xùn)認(rèn)證中心負(fù)責(zé)人；北京智啟動(dòng)力管理咨詢有限公司培訓(xùn)總監(jiān)、慧商斯威財(cái)務(wù)管理顧問(wèn)（北京）有限公司總經(jīng)理等職。

陳老師擅長(zhǎng)于員工素質(zhì)提升、管理技能提升、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力、終端店面銷(xiāo)售技巧、店面管理技能、銷(xiāo)售人員心態(tài)訓(xùn)練等培訓(xùn)，將本人多年的知識(shí)凝練和團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用在課程當(dāng)中，授課中注重啟發(fā)及技能傳授的相互結(jié)合，以顯著的培訓(xùn)效果被廣大學(xué)員所贊譽(yù)。授課風(fēng)格上講求“道”與“術(shù)”的統(tǒng)一，使學(xué)員易于理解及體會(huì)，讓學(xué)員在思想上得到升華的同時(shí)在行動(dòng)上得以提高。

【部分培訓(xùn)和服務(wù)的企業(yè)】

陳老師授課多年、講授的內(nèi)訓(xùn)、公開(kāi)課不下千場(chǎng)，人數(shù)最多是和高建華老師在恒星集團(tuán)總部同臺(tái)的兩萬(wàn)余人大會(huì)。部分培訓(xùn)的企業(yè)有：

勝利油田、高等教育出版社、中國(guó)風(fēng)電集團(tuán)、神華集團(tuán)、陜西神東電力公司、中外運(yùn)久凌、華遠(yuǎn)地產(chǎn)佛山、魯能地產(chǎn)、華潤(rùn)北京、中建三局、中建二局、中建五局、中建七局（武漢）、中電建集團(tuán)、中國(guó)電信重慶公司、中國(guó)移動(dòng)四川公司、中國(guó)移動(dòng)安徽公司、中國(guó)移動(dòng)青海公司、北京現(xiàn)代汽車(chē)、吉利汽車(chē)總部、三一重工、中聯(lián)重科、北京首發(fā)集團(tuán)、北京首創(chuàng)集團(tuán)、北京給排水集團(tuán)、中國(guó)建筑科技研究院、中國(guó)運(yùn)載火箭研究院、航天三院、航天九院、三峽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘授課講師、國(guó)電培訓(xùn)中心特聘授課講師、宜昌三峽電力職業(yè)學(xué)院特聘授課講師、葛洲壩集團(tuán)項(xiàng)目經(jīng)理班特聘授課講師、中國(guó)電子科技研究院、中石油北京、中遠(yuǎn)天津、天津高新區(qū)、寧波大榭港務(wù)、海南航空總部、海南航空天津、國(guó)航北京、石家莊機(jī)場(chǎng)、鄂爾多斯總部、弗拉蒂尼服飾、樂(lè)克服飾、新興鑄管、寶業(yè)集團(tuán)總部、華潤(rùn)雪花啤酒、山東萬(wàn)達(dá)通寶輪胎、江蘇國(guó)泰億達(dá)實(shí)業(yè)、山東太平人壽、天津泰康、新疆泰康、西寧人保、保定人保、吉安人保、哈爾濱人保、烏海人保、山東?？萍瘓F(tuán)、普天集團(tuán)總部、搜狐總部、杭州易泰達(dá)科技、中天集團(tuán)總部、北京知鳥(niǎo)集團(tuán)、北京九思易科技、浪潮集團(tuán)總部、三星中國(guó)總部、北京海淀企培中心、全聚德總部、永業(yè)集團(tuán)、咸寧供電公司、國(guó)家電網(wǎng)北京、杭州金海岸、北京邦格廣告、連邦軟件總部、北京普源精電、中化集團(tuán)寧波公司、南通通光科技、北京蒙太因醫(yī)療器械集團(tuán)、馬應(yīng)龍藥業(yè)、中國(guó)醫(yī)藥集團(tuán)、潤(rùn)都醫(yī)藥集團(tuán)、工商銀行北京分行、建設(shè)銀行山東分行、中行天津分行、中行鄭州分行、中行南陽(yáng)分行、平安銀行浙江分行、廣東發(fā)展銀行、農(nóng)行淮北分行、農(nóng)行山東分行、農(nóng)行安徽分行、農(nóng)行內(nèi)蒙古分行、農(nóng)行湖北分行、農(nóng)行湖南分行、農(nóng)行西藏分行、農(nóng)行云南分行、山東農(nóng)商銀行、云南農(nóng)信社、華夏銀行北京分行、滁州銀行、日照銀行、杭州銀行、蒙娜麗莎陶瓷、歐神諾陶瓷、東鵬陶瓷、馬可波羅陶瓷、新明珠陶瓷、盼盼木門(mén)、TATA木門(mén)、肯帝亞木業(yè)、兄弟木業(yè)、申鷺達(dá)衛(wèi)浴、特陶衛(wèi)浴、輝煌水暖、柔然壁紙、歐派廚柜、紅蘋(píng)果家具、意風(fēng)家具、掌上明珠家具……不一一例舉

【出版書(shū)籍】《金口才、銀賣(mài)手》、《成交圣經(jīng)》

【視頻、光盤(pán)產(chǎn)品】《職場(chǎng)溝通藝術(shù)》、《這樣的你才優(yōu)秀》、《和諧團(tuán)隊(duì)五大障礙》、《野狼銷(xiāo)售》、《終端銷(xiāo)售五大死穴破解》、《店面管理一點(diǎn)通》、《打造創(chuàng)業(yè)型團(tuán)隊(duì)》、《電商創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》

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